摘 要

目前餐饮服务行业之间竞争激烈，星巴克在中国市场上面临的不仅仅是咖世家（Costa Coffee）、咖啡陪你（Coffee Bene）、太平洋咖啡（Pacific Coffee）等同类型标准化连锁咖啡品牌的追逐，还面对着更具有个性化与人文特征的本土咖啡店所带来的压力。在餐饮服务业，差异化的构筑需要付出很高的成本，因此想要通过产品和价格来吸引顾客并不容易，增强顾客对服务的认同感成为各大餐饮服务企业抢占市场的重要举措。因此，如何争取更多的客户、如何提供更让客户满意的产品与服务，已经逐渐细化到如何有效地进行客户关系管理的范畴上来。

另一方面，随着互联网行业的深入和全面普及，社会化媒体与企业的交互功能被逐渐挖掘出来，并发展成为企业与客户进行互动交流的主要工具。通过社会化媒体的平台，企业能识别并评估客户的价值与需求，从而为客户提供更加及时周到的个性化服务。这一特征正好满足了餐饮服务企业期望提高客户对其服务认同感的需求。本文以客户关系管理的基础理论和社会化媒体的应用特点为立足点，以星巴克（中国）为研究对象，探究在社会化媒体环境下该企业应如何进行更行之有效的客户关系管理。

关键词：客户关系管理；社会化媒体；星巴克（中国）

Abstract

With the intense competition in food service industry, Starbucks is not only facing the challenge from the same type of standardized chain coffee stores like Costa Coffee, Coffee Bene, Pacific Coffee, but also burdening stresses from more individualized and characteristic local coffee stores. However, in food industry, the cost of differentiation is extremely high, so it is hard to attract customer by its products and price. Hence, increasing customer’s identity of service is becoming a significant step for every food service industry to seize the market. Therefore, how to maintain more customers and how to provide service and products for customers with more satisfaction have been detailed gradually to how to manage customer relationship effectively.

On the other hand, with the development and popularization of the Internet, the interaction function of social media and enterprise has been digging out and becoming a major tool for enterprises to communicate with customers. Enterprise can identify and assess the value and demands of customers by the use of social media, which can provide more efficient and more satisfied individualized service. This feature also satisfy the needs of food service industry to enhance the customer recognition. This paper is based on the theory of customer relationship management and application characteristics of social media, taking Starbucks as object of study to explore how to manage customer relationship more efficiently under the circumstance of social media.

Key Words: customer relationship management; social media; social media environment

目 录

摘 要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究目的和意义 1

1.1.1研究目的 1

1.1.2 研究意义 2

1.2国内外研究现状 2

1.2.1国外研究现状 2

1.2.2国内研究现状 3

1.3研究内容和方法 4

1.3.1研究内容 4

1.3.1研究方法 4

第2章 与本研究相关的理论综述 5

2.1社会化媒体 5

2.1.1社会化媒体的概念及特点 5

2.1.2社会化媒体的基础 5

2.2客户关系管理 6

2.2.1客户关系管理的概念 6

2.2.2客户关系管理的功能 7

第3章 星巴克（中国）的CRM现状及社会化媒体的应用分析 8

3.1星巴克企业概况 8

3.2星巴克CRM分析 8

3.2.1星巴克CRM现状分析 8

3.2.2星巴克CRM中存在的问题 9

3.3星巴克（中国）社会化媒体的应用情况分析 9

第4章 社会化媒体环境下星巴克（中国）CRM的优化设计方案 11

4.1社会化媒体环境下星巴克（中国）CRM的基本原则 11

4.2基于客户生命周期理论的社会化媒体应用优化方案设计 12

4.2.1客户生命周期中考察期的社会化媒体应用 12

4.2.2客户生命周期中形成期的社会化媒体应用 13

4.2.3客户生命周期中稳定期的社会化媒体应用 14

4.2.4客户生命周期中退化期的社会化媒体应用 14

第5章 星巴克（中国）CRM的App方案设计分析 15

5.1 星巴克（中国）App客户端概况分析 15

5.2功能的优化设计 20

5.3服务的优化设计 20

第6章 结论与展望 22

6.1结论 22

6.2展望 22

参考文献 23

致 谢 24

第1章 绪论

1.1 研究目的和意义

1.1.1研究目的

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）兴起于20世纪90年代，是企业利用互联网技术和相关信息技术来协调与客户之间的关系，从而优化企业的管理方式并向客户提供更具创新性和个性化的服务的过程。CRM的应用之所以能得到重视，一方面是源于企业观念的转变，即以客户为中心，越发重视客户满意度与忠诚度。另一方面，则是由于互联网技术和信息工具的发展为CRM提供了强大的技术支持。从一定意义上来说，企业与客户之间长远的利益关系是企业能够稳定发展的基础，而客户关系管理能帮助企业更全面、更有效地管理与客户之间的关系，保有原客户、吸引新客户，并与客户建立起长久且稳定的沟通桥梁，实现企业利润的最大化。在过去，企业与客户之间的交流往往局限于单一渠道，二者之间传递的信息极少，缺乏沟通与交流，企业与客户的关系也仅仅停留在简单的买卖关系这一层面，没有形成固定关系。而在信息呈指数型增长的今天，随着企业的营销渠道的不断增加，企业与客户之间的联系也愈发频繁，如何更好地提升客户满意度与忠诚、与客户建立长久且稳定的关系成为企业亟待解决的问题。

随着互联网行业的发展，社会化媒体正逐渐发展成为企业与客户之间进行交流互动的主要工具。在我国，每天都有无以计数的客户通过微博、微信、贴吧等社交网站和论坛以及网上社区进行互动交流。在社会化媒体不断发展与更新的过程中，其与企业的交互功能被逐渐挖掘出来，无数企业纷纷建立起自己的社会化媒体公众账号，微博营销、微信营销、App营销等一系列新型营销模式也渐渐兴起并得到广泛应用，这都给社会化媒体贴上了企业进行客户关系管理的工具性标签。社会化媒体的革新带来了社会化的客户关系管理方式，相较传统的客户关系管理方式，利用社会化媒体进行客户关系管理具有沟通良好便捷、企业化主动为被动、管理更具人性化、互动性更强、信息开放透明等特点。