摘 要

web3.0营销时代，其核心理念是“以人文本”，客户的自主性极高，市场趋于饱和，竞争异常激烈，企业要谋求长远的发展必须重点关注其客户的需求满足，客户关系管理成为企业经营发展中的重要课题。而目前，我国市场上现有的客户关系管理的软件发展不够成熟，且价格昂贵，但随着社交媒体微信的出现，其公众号功能可以实现企业在社交平台销售产品、与客户互动，达到客户关系管理的目的，为需要进行客户关系管理但是不想购买昂贵的客户关系管理软件的公司提供了新想法和新便利，另外也为客户关系管理实践提供了另一创新途径。鉴于微信推出市场时间较短，关于利用微信平台进行客户关系管理的研究还比较空缺，企业运用微信平台进行客户关系管理存在运营不当，未达到价值最大化的问题。本文研究的是基于微信营销的客户关系管理策略，在针对微信、微信营销及客户关系管理相关理论的研究基础上，提出了企业基于微信营销的CRM的流程，其建立基础是客户生命周期，针对客户生命周期的各个阶段客户的表现和企业的行为进行总结归纳。而后在此基础上，总结提出了基于微信营销的客户关系管理的各流程策略，包括需求策略、差异化策略、用户友好策略、价格策略、商品组合策略、服务策略和品牌策略。最后以爱奇艺为例，运用实证分析方法对策略加以验证。

关键词：微信；微信营销；客户关系管理；客户满意；客户忠诚

Abstract

Web3.0 marketing era has at its very core the idea of "putting the people at first", namely, the idea of extremely high clients’ autonomy, more and more saturated market, and fierce competition. Enterprises must focus on the requirements of the clients to seek long-term development, and customer relationship management has arisen to feature prominently in the business development. At present, the software for customer relationship management in China is still underdeveloped and very costly. Yet, as the rise of WeChat, a social media in China, the need to sell products, interact with the customers, and manage the customer relationship can be met through the various WeChat official accounts, which is truly a new and creative channel for CRM. Given the short time to market, the use and actual operation of WeChat on CRM is still rare and improper, failing to achieve the maximum value of this social media. On this account, this paper studies the procedure of enterprises’ CRM on the basis of relevant CRM theories. The foundation for this study is the summaries drew from customer life cycle, clients’ performance at different stages and enterprises’ behaviors. And on this basis, this paper put forward some strategies for every stages in enterprises’ CRM, including requirements, differentiation strategy, user friendly policy, price policy, product portfolio strategy, service and brand strategy. The operation of Iqiyi will be taken as an instance to give certification validated through empirical analysis to test the validity of these proposed strategies.

Key Words:WeChat; WeChat marketing; Customer relationship management (CRM); Customer satisfaction; Customer loyalty

目 录

摘要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究目的和意义 1

1.2 文献综述 2

1.3 研究内容与方法 3

第2章 相关理论概述 4

2.1微信及微信营销 4

2.1.1微信 4

2.1.2微信营销 5

2.2客户关系管理 6

2.2.1客户关系管理基本内容 6

2.2.2 CRM评价指标 7

第3章 基于微信营销的CRM流程及策略 11

3.1企业基于微信营销的CRM流程 11

3.2基于微信营销的CRM策略 12

3.2.1总体策略 12

3.2.2客户成长期策略 13

3.2.3客户成熟期策略 13

第4章 实证分析——以爱奇艺为例 14

4.1企业基本信息 14

4.2爱奇艺基于微信营销的CRM行为分析 14

4.3爱奇艺公众号客户满意度调查数据分析 16

4.4爱奇艺基于微信营销CRM提升策略 17

第5章 结论与展望 19

5.1研究结论 19

5.2研究不足与展望 19

参考文献 20

附录A：调查问卷 22