摘 要

自上世纪九十年代末互联网在我国兴起伊始，它就在影响着社会发展的点点滴滴，互联网与其他行业的结合使许多没落的产业看到了新希望。互联网酒店就是如此，它借着互联网的大势，将酒店的营销转到线上，拯救了酒店业负增长的入住率。但是这类互联网酒店并未从根本上解决酒店业的痛点，酒店净利润依旧呈下滑趋势，高昂的人力成本依旧是令酒店业头痛的问题。而近两年出现的互联网“无人酒店”平台以无人化的运作模式节省了酒店的人力成本，使酒店业利润回升成为可能。

为了探讨互联网“无人酒店”平台的有效运营，为了能够为我国“无人酒店”、“AI 酒店”等未来酒店的发展提供参考和建议，本文从互联网酒店服务链上的三方主体入手，以广州搜床网络科技有限公司为例，运用文献查阅、案例分析、数据分析等方法，对其互联网“无人酒店”平台运营现状进行分析。系统探讨了搜床公司在互联网“无人酒店”平台运营中存在的问题与发展制约，其中主要涉足房源管理、市场推广、顾客服务、平台自身运营以及数据安全等诸多方面。在此基础上，结合搜床公司实际情况提出了相应的优化对策建议。希望通过对搜床公司互联网“无人酒店”平台运作模式的分析，能够为我国智慧酒店的建设提供一些实践经验和案例，为我国无人酒店的发展提供思路。

关键词：互联网酒店 “无人酒店”平台 三方主体 运营管理

Abstract

Since the rise of the Internet in China in the late 1990s, it has been influencing the social development bit by bit. The combination of the Internet and other industries has given new hope to many declining industries. Internet hotel is so, it by the Internet trend, turns the hotel marketing to the online, to save negative growth occupancy rate of the hotel industry. However, this kind of Internet hotel has not fundamentally solved the pain point of the hotel industry. The hotel's net profit is still declining, and the high labor cost is still a headache for the hotel industry. But the unmanned hotels in the past two years have saved the labor cost of hotels by operating in an unmanned mode, which makes it possible for the profit of the hotel industry to recover.

In order to explore the effective operation of the Internet "unmanned hotel" platform, in order to provide reference and suggestions for the development of future hotels such as "unmanned Hotel" and "AI Hotel" in China, this paper starts with the three-party subject on the Internet hotel service chain, taking Guangzhou search Bed Network Technology Co., Ltd. as an example, using case analysis, literature review, Data analysis and other methods to analyze the current status of its internet "unmanned hotel" platform operation. This paper systematically discusses the problems existing in the operation of the "unmanned hotel" platform of the Internet, including the main aspects of housing management, marketing, customer service and the operation of the platform itself, on the basis of which, combined with the actual situation of the search bed company, the corresponding optimization countermeasures and suggestions are put forward. It is hoped that through the analysis of the operation mode of the Internet "unmanned hotel" platform of the search bed company, we can provide some practical experience and cases for the construction of smart hotels in China, and provide ideas for the development of unmanned hotels in China.

Keywords: internet hotel; Unmanned hotel platform; Tripartite main body; operations management

