摘 要

随着经济的快速发展和日益激烈的市场竞争，拥有更多忠诚的客户已成为企业可持续发展的重要途径，也是提高企业市场竞争力的重要手段。在当前的社会背景下，消费者逐渐关注企业社会责任的情况。目前，企业社会责任的履行程度普遍较低，积极履行社会责任的企业比例很小。以消费者为代表的利益相关者要求企业主动承担社会责任。媒体也开始加大宣传力度，监督和揭露企业履行社会责任的情况。责任是当前社会发展的产物，履行责任是大势所趋。

而客户满意度是决定企业能否长远发展和盈利的最主要因素之一，企业需要站在客户的角度不断衡量自己所提供的服务，提高客户满意度，企业才能在市场中获得持久的竞争优势。

本文从消费者的角度出发，系统地探讨了网约车企业社会责任对顾客满意度的影响，探讨网约车企业的社会责任与客户满意度之间的相关性，如何能够以提高网约车社会责任感为前提，最大化地保障客户满意度。以网约车企业为研究对象，借鉴了国内外许多专家学者的研究经验。本文利用SPSS21.0和AMOS21.0统计软件，分析了网约车企业的社会责任对客户满意度影响。

关键词：企业社会责任；网约车企业；客户满意度

Abstract

With the rapid development of economy and increasingly fierce market competition, having more loyal customers has become an important way for the sustainable development of enterprises, and also an important means to improve the competitiveness of enterprises in the market. Under the current social background, consumers gradually pay attention to the situation of corporate social responsibility. At present, the degree of fulfilling corporate social responsibility is generally low, and the proportion of enterprises actively fulfilling social responsibility is very small. Stakeholders represented by consumers demand that enterprises take the initiative to assume social responsibility. The media has also begun to increase publicity efforts to monitor and expose the implementation of corporate social responsibility. Responsibility is the product of current social development, and fulfilling responsibility is the general trend.

Customer satisfaction is one of the most important factors that determine the long-term development and profitability of enterprises. Enterprises need to constantly measure their services from the perspective of customers, improve customer satisfaction, in order to obtain a lasting competitive advantage in the market.

From the perspective of consumers, this thesis systematically explores the impact of social responsibility on customer satisfaction of online car-booking enterprises， exploring the correlation between social responsibility and customer satisfaction of online car-booking enterprises, and how to maximize customer satisfaction by improving the social responsibility of online car-booking enterprises.. Taking online car-booking enterprises as the research object, it draws on the research experience of many experts and scholars at home and abroad. This thesis uses SPSS21.0 and AMOS21.0 statistical software to analyze the impact of social responsibility on customer satisfaction.

Key words: corporate social responsibility; online car company; customer satisfaction

目录

摘要

Abstract

1 绪论

1.1研究目的和意义

1.2国内外研究现状

1.3研究内容及方法

2 理论基础

2.1企业社会责任理论

2.2顾客忠诚理论

2.3网约车企业客户满意度的影响因素

2.4理论模型与假设

2.4.1模型的构建

2.4.2研究假设

3.实证分析

3.1问卷设计与发放

3.1.1问卷设计

3.1.2问卷的发放与回收

3.2问卷调查统计分析

3.2.1关于网约车出行情况的统计

3.2.2关于量表式问项的统计分析

3.3实证研究结果分析

3.4网约车发展建议

3.4.1从加强主观规范角度

3.4.2从降低感知风险角度

4 总结及展望

4.1总结

4.2展望

参考文献

致谢

1 绪论

1.1研究目的和意义

　　当下，网约车这种分享经济模式受到社会大众的欢迎，但随着问题司机引发的恶性事件新闻的出现，人们开始对网约车企业履行社会责任提出质疑。网约车平台如果不能做到严格管理，提高企业社会责任度，客户的基本人身安全无法得到保障，客户满意度也会随之下降。

　　以滴滴公司为例，在郑州21岁空姐乘坐滴滴顺风车遇害后，不到半年时间，滴滴公司又涉入凶杀案件之中。

　　郑州、乐清两起事关滴滴司机的凶案，滴滴公司暴露了相同的问题：两名凶手均在案发前就遭到了乘客投诉，但均未被处理；凶手均存在假冒身份、伪造车牌等问题。乐清这次案件滴滴公司的失责行为更多更严重：第一、没有及时向家属反馈车主信息；第二，在该起凶杀案的前一天，已有乘客被这名司机骚扰，并向滴滴投诉，但并未得到妥善处理。而这次事件，也让我们看到，滴滴公司除了道歉，除了告诉公众他们在整改，在管理系统的漏洞的补缺上没有任何的改善。这不仅仅是一个公司的管理问题，更是一个公司的良知心和社会责任问题。

