1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述 .随着我国商业银行竞争日趋激烈，银行的金融产品和服务日益同质化，面对这一趋势，国内商业银行的经营理念已经逐步转向”以客户为中心”。

区域性商业银行相对于五大行这样的国有综合性大型商业银行，资金和金融产品市场占比本就处于劣势，想要在银行之间的竞争中不被淘汰，只有加强客户关系管理，在提高客户满意度和忠诚度的同时积极发掘新客户，现有学者关于商业银行的客户关系管理做了研究。

一、客户关系管理 1.客户关系管理的内涵 客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

要研究和解决的问题：本课题主要是针对商业银行客户关系管理现状分析，对商业银行采用的客户关系管理策略进行探讨，从中发掘出优势和不足，建立科学有效的客户关系管理体系，以提高客户满意度和忠诚度，发掘新客户，与老客户建立长期稳定关系。

从而提高银行的经济效益和发展前景。

应用价值：本课题的研究试图为我国的区域性商业银行提供帮助，通过制定合理的客户关系管理策略，以追赶上国有五大行的发展规模。