1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述 1.国外研究状况综述 1.1内部服务补救定义 服务补救的概念最初始于20世纪80年代，最先由英国航空公司提出的”服务补救”这一概念，并把它纳入研究范围。

etazel与silverman(1988)[14]通过对”如何获得顾客高维持率”的分析，提出了服务补救的说法得到了众多学者的认可。

此后，服务补救就成为了众多学者们关注和探讨的领域。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

3.主要研究问题 随着航空业的飞速发展，以及我国新型国产飞机的试飞成功，我国的航空运输服务业得到了巨大的发展，但是在繁荣发展的同时也伴随着一系列的问题，针对顾客的外部服务补救研究一直是学术界关注的焦点。

但随着内部营销重要性的凸显,内部服务补救也开始成为服务营销中无法回避的问题。

本论文旨在对内部服务出现的问题进行解析的基础上,以中国南方航空内部服务补救的具体措施为例,进而通过调研发现南方航空员工在服务上出现的新的关于内部服务补救的问题，并在内部服务补救上提出自己的建议。