摘 要

根据英国经济学家将经济阶段分为三个阶段，而现如今的社会处于服务经济时代，而学者们在服务质量的主要研究方向是服务质量模型、服务质量与顾客满意度之间的关系；基于服务时代的背景下，近几年的校车与在校大学生数量的变化呈现上升的趋势；与此同时，2011年之前的五年期间，国内校车事故达到40多起，相对的美国发生校车事故的概率近0.01，造成这种状况的原因是国外政府对校车的关注程度较高，而中国政府在2012年，对校车安全的关注程度达到另一顶峰。根据叙述的四种背景，研究者们对校车、服务质量与顾客满意度的研究是分开进行的，而本文是将三者进行结合进行研究的。

本文的主要研究内容是从五个部分来进行的：第一部分，通过文献的查阅以及资料的收集，阐述选题的目的与意义、研究方法，分析国内外研究现状；第二部分，基于校车服务质量满意度，阐述自我对服务质量与满意度认知；第三部分，以校车的特征为依据，进行服务质量纬度的提出与模型的构建；第四部分，根据构建的模型，提出研究假设和设计问卷。利用数据分析软件对回收的问卷进行数据分析来验证研究假设；第五部分，针对发现的问题，提出优化建议。

本文通过文献查阅的方法了解近几年学者对校车服务质量与顾客满意度的研究现状，运用多层次服务质量模型来进行服务质量研究假设的提出与问卷设计。在实证研究过程中，是将武汉高校的在校大学生作为调查对象，来得出调查对象对问卷设计的18个问题满意度的结果。运用信度与效度的分析方法，来分析量表设计的可靠性与结构效度，同时利用SPSS 17.0来对服务质量与顾客满意度进行相关分析与回归分析。研究结果发现：“武汉高校”的大学生对校车的服务质量的满意度是介于比较不满意与一般满意之间。其中，“武汉高校”的大学生对设计质量、专业质量的满意度相对满意，对价格质量的满意程度是接近一般满意，而对态度质量、制度质量与安全质量的满意程度较低。因此，围绕如何提升服务质量层次，是从态度、制度与安全三个方面来进行优化建议的提出。

关键词：校车；大学生；服务质量；顾客满意度

Abstract

According to the economist in England, he divided the economic stage into three stages. Belonging to the era of service economy, The main direction for scholars researching the service quality is service quality model and the relationship between service quality and customer satisfaction; Under the background of the service age, in recent years, the number of college students and the school buses showed a rising trend; Meanwhile, During the five year period before 2011, school buses accident reached more than 40 at home. The probability of a school bus accident in the United States is close to 0.01. The reason of causing this condition is foreign government following the higher attention for the school buses. Since 2012, the attention about the government following the school-buses security reaches another peak. According to the narrative of the four kinds of background, the researchers separated research school-buses, service quality and customer satisfaction. In the thesis, the research will be culminated.

The main research content of this paper is from five parts. Part one, through literature review and data collection, we explain the purpose and the significance of the topic, research methods, we also analysis of domestic and international research status. Part two, based on the school bus service quality satisfaction, we will elaborate the self cognition for service quality and satisfaction. Part three, based on the characteristics of the school buses, we propose service quality latitude and structure model. Part four, according to the construction of the model, we propose research hypothesis and design questionnaire. Using data analysis software, we conduct data analysis to verify the research hypothesis. The fifth part, Aiming at the problem of discovery, we put forward optimization suggestions.

In the thesis, through the method of literature review, we can understand the research status of the school bus service quality and customer satisfaction in recent years. It need to applicate multi level service quality model to propose research hypothesis of service quality and design questionnaire. In the process of empirical study, we regard college students in Wuhan as Object of investigation to obtain the result that object of investigation satisfied with 18 questions of questionnaire design. Using analysis of reliability and validity, we can analyze reliability and construct validity of the scale design. Meanwhile, we can use spss 17.0 for the correlation analysis and regression analysis between service quality and customer satisfaction. Research results found: Wuhan College students on the school bus service quality satisfaction is between the comparisons are not satisfied with the general satisfaction. Among them, "Wuhan University College of design quality, professional quality satisfaction relatively satisfactory, the degree of satisfaction for the price and quality is close to the general satisfaction, and on the quality of attitude, satisfaction degree of institutional quality and safety and quality is low. Therefore, how to enhance the quality of service level, from the attitude system and security aspects to optimize suggestions.

