论文总字数：16857字

摘 要

随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，人们的饮食消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，同时对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。对于餐饮行业来说，客户是其生存与发展的基础，客户是餐饮企业争夺的焦点也是宝贵的战略资源。因此，如何提高客户满意度，留住客户是餐饮企业在发展经营时应着重考虑的一点。

本文在回顾国内外学者相关研究的基础上，以客户满意度为核心，以永和大王快餐连锁店为立足点，根据欧洲客户满意度模型，确立3个具体指标分别为企业形象、产品质量、服务质量。在其基础上细分15个子要素，初步构建中式餐饮客户满意度评价指标体系。然后设计问卷进行问卷调查，通过问卷收集客户对永和大王餐厅满意的信息数据，对所收集到数据进行整理，并通过SPSS软件对数据进行分析。得出结论是服务质量对客户满意的影响最大，并且客户对永和大王最满意的也是服务质量。最后通过结论对餐饮企业提出相关的建议。

关键词 ： 客户满意度 评价指标体系 中式快餐

The Customer Satisfaction Analysis of Yong He King

Abstract

With the development of social economy and the improvement of the living standard, people’s consumption concept of the restaurant had gradually changed. Dining out more regular and rational and selective .The quality of consumer demand are continuously improved. People more pursuit the brand quality, grade characteristics, clean and security,nutrition and health and convenient. Customer is the foundation of its existence and development for the restaurant industry. Customers are the focus and the valuable strategic resource of restaurant business.Therefore, how to improve customer satisfaction to retain customer is the point of consideration for the developing catering enterprises.

In this paper, I based on the review of domestic and foreign scholars, take customer satisfaction as the core, take Yonghe King fast-food chain as the starting point.According to the European Customer Satisfaction Index to establish 3 specific indicators for the corporate image, product quality, service quality. Then,I partition the 3 specific indicators into 15 sub factors and preliminary structure Chinese catering customer satisfaction evaluation index system. Then,design questionnaire and survey,collate the collected data,analyze the data by the SPSS software .The conclusion is that the service quality is the most influential to customer satisfaction and the consumer are satisfied with the service quality of Yonghe king fast-food chain.Finally put forward related suggestions by the conclusion.

Key Words: customer satisfaction; evaluation index system; Chinese Fast Food

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 导论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的和意义 1

1.3研究内容和方法 1

第二章客户满意度相关理论回顾 3

2.1 客户满意度的基本内涵 3

2.2 国内外学者对客户满意度研究回顾 3

2.3客户满意度指数模型简介 4

第三章 中式餐饮客户满意度评价指标体系 7

3.1构建评价指标体系的目的 7

3.2构建评价指标体系 7

第四章 永和大王客户满意度实证研究 10

4.1研究设计 10

4.2数据分析和研究结果 10

第五章 结论与启示 15

5.1研究结论 15

5.2对中式餐饮的启示 15

结束语 18

参考文献 19

附录 20

第一章 导论

1.1研究背景

长久以来，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，它的快速发展不仅带动了其他服务业的发展促进国民经济增长^[1]，还刺激了我国的消费需求，扩大了内需，推动了经济增长，在增加就业岗位、提高就业率、促进市场繁荣以及提高人民生活水平 等方面，都做出了积极贡献。但是，近几年来，餐饮行业的诸多问题开始显露，如中餐企业管理不科学^[2]导致食品安全问题频频曝出以及部分商家不法经营等，使得消费者对餐饮行业产生诸多不满，因而餐饮业营业收入以及利润额的增幅也相应降低。对比前几年的快速增长，餐饮行业已出现明显的减速迹象^[3]，有些餐厅经营利润逐年降低甚至面临着倒闭的危险，餐饮行业的发展将要步入低谷。

现如今，随着经济发展，人们的生活水平提高以及客户的餐饮消费的转变，消费者不仅会对所消费的产品质量的要求逐步提高，同时对餐饮需求也会转向多样化。面对着日益竞争激烈的状况，餐饮企业唯有抓住消费者，才能提高利润，保持发展势头。抓住客户的关键是要正确了解到客户的需求以及客户对餐厅各方面的满意程度，并根据其满意状况计划出相对应的策略来应变。

1.2研究目的和意义

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