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1. 研究目的与意义及国内外研究现状

根据中国电子投诉与维护公共服务平台提供的数据，去年前6个月利用网络线上提交、投诉电话、微信等投诉渠道收到的国内互联网顾客关于b2c电商的投诉比同去年同期增加了4.16%，其中“质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、不发货、退换货难、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货”为2016年（上）网上零售被投诉最多的十个问题。这些问题使得互联网顾客对b2c电商企业的满意度不断降低，同时也使得顾客忠诚度不断降低，二八法则显示20%的顾客忠诚带来企业80%的利润来，企业顾客忠诚度不断下降将导致企业利润不断下降。

唯品会作为市场份额排名第三位的b2c电商企业有其优势和特点，也有待完善的地方，通过有效的掌握顾客满意度的影响因素，可以促进唯品会的发展，同时，明确企业存在的问题的同时也应分轻重缓急，阶段性、有步骤的改善企业存在的问题，建立唯品会的竞争力，提高顾客满意度，促进唯品会不断的发展。

2. 研究的基本内容

随着经济的快速发展，中国网购互联网用户规模不断扩大，网络零售市场交易规模也不断突破新高，各大B2C电商从出不穷，但天猫和京东占据主要市场份额，本文主要从以唯品会为代表的中小电商角度，参考国内外对B2C企业顾客满意度影响因素的研究，提出五个影响因素和20个细化指标，利用SPSS21.0进行相关回归等分析，得到满意度因素四分图，根据分析结果对唯品会提出发展策略。

3. 实施方案、进度安排及预期效果

1．2017年1月10日—2012年2月20日：初步确定论文题目。与老师商讨，确定论文题目。

2. 2017年2月20日—2012年2月28日：完成论文框架的构建，完成开题报告及论文大纲、中英文参考资料交老师批阅。

3. 2017年3月16日—2012年4月20日：按照指导老师要求修改论文大纲，并按大纲完成论文一稿交老师批阅。

4. 参考文献

【1】 a. pizama, y. neumanny, a .reichela. dimensions of tourist satisfaction with adestination area[j].annals of tourismresearch,1978(5):314-322.

【2】sang yong kim, young jun lim. consumers perceived importance of and satisfactionwith internet shopping[j].electronic markets,2001(4).