论文总字数：14940字

摘 要

中国加入WTO之后，我国的保险行业实现国际接轨，外国保险公司也随之大量涌入，保险行业的竞争已经不能仅靠单纯的价格竞争，以“客户为中心”的理念逐渐被的国内保险公司所推崇。同时，在信息化建设过程中，保险公司的客户量和业务数据的迅猛增长，需要对管理者提供更便捷更有效的数据分析应用能力时，CRM应运而生。

本文从保险行业的CRM着手，首先分析了CRM的研究背景和研究意义，然后介绍了CRM和保险行业的CRM，并阐述了保险行业实施CRM的意义；从行业自身、客户管理、信息管理体统和管理体系建设等方面着手，重点分析研究了保险行业实施CRM时出现的问题，最后针对问题提出了相应的CRM实施的策略，从而为保险行业的决策者提供指导和支持意见。

关键词：保险行业 CRM 策略

Analysis of CRM Strategy of Insurance Industry

Abstract

Since China joined WTO, insurance industry of our country has achieved international standards. While foreign insurance companies pouring in, competition of the insurance companies is not only the simple price competition, but also the “customer centered” philosophy which has been respected by more and more domestic insurance enterprises. At the same time, insurance companies in the process of informatization, while the number of customers and business data growing, and the need for managers to provide more convenient and more effective application of data analysis ability, CRM emerges as the times require.

This article from the CRM to begin, firstly analyzes the background and significance of the research, and than introduces the CRM, and then expounds the importance of the implementation of CRM in insurance company; Starting from the aspects of enterprise, customer management, information management system and management system construction, focus on analysis of the problem when using CRM theory in insurance industry. Finally put forward the implementation of CRM strategy, so as to provide guidance and support for decision-makers of insurance company.

Key words: Insurance industry; CRM; Strategy

目 录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

第二章 CRM概述

2.1 CRM的概念

2.2 保险行业的CRM

2.3 保险行业实施CRM的意义

第三章 保险行业CRM存在的问题

3.1 CRM理念认知不足

3.2 员工参与度较弱

3.3 内部信息系统与CRM不兼容

3.4 CRM体系建设不健全

第四章 保险行业CRM的实施策略

4.1 提高CRM理念的认知

4.2 提高员工参与度

4.3 完善内部信息系统

4.4 建立健全的CRM体系

结语

参考文献

致谢

第一章 绪论

1.1 研究背景

2005年中国保险行业全面对外开放，外资保险大量进入中国市场，中资保险公司面临的挑战越来越激烈，如何在竞争和挑战中获得生存，并如何提高自身的综合竞争力成为了首要问题，价格的竞争已经不再成为保险行业之间竞争的主要手段。目前，众多保险公司已经将他们的经营模式从面向产品过渡到面向客户，其中通过提高服务质量和优化产品项目来争夺维护优质客户成为了各个保险行业竞争的焦点^[1]。在上个世纪，中国经济尚未全面开放，长期受计划经济的影响，公司对客户资源及其关系的重要性认识相当匮乏，成为了最引人关注的赢利战略。

面对全球的挑战之外，国内金融行业不断开放，包括保险行业在内的金融机构越来越多，投资理财形式越来越丰富，金融行业之间的竞争越发激烈，想要在未来竞争中处于不败之地，任何金融机构必须通过提高服务质量和优化产品项目来争夺有限的客户资源。一个公司要做到在开发新客户的同时，也需要维护好原有客户、留住原有客户。保险行业尤其如此，因此，想要取得客户的忠诚，保险行业对CRM的研究就显得十分重要。与此同时，城镇化发展、人口老龄化和政策推动是促进我国保险行业发展的重要推动力量，在现行的经济形式下趋势越加明显，特别是在短期“稳增长、调结构、防通胀”和“经济增长上下限和盘活存量”的经济社会大环境中，如何扩大广大客户群体的保险深度和密度，如何推荐最适合的保险产品给客户，如何有效改善保险行业与客户的关系并保护好客户权益等问题的解决显得愈发重要^[2]。想要解决好以上问题，对CRM的研究必不可少。

保险是服务性金融机构，相较于其他金融机构比较特殊。保险行业经营项目是转移风险的无形产品——保险，保险产品具有保障功能、补偿功能和投资功能，对社会稳定、规避风险和保障个人尊严具有重要作用^[3]。由于保险产品和传统服务一样，都是一种无形商品，是建立在最大诚信原则基础上的。但是目前在中国市场中会存在着只重视市场推广却不重视客户服务、只关注自身发展却毁损同业的恶性竞争，这些情况的出现使百姓对保险的认可度不高，我国保险市场发展受到了阻碍。

1.2 研究意义

外资保险公司涌入、日益完善的金融机构、对客户群体把握不准确已成为限制本土民族保险行业发展的三大障碍。但我们也不可否认，相较于外资保险公司，中资公司具有鲜明的本土优势，表现在对客户的保险需求有相对深入的了解。然而，许多外资保险公司在长期的发展中，已经形成了较成熟的管理理论和体制，并恰如其分地实施CRM战略，利用其技术优势和管理优势，给民族保险行业带来了巨大的威胁^[4]。在这种形势下，国内保险公司仍选择对于管理理念无动于衷，外资保险公司将会利用一切可利用的管理策略争取到更多的客户资源，这样民族保险行业原有的一些优势就不复存在了。所以保险行业实施CRM迫在眉睫。

根据最近中国保险学会的研究数据显示，截止到2013年第三季度，我国保险行业总资产以达到79058.92亿元，较年初增长了7.5%；净资产为8441.3亿元，较上月末增长了0.81%，较年初增长6.58%。强大的经济实力和光明的投资前景为我国保险公司提供了进行CRM的经济支持^[5]。

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