摘 要

随着我国人民生活水平的不断提高，以及电子信息技术、物流运输技术的不断发展，跨境电商逐渐成为消费者进行购物的主流选择之一。现今，跨境电商衍生出多种商业形态，选择合适的商业模式不仅成为了企业和自贸区发展需要解决的首要问题，也是决定消费者购物体验的关键因素。本文通过查阅文献和访谈归纳总结出影响消费者跨境电商购物体验的4个一级因素：产品、操作简易性、物流服务、售后服务以及11个二级因素：质量、种类、价格、语言、界面风格、操作流程、界面服务、物流服务质量、配送周期、售后服务成本、售后服务质量。通过问卷调查和数据分析得知消费者在跨境电商购物中最重视的因素为商品质量、价格和物流配送周期。基于这些影响因素我们比较分析了5种常见的跨境电商模式的优缺点。研究发现这五种跨境电商模式各有优缺点，传统海淘模式拥有丰富的商品种类但是购买流程复杂，物流配送麻烦；海外直邮和海外购模式物流配送程序简单，安全性较高，但是物流成本较高，难以实现售后服务；进口直采和自贸区模式物流配送周期短，购物操作简单，售后维护方便，但是商品种类偏少。因此我们建议消费者、电商企业和自贸区应根据自身需要采取不同的选择策略，消费者可以优先考虑购买操作简易，物流配送周期短，售后维修方便的进口直采和自贸区模式，企业应选择符合平台发展状况，能充分利用自身资源的电商模式，自贸区则应积极推动各种跨境电商模式的创新改革，融合各家之长促进跨境电商产业的发展。

关键词：跨境电商；消费者体验；商业模式

Abstract

With the continuous renewal and development of cross-border e-commerce mode, selecting the appropriate cross-border e-commerce business model has become the most important issues to be solved of the enterprises and free trade areas. In the meantime, it’s also a key factor in the impact of the consumer experience. Based on the perspective of the consumer experience, this paper compares and analyzes the pros and cons of five common cross-border e-commerce modes from the product, ease of operation, logistics service and after-sale service. We found that the traditional online shopping overseas mode has varieties of goods, but a complex purchase process; overseas direct mail and shopping mode has low prices of logistics service and less risk of shopping. But it has a high cost of logistics and there is no after-sales service. Import direct mining and FTA mode has a low logistics costs and service guaranteed. But it has few types of goods and difficulty in inventory management. Therefore, we recommend that consumers give priority to direct mining and imports FTA mode, for it’s simple, secured service. The enterprises can choose cross-border e-commerce mode according to its own characteristics and platforms. The FTA should use the advantages of different modes, encourages and supports the common development of various modes.

Key Words: cross-border e-commerce; customer experience; business mode

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究目的和意义 1

1.2国内外研究综述 1

1.3研究内容和方法 2

1.3.1研究内容 2

1.3.2研究方法 2

第二章 研究相关理论基础 3

2.1跨境电商理论基础 3

2.1.1跨境电商的基本含义 3

2.1.2跨境电商的发展现状 3

2.1.3跨境电商的特征 3

2.2消费者体验相关理论 4

2.2.1消费者体验的基本含义 4

2.2.2跨境电商中消费者体验的影响因素 5

第三章 跨境电商购物消费者体验影响因素问卷调查及分析 6

3.1问卷设计 6

3.1.1调查对象 6

3.1.2问卷设计 6

3.2问卷数据收集与计算 6

3.2.1基本信息统计与分析 7

3.2.2影响因素重要性平均值计算 7

3.3数据分析 8

第四章 基于消费者体验的跨境电商模式优劣势分析 10

4.1传统海淘模式 10

4.2海外直邮模式 10

4.3海外购模式 11

4.4进口直采模式 12

4.5自贸区模式 12

第五章 跨境电商模式选择建议 14

5.1消费者 14

5.2电商企业 14

5.3自贸区 15

第六章 结论与展望 16

6.1总结 16

6.2未来展望 16

参考文献 18

附录A 19

致 谢 21

第一章 绪论

1.1研究目的和意义

随着网络信息技术和经济全球化的全面发展，以及自贸区政策的落实，一种基于电子商务平台的跨国购物商业模式——跨境电商迅速兴起。电商正让越来越多的消费者跨越国界，参与到跨境 “海淘”消费中。跨境电商由于其提供的异国商品和独特的购物体验能很好地满足消费者的国际性网络购物需求，也给经营者带来了新的盈利空间，因此迅速受到了广大消费者和经营者的追捧。

近年来，越来越多的消费者通过跨境电商选购海外商品。据相关报告显示，2014和2015年通过跨境电商进行网购的消费者占网购总人数的比例分别为27%和36%。到2020年，预估我国跨境电商消费者将达到4500万人，消费金额预计超过1.5万亿元。这意味着越来越多的中国消费者正进入到全球电子商务市场，其不断增长的购买力和消费水平将吸引多方关注。然而，对很多消费者来说，跨境电商仍为新兴事物，他们对此并不了解，有关跨境电商的学术观点和案例分析也尚不多见。