目 录

第1章 绪论 1

1.1 研究背景与目的 1

1.2 国内外研究现状 1

1.2.1 服务业无人化运营的相关研究 1

1.2.2 传统酒店运营的相关研究 2

1.2.3 互联网酒店运营的相关研究 2

1.2.4 评述 3

1.3 研究意义 3

1.4 研究内容与研究方法 4

第2章 互联网“无人酒店”平台出现的背景 5

2.1 酒店业发展的契机 5

2.1.1 旅游业规模将继续扩张 5

2.1.2 政府政策助推 7

2.1.3 互联网与AI 技术的发展 8

2.2 传统实体酒店及互联网酒店平台运营中存在诸多问题 9

2.2.1 传统实体酒店运营的主要问题 9

2.2.2 传统互联网酒店平台运营的主要问题 9

2.3 顾客入住体验改善的需求 10

2.4 小结 10

第3章 搜床公司互联网“无人酒店”平台运营现状 11

3.1 公司概述 11

3.2 搜床公司互联网“无人酒店”平台服务链的三方主体 12

3.3 搜床公司互联网“无人酒店”平台对房源方的服务 12

3.3.1 房源审核与上线 13

3.3.2 房间运营 13

3.3.3 市场推广 14

3.4 搜床公司互联网“无人酒店”平台对顾客方的服务 14

3.5 小结 15

第4章 搜床公司互联网“无人酒店”平台运营中的问题与发展制约 16

4.1 房源管理 16

4.2 市场推广问题分析 16

4.2.1 市场定位不准，推广效率低 16

4.2.2 市场推广人员管理不善 17

4.3 对顾客方服务中存在的问题 17

4.4 平台自身运营中存在的问题 18

4.5 发展制约 18

第5章 广州搜床公司互联网“无人酒店”平台运营优化对策 19

5.1 加强房源审核，提高安全保障 19

5.2 精准定位市场，提升推广效率 19

5.3 科学管理员工，制定激励机制 19

5.4 合理利用数据，提高服务水平 20

5.5 提升数据安全防御能力 20

第6章 总结与展望 22

6.1 总结 22

6.2 不足与展望 22

参考文献 23

致谢 24

绪论

1.1 研究背景与目的

作为20世纪最伟大的发明之一，互联网正处于高速发展的阶段，深刻影响着各行各业，成为行业转型的关键，互联网酒店平台便是酒店业与互联网结合的典型。互联网酒店平台模式下，用户通过网页或手机APP的方式查找及预订酒店，并向民宿、青旅所有者或酒店通过线上平台支付部分或全部房费，互联网酒店平台则通过房租佣金或广告费盈利。

携程、爱彼迎这类互联网住宿共享企业无疑通过线上引流提升了酒店业的营销能力，拯救了自2012年来连年呈现负增长的酒店入住率，然而这类企业并没有拉动需求，他们做的仅仅是将传统酒店的需求进行转移。行业事件层出不穷就是最好的证明，并购、退市、加盟商造反、卫生乱象等问题的背后是酒店行业不断下降的净利润。运营成本的增加则是导致净利润下降最重要的因素，其中，超高的人力成本更是酒店业长期面临的重要问题之一。

近两年，诸如阿里的“FlyZoo Hotel”、深圳乐易住、上海99旅馆之类的无人酒店陆续上线，其无人化运作的模式在很大程度上降低酒店的经营成本，这无疑为酒店业重整旗鼓带来了希望。

广州搜床网络科技有限公司就是互联网酒店无人化运作的典型代表，该公司成立于2015年8月，是一家以房源共享、人力共享和全互联网化运营三大创新引领酒店业变革的互联网酒店运营平台企业，无人化的运作模式是其最突出的特点。公司成立以来，通过快速扩张，目前拥有国内45个城市3万余间客房，入住率和好评率均保持在较高水平。但是，新生事物在发展过程中都会面临各种问题，该公司的互联网酒店无人化运作也不例外，诸如智能系统研发难度高、用户安全不能得到高度保障、突发状况可能得不到及时处理等一系列问题都亟需解决。

本文以广州搜床网络有限公司为例，旨在了解互联网酒店无人化运营的发展状况、发展趋势，探索互联网无人酒店的运营管理模式，分析互联网酒店无人化运作的优势和带来的问题等。在此基础上，针对广州搜床网络科技公司的具体情况提出相应的优化建议与对策，希望能为该公司在今后的运营中提供参考。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 服务业无人化运营的相关研究

崔晓露（2017）以亚马逊为例，分析指出O2O模式经营书店可以充分利用平台数据，在线下书店销售高分书籍；书籍的摆放和定价也有别于传统书店，顾客只要扫码便可获取书籍的介绍、评论以及价格等^[1] 。基于此，对未来的无人书店进行展望，认为已有的以诚信为保障的无人书店模式不是长久之计，无人书店的运营还是要依靠大数据、平台以及科技。

许亚岚（2017）指出，目前面市的无人餐厅并不是完全去人工化，而是将部分岗位去人工化，如点菜、结账等。虽然这类模式提高了效率节约了部分人力成本，但也仅仅适用于快餐类餐厅^[2] 。

韩春磊、刘芳芳（2018）以京东无人超市为例简要介绍了无人超市的运营模式，同时指出无人超市最大的问题是人工智能产品的使用会增加超市的成本^[3] 。

宋亦章（2018）等，重点分析了无人超市面临的经营困境，认为无人超市与传统零售业相比没有突出的竞争力，同时，无人超市的发展在技术方面还存在许多限制。而无人超市受众面仅仅是易于接受新事物的年轻人，因此，无人超市要发展必须找好定位^[4] 。

