随着新时代背景下我国服务业的不断发展，服务类产品以及实物产品的附带服务逐渐变成了与消费者日常生活密切相关的一项成分。服务天生具有着无形性、异质性和生产与消费同时性的特点，就使得企业在服务的过程中难免出现差错和失败，由此导致了服务的失误。这种非主观意愿上的服务失误引发了消费者对于企业的不满，若处理不当不仅会流失消费者忠诚，更有可能导致企业的声誉问题。根据中国消费网的有关调查，消费者对待服务的投诉呈现出逐年上升的趋势^[1]。服务的质量已经成为了企业能否持续经营的关键因素之一，所以针对服务失败后的补救成为了企业和学界所关注的重点。为此，理清服务失败的概念和内涵，并且深入探讨影响服务补救的影响因素具有重要意义。

一、服务补救及其作用

服务补救最早是由英国航空公司在其经营活动中提出的，它们认为服务补救是组织为了消除服务失误或失败而产生的负面影响的努力^[2]。hart等（1990）则认为，服务补救是企业用来减少消费者抱怨，并通过积极的平息消费者抱怨的措施重新建立起消费者和企业的良好关系并进一步让消费者对企业产生依赖。为此企业所作出的种种策略便可被认定为是服务补救^[3]。tax和chandrashekaran（1998）重新考虑了服务补救的本质属性，并站在了企业的主观性上给服务补救重新定义。他们认为服务补救是一个贯穿于企业服务过程的经营策略，它是一种管理过程而非一种管理手段，服务补救首先要发现服务失误，并分析其具体原因，然后在原因的基础上重新评估企业的服务流程，继而通过种种手段化解服务失误中所产生的的问题^[4]。我国学者陈忠卫和董晓波（2005）则认为，服务补救有狭义和广义之分。狭义的服务补救表示服务提供者对于服务失败而采取的具体措施和行动；狭义上的服务补救强调的是某个具体问题。而广义上服务补救则强调整个企业对于服务失败的思考，并对服务流程进行再造和重整，并维护消费者和企业的关系，重塑消费者忠诚；广义上的服务补救则重视消费者企业之间的关系^[5]。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

毕 业 设 计（论 文）开 题 报 告