论文总字数：13775字

摘 要

随着现在产业间的竞争日趋激烈，与客户之间建立良好的客户关系已成为现在大部分企业提高自身能力的基础，但如何提高顾客的忠诚度与满意度是现在很多转型企业首先要考虑的问题。由于企业与消费者之间很难直接沟通，企业所提供的服务与消费者预先的期望难免会产生差距。这时企业怎样消除差距，弥补差距给企业带来的负面影响，是企业服务补救时考虑的重要因素。

文章在阅读大量关于服务补救期望的影响因素相关文献的基础上，总结出服务补救期望的影响因素，并分析各因素对服务补救的影响，为企业在进行服务补救时，能够采取合适的服务补救策略以消除与消费者可以产生的不好印象，提高顾客的忠诚度与满意度。

关键词： 服务补救 服务补救期望 满意度与忠诚度

Study on the influence factors of the service recovery expectations

Abstract

Now with the inter industry competition is becoming increasingly fierce, with customers to establish good customer relationship has become now the majority of enterprises to improve their ability of the foundation, but how to improve customer loyalty and customer satisfaction is now a lot of enterprises should first consider the question. Because between the enterprise and the consumer is very difficult to communicate directly with consumers, services provided by enterprises expectations will inevitably produce gap. When the enterprise how to eliminate the gap to make up the gap, the negative influence which brings to the enterprise, is an important factor in consideration of the enterprise of the service recovery.

Based on reading a lot of factors impact on service recovery expectations of relevant literature, summarizes the factors that influence the service recovery expectations, and analyze the effect of each factor on service recovery, for the enterprises in the service recovery, can take the service recovery strategies suitable to eliminate the bad impression and consumers can produce, improve customer loyalty and customer satisfaction.

Key words: service recovery; service recovers expectation; Satisfaction and loyalty

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究的背景 1

1.2研究的目的和意义 1

1.3研究方法和途径和工作流程 1

第二章 服务补救期望的相关理论 3

2.1顾客期望 3

2.2 服务补救 3

2.3服务补救期望 3

2.4服务补救期望影响的因素 3

2.4.1介入程度 3

2.4.2关系 4

2.4.3归因 4

2.4.4公平 4

第三章 情景模拟和问卷设计 6

3.1情景模拟 6

3.2问卷设计 6

3.3数据收集 6

第四章 企业服务补救时制定服务补救策略建议 10

4.1及时性 10

4.2建立良好的客户关系 10

4.3对企业的售后人员进行有效的培训并合理的分权 11

4.4鼓励客户投诉 11

4.5以真诚的态度面对顾客 11

第五章 结束语 12

参考文献 13

致 谢 14

附 录 15

第一章 绪论

1.1研究的背景

由于各种原因，企业想要传达给顾客的价值与顾客实际的感知价值总是存在差距，当企业要传达的价值没有满足顾客的需求时，就产生了服务失误或服务失败。经历服务失败后，顾客对企业并不会直接退出或放弃，有的人会选择抱怨，有的会沉默，消费者会对企业产生许多不良的印象。 补救过程中对企业任抱有期望 期望的高低或影响这些期望的高低的因素有哪些,探究那些因素对服务补救产生的绩效已成为越来越多学者的研究重点。

1.2研究的目的和意义

服务补救的影响因素研究的目的是为了企业在进行服务补救时能够采取有效的补救策略，更好的提高企业的能力。随着科技的进步，产品的可替代性增强，更多的企业意识到服务对于自己企业的重要性。国内更多关注的是第一次事情的服务期望，而对于服务失误后的服务补救的影响因素，顾客的心理变化以及顾客的期望。企业并没有更多的去探究。随着经济的发展，更多的企业关注到服务补救期望的价值，对于顾客对企业的更多的消费者希望公司能够改进并对自己的损失能够进行补偿。因此，服务补救期望影响因素的研究能跟好的服务于企业服务补救措施的制定，更好的挽回企业的形象。

通过研究服务补救期望的影响因素，可以供其他企业借鉴取得的成果，同时，为其他学者进一步研究服务补救期望提供参考和借鉴。

1.3研究方法和途径和工作流程

总结分析相关文献的基础上，探索顾客对企业服务失误后补救期望的内容，并分析这些期望的内容的共性的影响因素，现代企业可以跟着这些影响因素制定有针对性的的补救政策。

1. 文献综述

在学校的逸夫图书馆下载很多关于服务补救期望的文献，在这基础上进行理解，合理的总结出存在的影响因素，并分析这些影响因素与顾客补救期望的关系。

1. 定量研究

在服务补救期望的影响因素里关系属性，公平，归因与介入程度都是惯用的测量变量、探索这些变量在服务补救期望中占得比例，在数据收集分析的基础上进行合理的假设，并

验证这些假设。

请支付后下载全文，论文总字数：13775字