1.2.2 传统酒店运营的相关研究

陶暹光、张春琴（2011）指出酒店企业、员工、顾客、社会是相互作用的一个酒店社会价值四维链^[5] 。在此基础上，将美国马里奥特酒店集团管理模式为研究对象，依次对该酒店的四维价值链的深入剖析，探讨了这一世界著名酒店获得成功的原因和途径，并发现其管理中的一些规律，为我国酒店业在酒店管理中更好地借鉴、自我评价及探索提供了思路。

Valentini Kalargyrou和Wanda Costen（2015）通过文献查阅分析，指出酒店业的雇员多为特殊群体，这种多样化的员工群体对组织和个人业绩都有深刻的影响，因此，酒店业需提高多元化管理水平^[6] 。

吴兴发（2016）以速八酒店为主要研究对象，指出经济型酒店经营发展主要从加盟商管理、市场营销与推广、人力资源管理、供应商管理等方面入手以实现战略目标^[7] 。

1.2.3 互联网酒店运营的相关研究

David Brooks（2014）指出，新的信任机制受到社会和经济力量的推动出现在大众面前，而Airbnb则利用这种机制建立评分制，从而取得了成功^[8] 。

丁茜（2015）通过对现有国内外典型在线短租企业分析对比，深入探讨其商业模式，认为国内企业在创业初期照搬国外已有模式，导致自身经营出现问题^[9] 。

李彬（2018）对支撑无人酒店运营最重要的因素——数据进行研究，指出酒店要提升对数据资源的管理能力，建立数据网络治理体系，强化数据赋能^[10] 。

林晓筠（2018）在深入分析了目前酒店面临的诸多难题与挑战后提出了全智能酒店商业模式，即从顾客订房到退房采取无人值守的全自助机器服务，在智能化的驱动下，使酒店与科技结合，开源节流^[11] 。

1.2.4 评述

就互联网酒店的商业模式来说，国内外的研究都逐渐趋于成熟，相关领域取得了一定的研究成果，但是“无人酒店”作为一种新生现象，目前还没有专门针对“无人酒店”运作的研究；对于服务业无人化运营来说，学者们的研究领域和方向多为无人超市与无人零售，无人书店和餐厅的研究相对不足，至于无人酒店的研究更是几乎空白，本研究将在现有关于互联网酒店及服务业无人化运营研究的基础上对“无人酒店”的运营展开研究。

1.3 研究意义

互联网无人酒店的出现不仅是对传统实体酒店和传统互联网酒店在模式上的创新，更是对酒店行业的一次变革，是共享经济在酒店业的典型代表。本文将以广州搜床网络科技有限公司为例，对“无人酒店”的运营进行研究，研究意义主要体现在以下三个方面：

（1）对搜床公司的意义

广州搜床网络科技有限公司无疑为酒店行业提供了一个新的互联网解决方案，基于房源和人力共享、致力于房间管理和运营，获得了较好的用户体验。但是这个解决方案作为新生事物，在发展中面临着许多难题和挑战，为了保证自身在未来能够持续稳步发展，搜床公司必须改善现有问题。本文通过研究该公司的管理和运营模式，发掘互联网酒店无人化运作面临的难题和挑战，结合实际提出可行的解决方案和建议，为该公司运营管理提供了新思路。

（2）对酒店业的意义

无人酒店的出现改善了酒店业人力成本高昂、运营效率低、顾客体验差等现状，这种新模式将拉动酒店业新一轮的需求，为酒店业的智能化发展提供方向和参考，对酒店业的发展具有里程碑式的意义。

（3）对服务业无人化的意义

酒店业作为服务业的细分行业，在运营管理的很多方面和服务业的其他子行业是紧密联系的。因此，本文对互联网酒店无人化运营的研究和成功经验的总结也对其他服务业，如零售业、餐饮业等具有一定的借鉴意义，有助于这些行业在无人化运营的探索中优化运作模式、改善顾客体验、提高服务质量。

1.4 研究内容与研究方法

本文的研究内容包括五个方面：一是从酒店业发展的外部契机、传统实体酒店与传统互联网酒店平台运营中存在的问题以及顾客对酒店体验的新需求三个方面入手详细分析互联网“无人酒店”平台出现的背景；二是对广州搜床网络科技有限公司互联网“无人酒店”平台的运营现状进行介绍分析，主要从酒店服务链的三方主体：房源方、平台方以及顾客方入手进行分析；三是在分析搜床公司概况及其运营现状的基础上，从酒店运营三方主体着手分析该公司目前存在的问题和发展制约；最后就该公司面临的问题和发展制约提出相应的优化建议和解决方案。