摘 要

目前中国正处于新老动能升级的关键阶段,伴随着生活节奏的快速化,市场竞争的日益增加,顾客逐渐占据了市场的主动权与主导权,零售行业更是承担了人们的大多数日常消费,零售行业经过三次较大的变革,电子商务成为了近些年来零售行业的主要平台,但是随着时间的推进以及科技的升级,电子商务的弊端逐渐凸显出来,同时由于顾客的消费升级,客户越来越注重在消费过程中的体验感与参与感.线下的传统行业与线上的电子平台都不能够在满足客户的需求,在这个零售行业急需升级转型的关键阶段,新零售的理念提出,新零售成功的将线上线下融合建立一体化平台,搭配大数据,云服务等多种高新技术,深度挖掘客户的内心需求,为客户带来高体验感的一体化平台。盒马鲜生正是创立于这样的理念下,通过其独特的经营模式,实现了营业额与店面的飞速增长,成为了新零售行业的领军者与代表性企业。但是由于新零售的企业模式与传统零售企业的模式不同,所以在客户的关系管理上也具有一定的差异。本文通过对盒马鲜生的分析,旨在对新零售行业业态做出总结分析,对盒马鲜生的客户关系管理目前的现状运用工具进行分析研究,提出合理的优化建议,并通过盒马鲜生为样板企业，对零售行业向新零售行业升级转型提供建议，对新零售行业的客户关系管理模式做出总结。

关键词:新零售;传统零售;客户关系;客户体验

Abstract

At present, China is in the key stage of the upgrading of old and new momentum. With the acceleration of life rhythm and the intensification of market competition, customers gradually occupy the dominant position in the market. The retail industry undertakes most of people's daily consumption. After three major changes in the retail industry, e-commerce has become the main platform of the retail industry in recent years, but with the development of time and With the progress of science and technology, the drawbacks of e-commerce are gradually highlighted. At the same time, due to the upgrading of customers'consumption, customers pay more and more attention to the sense of experience and participation in the process of consumption. Hema Xiansheng is an integrated platform which integrates and establishes an integrated platform, collocates large data, cloud services and other high-tech technologies, deeply taps the inner needs of customers, and brings customers a high sense of experience. Hema Xiansheng was founded under such a concept, through its unique business model, realizes the rapid growth of turnover and stores, and becomes the leader and representative enterprise of the new retail industry. The retail business model is different from the traditional retail business model, so there are some differences in customer relationship management. This paper aims to make a summary and analysis of the new retail industry, analyze and study the current situation of customer relationship management of the new retail industry, and put forward reasonable optimization suggestions, And through the Hema Xiansheng as a model enterprise, it provides suggestions for the upgrading and transformation of the retail industry to the new retail industry, and summarizes the customer relationship management model of the new retail industry.

Key words: New retail；traditional retail；customer relationship；customer experience

目录

第1章 绪论 1

1.1 目的及意义 1

1.2 国内外研究现状 1

1.2.1 新零售研究现状 1

1.2.2 客户关系管理研究现状 2

1.3 研究内容及目标 2

1.3.1 研究内容 2

1.3.2 研究目标 3

第2章 新零售行业业态及客户关系管理研究 4

2.1新零售产生背景 4

2.2新零售行业业态分析 5

2.2.1新零售概念分析 5

2.2.2新零售行业特点及发展特征 6

2.2.3新零售行业未来发展方向 7

2.3新零售与传统零售在客户关系管理上的比较分析 8

第3章 盒马鲜生客户关系管理现状分析 10

3.1盒马鲜生创立背景 10

3.1.1 市场痛点归因分析 10

3.1.2 盒马鲜生简介 11

3.2盒马鲜生主要运作模式 11

3.3盒马鲜生客户群体分析 12

3.3.1 客户群体画像 12

3.3.2 客户群体特点分析 13

3.4.盒马鲜生客户关系管理现状分析 13

3.4.1 以客户为中心的精准化 13

3.4.2 以信息技术为依托的CRM系统 14

3.4.3 以体验为核心的线上线下一体化客户维持 15

3.5 盒马鲜生客户关系管理问题分析 16

3.5.1 问卷调研分析 16

3.5.2 自身行为导致客户的流失 17

3.5.3 特殊时间的客户体验感的下降 18

3.5.4过快的习惯培养导致客户群体的失去 18

第4章 盒马鲜生客户关系管理优化对策 20

4.1 基于排队论的数学建模 20

4.1.1单队排列建模 20

4.1.2多服务台建模 21

4.2 基于客户关系层面理论模型的优化 23

4.2.1 技术层——CRM系统改善以提升企业形象的打造 23

4.2.2体制层——客户的购买习惯的逐渐培养 24

4.2.3 理念层——员工理念与企业理念的统一 25

4.3 盒马鲜生未来客户关系发展策略 25

4.3.1 盒马鲜生客户竞争态势分析 25

4.3.2 盒马鲜生客户关系发展规划 27

4.3.3 RFM理论模型的应用 29

第5章 新零售企业客户关系管理模式 31

5.1 零售企业转型建议 31

5.2 新零售企业客户关系管理方式总结 32

5.2.1注重客户的体验感受及多重身份需求的满足 32

5.2.2线上客户与线下客户的相互促进 32

5.2.3高信息技术的CRM系统 33

第6章 结论 34

参考文献 35

致谢 36

附件A 37

附件B 41

附件C 42

附件D 43

第1章 绪论

1.1 目的及意义

（1）分析目前新零售行业的行业业态以及未来可能发展的方向，总结新零售行业业态变化规律。

（2）通过分析研究盒马鲜生这一典型的新零售企业的客户关系管理的模式，探究新零售企业的客户关系管理方式与普通的零售企业的不同，为将要转型的零售企业提供建议方案。

（3）为盒马鲜生设置更加合理的客户关系管理模式，并通过盒马鲜生为样板企业给我国新零售企业在未来进行升级转型时，提供在客户关系管理上的管理方式和管理模式。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 新零售研究现状

