文 献 综 述

一、顾客体验式营销基本概念

1．顾客体验概念界定

对于顾客体验的概念，也许并不是每个人都能回答上来的，但是其实在生活中作为消费者的我们都很自然的在进行顾客体验。顾客体验是商品经济发展到一定阶段后必然产生的”经济提供物”，也是适应顾客消费水平提高和消费结构优化而产生的”经济消费物”。

顾客体验其实最早可以追溯到20世纪70年代阿尔文#183;托夫勒在《未来的冲击》一书中就曾提出”服务业最终会超过制造业，体验生产又会超过服务业，商家将靠提供体验服务取胜”的观点[1]。体验经济的创始人B#183;Joseph PineⅡ在其《体验经济时代来临》一书中将其界定为”个人以个性化的方式参与其中的事件”[2]，随后体验经济倡导者James#183;H#183;Gilmore在其《体验经济》中又进一步诠释为:”当一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，他的意识中所产生的美好感觉，是其自身心智状态与那些策划事件之间互动作用的结果”[3]。

顾客体验在国内也引起了学者的广泛研究，学者朱世平(2003)认为，顾客体验是”为满足消费者内在体验需要而发生在消费者和公司间的一种互动行为过程”[4]。张亦梅(2004)从心理学的角度将顾客体验界定为:”顾客对某些刺激产生个别化的感受，通常是由对事件的直接观察或参与而形成，并有极强的个体差异性。”[5]刘建新，孙明贵(2006)认为对顾客体验概念的界定不能就现象描述本质而应深刻理解并准确描述顾客体验的产生条件、本质内涵、涵盖范围和表现特征等关键要素。对此将顾客体验定义为顾客对某些刺激产生的内在反应，同时也是一种能满足顾客情感需求的产品、服务和氛围的综合体[6]。

2．顾客体验营销概念界定

体验营销是深入考察顾客体验的形成机理，构建顾客体验形成的机理模型提出的实施策略，从哲学思想上来说，顾客体验是世界观，而体验式营销便是其方法论[6]。

波恩特#183;H#183;施密特在其《体验式营销》一书中如是解释：体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造的值得回忆的活动[7]。

对于这一概念刘延华(2007)的理解是：假设消费者在消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是营销活动和品牌经营的关键。企业的产品、服务赢得消费者青睐的关键在于他们能够创造出值得消费者回忆、难忘的经历、体验[8]。