　　客户满意度是决定企业能否长远发展和盈利的最主要因素之一，企业需要站在客户的角度不断衡量自己所提供的服务，提高客户满意度，企业才能在市场中获得持久的竞争优势。本论文的研究目的是探讨网约车企业的社会责任与客户满意度之间具有怎样的相关性，如何能够以提高网约车社会责任感为前提，最大化地保障客户满意度。本论文旨在通过研究讨论，向网约车企业以及政府监管部门提供提高客户满意度以及公众安全性的办法，使网约车企业能够参考本文制定长期战略重点，履行社会责任，维护企业形象，提高客户满意度，塑造企业品牌价值，这样才能使行业蓬勃发展。

1.2国内外研究现状

目前国内外的相关研究中，已有学者对网约车企业客户满意度的影响因素进行研究。也有网约车企业社会责任评价体系等相关论文。但还没有人对这两个问题进行统一的联系，对其相关性提出见解。

Dawes Margo（2016）^[1]在美国 15 个人口最稠密的大都市发放 394 份调查问卷进行网约车出行行为的研究，研究结果揭示 70%的人们是在例如饮酒后或避免开车去机场等特殊目的出行时选择乘坐Uber 和 Lyft，并且乘客的出行特征和人口统计特征之间存在关联性。作者认为人口统计特征是用户识别的最佳指标，可以预测个体对于网约车的选择态度。

Lisa Rayle 和 Danielle Dai 等(2016)^[2]通过对美国旧金山的网约车市场进行调查， 研究网约车用户及其使用原因，以及网约车市场对其他交通方式如传统出租车市场、公共交通和私人小汽车的影响。调查结果表明，虽然与传统出租车有很多相似之处，但在用户特征、等车时间和乘车次数方面仍存在差异。网约车取代了一部分的传统出租车出行，但有一半的网约车取代了公共交通和私人小汽车出行。

Zhang 和 Hongwei Gao 等(2016)^[3]在北京市开展问卷调查，通过建立 BL 模型， 研究了出行者的个体特征和出行特征对出租车和网约车的选择行为的影响，并对各影响因素进行了敏感性分析，并认为与传统出租车相比，网约车更加方便但安全性较低。

　　杨晓彤与范英杰（2016）^[4]提出，滴滴快车的企业社会责任评价指标体系主要建立于三个主要网约车企业客户满意度的影响因素：司机、乘客、政府。需要对员工进行入岗培训、建立合理薪酬制度、与司机建立良好沟通关系，对司机人身财产安全进行保障。同时也要保证乘客满意度，降低乘客投诉率。

而周小刚等（2017）^[5]的研究表明，服务质量对乘客满意度具有重要影响，服务质量包括安全性、有形性、可靠性、响应性和移情性，其中一阶验证性分析结果排到第一位的是安全性，高达0.94。左文明（2018）^[6]的网约车服务质量管理研究中也提到，舆情中对网约车服务有形性和移情性的满意度大于对可靠性、响应性和安全性。

刘名敏等（2016）^[7]通过建立数学模型的方法，对网约车可能对城市交通带来的影响进行分析，从数学模型的计算结果得出网约车对城市道路交通会产生严重影响，但同时又由于其提供了一种新的出行方式，故减少了出行者总的出行时间， 在一定程度上对出行起到了改善作用。

高永等（2016）^[8]在北京市网约车的不同发展阶段，组织两次网约车用户问卷调查，将两次调查结果进行对比，量化计算网约车发展对居民出行方式选择的影响，并且指出网约车的增多与道路拥堵增加有一定的关系，对网约车的有序发展提出了建议。

　　由此我们可以知道要保证乘客的满意度，则必须提高乘客安全保障，即提高乘客对于服务质量中安全性的满意度。而这需要采取一系列措施，包括对滴滴司机准入考核严格把控，对司机奖惩制度执行更加严格，及时解决乘客投诉问题等。也需要政府加强监管，制定有效可行的相关法律条文规定，如李雅男（2018）^[9]所提到的，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中虽然肯定了网约车的法律地位，将平台定位为普通承运人，但这使平台承担过重责任，极大制约了网约车行业的发展，也使得黑车重新出现。这样的办法还是不够合理，与企业对司机的社会责任实现也产生了矛盾。所以还需要更进一步研究讨论如何合理提升客户满意度。

