随着经济生活水平的提高，以服务业为中心的第三产业日益成为社会的消费热点。

人们在消费和购物时也不再单纯的仅从产品本身的价值和其所带来的使用价值出发，而是更加注重购买产品的过程中所得到的体验与售后服务，所以说传统的大众粗犷型营销策略在当今时代已难以生存，现代营销的重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚[1]。

其背后所折射出的其实就是服务营销的内涵了。

那么何为服务营销呢？美国市场营销学会将其定义为”主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起[2]。

”与传统的营销方式不同，服务营销除了要满足最基本的产品、价格、渠道、促销之外，还需尤其注意人员、环境、有形展示这三大要素。

而人员作为七大要素之一，主要指顾客和员工。

这就要求服务企业既要满足顾客的需要，又要重视对内部员工的培训。

因此，服务营销体系下的人员管理主要由两方面构成：服务补救和内部营销。

一、服务补救的内涵及步骤 （1）服务补救的定义 服务补救是指服务性企业在提供服务出现失误时，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应[3]。

在消费者需求日益多元化的今天，如何满足客户个性化需求，缩小顾客的服务预期与企业服务水平之间的差距，是企业不断追求的目标。