全文总字数：3638字

1. 研究目的与意义及国内外研究现状

国内外金融市场的不断发展，使得各银行之间的竞争日益激烈。随着电子信息技术的不断进步，电子商务的广泛应用，为了增强银行自身的竞争优势，网上银行开始出现并迅速推广开来，成为现代金融服务业的重要组成部分，也是金融服务业发展到高级阶段的标志象征。

本文将结合已有的相关理论和网上银行的实际发展情况，以邮政储蓄银行江阴分公司为例，运用servperf模型，结合问卷调查等方法，深入研究邮政储蓄银行网上银行的服务质量，重点分析其网上银行在服务质量上的不足并提出相应的可行性提升对策。

本文希望能对已有的网上银行服务质量研究结果进行简单的梳理和归纳，并对邮政储蓄银行网上银行的改革、可持续发展提出值得借鉴的建议。

2. 研究的基本内容

本文的研究内容共分为五个部分： 第一部分先简单介绍邮政储蓄银行网上银行服务质量评价研究的背景及本次研究的目的和意义，阐明本次研究的主要内容和研究方法。第二部分是文献综述部分，主要对国内外涉及服务质量评价体系的相关理论分别进行回顾，比较各个服务质量评价指标，以此作为本文研究的理论基础。第三部分完成网上银行服务质量评价体系的构建，提出并量化指标，最终确立江阴邮政储蓄银行网上银行服务质量评价体系的各项指标及计算方法，完成调查问卷、搜集调查数据。第四部分根据所使用的模型分析搜集到的调查数据，从而对江阴邮政储蓄银行网上银行服务质量现状进行分析，从多个维度研究其在服务质量方面存在的问题及造成这些问题的原因。第五部分根据分析结果提出有利于江阴邮政储蓄银行网上银行优化服务质量、强化可持续性发展的可行性对策。最后对研究做出相应的总结。

3. 实施方案、进度安排及预期效果

（一）准备阶段

1．2017年12月6日至2017年12月27日，收集论文资料，制定研究方案，确定论题，准备任务书、开题报告。

2．2017年12月28日至2018年2月26日，继续收集资料和研究论文相关工作，并完成开题报告。

4. 参考文献

[1]chaofeng hsu,biru lee. study on the service performance and service quality of online banking[p]. 2017 international conference on education, culture and social development (icecsd 2017),2017.

[2]zaman, s.,khawaja, k.f.,waqar, s.. impact of service quality perceived risk, perceived privacy and security and perceived trust on technology acceptance model: an empirical study based on online banking sector of pakistan[p]. ,2013.