自新零售概念提出后，新零售这个新的模式便逐渐升温，截止至2019年3月1日，在网页搜索新零售关键词，得到网页920万条，知道类条目得到104万条，新闻资讯类条目共80万条，同时自2016年后，每年百度指数的搜索平均值也在逐渐升高，同时从知网的文献数目来看，自2016年之后，每年知网的论文数目也在呈现一个直线式的上升。

图 1.1新零售指数

同时，通过对文献的分析研究，以及相关对新零售的理论探究，目前仍有许多观点呈现出百花争鸣的特点，各种说法不一。但是总体来看目前大多数学者对新零售模式的产生原因，模式侧重点，以及未来发展方向有着以下的几点看法。

（1）在产生的原因上，国内外学者认为，新零售的产生要从理论和实际来具体阐述。理论来说，新零售不同于以往的零售业态理论，他不是单一的产生发展，而是关系零售资源重构、零售业态重塑变革，逆向牵引供应链变革的综合零售业态^[[1]]。从实际出发，新零售的诞生是由于消费升级，电商与实体弊端突出，新技术的拉动。

（2）在模式侧重点上，目前的大多数学者均认为新零售的侧重点有以下几点，第一个就是注重线上与线下相结合，二是强调以人为中心的数据驱动型的泛零售^[[2]]，三是强调在这个快节奏，消费者时间碎片化的时间中的能够提升零售效率的模式。

1.2.2 客户关系管理研究现状

客户关系管理CRM诞生于1990年，资料显示美国是世界上第一个正式提出有关客户关系管理理念并将其运用的国家, 随后又提出了“接触度管理”与“客户关怀”概念, 通过将两者结合形成了最初的客户关系管理理念^[[3]]，我国在1999年引入这个概念，至今已经快发展了20个年头，自CRM诞生后便被引入到了多个行业中去，互联网行业，传统手工业，零售业，餐饮业等等^[[4]]。截止到目前在网页上搜索客户关系管理，得到网页1200万条，在知网上共收录了上万篇有关客户关系管理的论文。

近年来，国内外许多学者对客户关系管理做了许多的研究，总结出目前国内外对于客户关系管理的研究成果及研究方向有着以下几点。

（1）高德纳：企业CRM是到目前为止在IT领域的最大的理论，将客户概念从独立分散的单个部门提升到了企业层面。

（2）客户关系管理与大数据的结合运用，如何通过挖掘顾客数据，得到顾客消费趋势，喜好偏移指数等，为顾客提供更好的产品和服务。

（3）hurwitz group提出的CRM主要功能和技术要求^[[5]]。

（4）客户关系管理的人文问题，片面的追求技术来提升经济效益而忽略人文的关怀必将适得其反。

1.3 研究内容及目标

1.3.1 研究内容

（1）新零售行业的业态,未来新零售的发展方向分析，以及新零售与传统零售行业客户关系管理的不同点。

（2）盒马鲜生主要运作模式，盒马鲜生在客户管理上的特点与不足。

（3）CRM系统的运用及随机服务系统的研究，探究随机服务系统理论如何与新零售企业更好的结合起来，以盒马鲜生为例探索随机服务系统与之相结合的应用，以及其他对盒马鲜生客户关系管理问题的优化办法。

（4）以盒马鲜生为样板企业，总结新零售企业客户关系管理模式，提出转型升级方案。

1.3.2 研究目标

（1）找到新零售行业运营的规律，发现新零售行业业态的变化

（2）运用分析工具完成盒马鲜生的市场定位、竞争定位

（3）为盒马鲜生找到合适的客户关系管理的方式

（4）通过盒马鲜生为样本对新零售行业进行归纳行业特点以及提供客户关系管理方法

第2章 新零售行业业态及客户关系管理研究

2.1新零售产生背景

目前中国的经济状况正处于新旧动能相互转换，升级换代的关键时刻^[[6]]，人们的消费行为较之从前有了相当大的改变，人们日益增长的消费水平成为了我国经济发展的主要推动力。零售行业更是承担了人们的大多数日常消费。由图我们可以看出，中国的零售行业虽然增长速度有所下降，但是市场份额却在逐步增加，零售企业的数量以及零售行业的消费额正逐步的增加。

图 2.1中国零售行业营业额(来源中国产业研究院)

在近一百年之间，我国的零售业经历了三次重大的变革，在上个世纪80年代，第一次变革完成，百货商店成为了零售业中的主要力量进入了市场^[[7]]。随之而来的是以连锁经营店为代表的第二次变革，第二次革命可以说是一次供应链革命，像沃尔玛这样的连锁超市随之而生。第三次变革，也就是我们目前所熟知的，发生在2003年，以淘宝为标志的电子商务的变革，电子商务发展迅速并逐渐占据市场，并渗透进入了个各个行业^[[8]]，线下的实体业收到了前所未有的打击。

虽然电子商务发展迅速，具有便捷快速的优点，并渗透进入了各个行业，但是随着时间进程的推进，他的弊端也逐渐地展现出来，具体展现在以下几个方面