Key words: School-buses； College Students； Service Quality； Customer Satisfaction

目 录

摘 要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究目的与研究意义 2

1.1.1 研究目的 2

1.1.2 研究意义 2

1.2 国内外文献研究现状 3

1.2.1 有关校车的相关研究综述 3

1.2.2 服务质量的概念界定及要素提出 4

1.2.3 顾客满意度理论及模型研究 5

1.3 研究方法与研究内容 7

1.3.1 研究方法 7

1.3.2 研究内容 8

第2章 校车服务质量满意度的理论综述 10

2.1 校车的概念及特征 10

2.2 校车服务质量的概念、内涵与模型构建 10

2.2.1 校车服务质量的概念与内涵 10

2.2.2 校车服务质量模型的构建 11

2.3 基于校车服务质量角度下的满意度理论研究 13

2.4 校车的服务质量与顾客满意度的关系研究 13

第3章 服务质量维度提取与模型构建 15

3.1 构成维度的提取方法 15

3.1.1 本文因素提炼的方法 15

3.1.2 因素的名称与内涵 15

3.2 本文服务质量研究模型构建 15

第4章 实证研究——以武汉高校为例 17

4.1 研究假设 17

4.2问卷设计及调查 18

4.2.1调查问卷的设计 18

4.2.2 调查对象的选取 19

4.3 数据处理方法 20

4.4 数理统计 20

4.4.1 描述性统计 20

4.4.2 数据的可靠性分析 21

4.4.3 服务质量的因子分析及结果 22

4.4.4 服务质量与顾客满意度的相关分析 25

4.4.5 服务质量与顾客满意度的回归分析 28

4.5 结果讨论 30

第5章 对策建议与研究展望 32

5.1 基于校车服务质量提出的相关建议 32

5.1.1 基于校车数量与校车时间提出的建议 32

5.1.2 基于校车管理制度与司机服务态度提出的建议 33

5.1.3 基于校车安全提出的建议 33

5.2 研究局限与研究展望 34

参考文献 35

附录A 37

致 谢 39

第1章 绪论

据东方时评提供的数据显示，以百万公里为单位，美国的校车事故发生概率为0.01，是所有交通工具发生事故概率最低的，故而说明校车的安全性能相对于其他公共交通工具是较高的；而在2007年至2011年五年期间，国内校车发生的事故共达48起，且发生的趋势据信息记载是逐年上升的。通过学者们研究的结果可以发现，影响校车事故发生的原因主要是校车自身的设备配置、司机的行驶技术以及校车实际承载的人数情况。自2011年11月的特大甘肃校车事件发生之后，中央及地方政府就校车安全的法律制度进行提出与制定，2012年，国务院制定《校车安全管理条例》，进行公布与施行。这不仅仅表示校车安全的法律制度得到进一步的完善，同时也彰显出现如今政府部门对校车方面的关注程度之高。所以，学者们大多是基于校车的安全、设备配置以及市场因素的角度上将校车作为研究对象，进行相关的理论研究。

由中国产业信息网提供的数据可以发现，自2010年至2015年期间，我国校车保有量呈现上升趋势。而六年期间校车的具体发展情况如下：其一，就2013一年中国校车保有量达到30万辆；其二，相对于2014年，2015年的校车市场份额同比增长率超过18个百分点。对比传统的校车，现在的校车在外形和设备方面均进行了修改与完善，现代校车在进行设备配置时，其考虑的因素是以安全因素为主。同时，据国家统计局发布的教育统计，中国的大学生数量将近呈现上升趋势。其中2014年大学生数量达到2469.1万人，2015年的在校大学生同比增长3个百分点，人口数量为2547.7万人。