摘 要

在电子商务不断发展和互联网逐渐呈现个性化发展的背景下，电子商务的O2O模式迅速发展起来。O2O模式即Online to Offline(线上到线下)，商家在线上发布商品信息、优惠折扣、价格等等信息，消费者可以根据需要在线上选择商品，进行线上支付，再由物流企业配送商品到客户指定地点或者消费者自己到线下实体店自提，这种模式方便消费者的同时，也使得物流服务在其中起着越来越重要的作用，因此重视物流服务质量都成了电子商务生鲜产品供应链发展的必然选择。本文主要通过研究消费者对物流服务的态度来探讨如何有所侧重地优化电商企业和物流服务企业的物流服务质量。本文在已有文献的基础上，以盒马鲜生app的线上消费者的评论为基础，利用rost内容挖掘系统找出消费者在消费过程中感知到的生鲜产品物流服务因素，从而区分出消费者的物流需求，最后依据物流需求提出建议。

研究结果表明消费者对生鲜产品的第一感知是新鲜，对于企业来说就要提高物流冷链技术；其次消费者比较关注的是送货的及时性、货品的完整性以及送货人员的服务态度。该结论能反应出生鲜产品在物流服务上的不足，以期待电商企业和物流企业重点关注和完善物流冷链技术、提高服务质量，以提高消费者的满意度，进而提高自己的竞争力。

本文不同于以往关于O2O环境下物流服务质量的研究的是，以往的文献大多基于消费者的角度，而本文在研究生鲜产品从商店到达消费者手上的物流服务这一过程的基础上，还对生鲜产品从产地到达商店这一过程供应链服务的改善提出了建议。

关键词：物流服务质量、生鲜电商、消费者购买决策、O2O模式

Abstract

In the context of the continuous development of e-commerce and the gradual development of the Internet, the O2O model of e-commerce has developed rapidly. O2O mode is Online to Offline (online to offline), merchants online to publish commodity information, discounts, prices and other information, consumers can choose goods on the line as needed, online payment, and then by the logistics enterprises to deliver goods to customer-designated locations or consumers themselves to the online brick-and-mortar store, this model is convenient for consumers at the same time, it also makes the logistics service play an increasingly important role in it., Therefore,we should pay attention to the quality of logistics service. Logistics service has become an inevitable choice for the development of e-commerce fresh supply chain products.. This paper mainly discusses how to optimize the quality of logistics services of e-commerce enterprises and logistics service enterprises by studying the attitude of consumers to logistics services. Based on the existing literature, based on the online consumer's comments on the box horse fresh app, this paper uses the rost content mining system to find out the logistics service factors of fresh products perceived by consumers in the process of consumption, so as to distinguish the logistics needs of consumers, and finally make suggestions based on the logistics needs.

The results show that consumers' first perception of fresh products is freshness, which means enterprises should improve the cold chain technology of logistics; secondly, consumers pay more attention to the timeliness of delivery, the integrity of goods and the service attitude of delivery personnel. This conclusion can reflect the shortage of fresh products in logistics services, expect e-commerce enterprises and logistics enterprises to pay attention to and improve logistics cold chain technology, improve service quality, improve customer satisfaction, and thus improve its competitiveness.

This paper is different from the previous study on the quality of logistics service in O2O environment is that the previous literature is mostly based on the consumer's point of view, and this paper in the graduate fresh products from the store to the consumer's hands of the logistics service on the basis of the process, but also fresh products from the origin to the store this process of supply chain services improvement.

Key Words：Logistics Service Quality, Fresh Ecommerce, Consumer Purchase Decision, O2O Mode

目录

第1章 绪论 2

1.1 研究背景、目的与意义 2

1.1.1研究背景 2

1.1.2 研究目的 2

1.1.3 研究意义 3

1.2国内外研究现状 3

1.2.1 国外研究现状 3

1.2.2 国内研究现状 4

1.3 研究内容与方法 5

1.3.1 研究内容 5

1.3.2 研究方法 5

第2章 生鲜市场物流服务与消费者决策相关理论 7

2.1 O2O生鲜市场及其特点 7

2.1.1 O2O生鲜市场发展现状 7

2.1.2 O2O模式下生鲜市场的特点 8

2.2 物流服务质量及其影响因素 9

2.2.1 物流服务质量相关概念 9

2.2.2 物流服务质量的影响因素 9

2.3 消费者购买决策过程及其影响因素 10

2.3.1 消费者购买决策过程 10

2.3.2 消费者购买决策影响因素 11

第3章 研究方案设计 12

3.1 盒马鲜生简述和物流模式 12

3.1.1 盒马鲜生简述 12

3.1.2 盒马鲜生物流模式 12

3.2 数据收集 12

3.2.1 数据收集方法 12

3.3.2 数据收集信息 13

3.3 数据处理与分析 13

3.3.1 数据处理 13

3.3.2 数据分析 14

第4章 研究结果与建议 16

4.1 研究结果 16

4.1.1 数据统计结果 16

4.1.2 研究结果讨论 16

4.2 对策与建议 17

4.2.1 商品质量上的建议 17

4.2.2 配送速度上的建议 18

4.2.3 物流服务上的建议 18

第5章 结论和研究展望 19

参考文献 20

致 谢 22

第1章 绪论

1.1 研究背景、目的与意义

1.1.1研究背景

随着电子商务模式的快速发展和不断变化，全行业都向O2O方向涌去。马云在2016年10月提出“新零售”概念之后，国务院接着印发了《关于推动实体零售创新转型的意见》，希望用这些条例来规范新零售企业的行为，意见中指出将线下物流、服务、体验与线上的商流、资金流、信息流融合，优化零售业的全渠道布局，不断推进实体零售创新转型^[1]。从那以后，新零售的商业模式开始进入快速发展阶段，实力比较强的电商平台比如阿里巴巴、京东等加大线下实体店的建设，实现线上平台与线下实体店的关联，如盒马鲜生。另一方面，多家物流企业的崛起，以及冷链物流技术的发展大大地降低了生鲜商品的腐败率，为生鲜产品的配送延长了时间，生鲜电商获得了快速增长的机会，阿里巴巴的“盒马鲜生”应势而生。从此“线上 线下 物流”的生鲜新零售模式也开始进入人们的生活。

另一方面，据电子商务研究中心监测数据^[2]显示，2018年上半年中国使用网上购物方式的人群达到了5.69亿人，与2017年同期使用网购的消费者相比增加了10，2%，而且2018年上半年我国网络在零售业销售上的市场交易规模达40810亿元。 到2018年6月份为止，我国生鲜电商市场已经连续多年保持50%的增速。