1.3研究内容及方法

本文的主要研究内容有如下几个方面:

（2）总结了目前国内外学者对于网约车的研究现状， 选取相关维度进行测量，构建出网约车客户满意度影响机理的研究模型。

（3）实证研究阶段，设计问卷、展开调查。并且根据实际数据，分析各因素如何影响网约车客户满意度以及各因素之间如何相互影响。根据研究结论，有针对性的对增强网约车客户满意度提出对策建议。

（4）根据上一部分的研究结论，提取出城市居民对于网约车价格态度的针对性指标，进行进一步研究。从网约车乘客、网约车司机以及社会整体的角度，对网约车的合理运价进行探讨，以期为网约车企业和相关部门对网约车和管理和正确引导提供理论依据和思路。

技术线路图如下：

图1.1技术线路图

本文采用的研究方法主要有以下种。

（1）文献分析法

本文在研究的过程中，通过利用学术搜索引擎、网络资源、图书资料等渠道， 对网约车的发展现状、特点、以及国内外的相关研究现状进行了总结与分析。并且在建立模型的过程中，也通过对现有文献的分析与整理，结合自身研究，在具有先前文献研究结论的基础上，建立本文的假设模型，为进一步的研究找到了理论支撑。

（2）问卷调查法

问卷调查法是本文获取数据的重要方法，问卷发放者通过向被试者提供事先设计好的调查问卷，请求调查者进行填写相关问题来获取研究所需的信息。在本文的实证研究阶段，需要实际的数据来进行模型假设关系的研究，故在参考了大量国内外学者问卷设计、量表选取的方法后，结合本文的研究内容，进行了问卷的设计、发放以及回收。是本文基础支持数据的来源。

2 理论基础

2.1企业社会责任理论

　　20世纪70年代之前，企业社会责任理论提出，学者们开始探讨企业社会责任的原则，这个阶段强调的是狭义的企业社会责任。Bowen（1953）^[10]首次将企业社会责任提升到理论意义上，认为企业履行社会责任必须重点考虑社会价值观和整体目标，且以此为基础制定政策并实施。继Bowen之后，Davis（1960）^[11]在20世纪60年代认为商人的社会责任必须与其社会权力共存，企业必然要遵守社会责任的“铁律”，即是著名的“责任的铁律”。社会责任要求企业考虑经济、技术和立法以外的事项，实现企业经济目标和社会利益。狭义的社会责任大多只考虑成本、利润等经济因素，基于经济角度解释企业社会责任，忽略了其他非经济因素。第二次即是是20世纪70年代以后，学者们对企业社会责任的研究延伸到广义企业社会责任，此时对企业社会责任的研究涵盖了企业社会响应和社会表现等更多方面。随企业社会响应是企业社会责任高级表现形式，更具实操性。与前两者不同的是，企业社会表现更强调企业行为的结果。

　　进入 21 世纪，学者对企业社会责任的研究更加全面而深入,提出多水平的企业社会责任模型，多水平包括宏观、中观、微观以及更宏观四个水平层面。Basu（2008）^[12]总结前人对企业社会责任研究成果，下分三类研究方向，分别为动机驱动研究， 即研究企业履行社会责任的内外部原因；利益相关者驱动研究，即企业与其利益相关者之间的关系研究；绩效驱动研究，即企业社会责任与外部期望的关系研究。

2.2顾客忠诚理论

　　有关顾客忠诚的理论最早源于消费领域的研究。Reichheld（1990）^[13]指出企业重新获取一个客户所耗费的成本是维护一个老客户的六倍，客户满意度的提高意味着消费者在未来重复购买的机会大大增加。因此，有关顾客忠诚的研究多年来一直受到社会各界的密切关注。

　　对于产品，消费者的重复购买意愿主要在于用户在购买过程中和购买之后所带 给自己的满意度。用户对其的满意度取决于用户的期望和之前的感知绩效的差异大小，而且差异越大，那么则用户的满意度越高。而在信息系统领域，学者们也研究 得到用户对信息系统的持续使用意愿也由用户使用信息系统的满意度的影响。