1.1研究目的

客户作为商业银行最重要的资源,如何管理和维护好客户关系是商业银行在市场上的生存之道,同时也是商务活动能否取得成功的重要环节。拥有众多的个人客户曾是中国国有商业银行传统的核心卞势。但是在中国加入WTO后国内外金融市场接轨步伐加快和市场竞争不玲加剧的新形势下，国有商业银行传统的管理体制、组织架构、经营机制、营销模式等方面的问允！，仍严重制约着“以客户为中心”经营理念的实施，对客户个性化需求的忽视和长期的无差异化服务，严重降低了优质客户的满意度、忠诚度与贡献度，客户流失现象严重。随着经济的全球化和外资银行的大量涌入，以及我国金融改革的不断 深入，国内金融市场竞争日益激烈，金融买方市场已初步形成。同时，以Internet为代表的信息技术飞速发展，深刻地影响了商业银行传统的运作模式，面 对业务创新和快速响应市场的需要，也为商业银行的经营管理提出了更高的要求。在这样的新形势下，作为目前国内规模最大的商业银行一一中国工商银行，建立与 加强客户关系管理，已成为其巩固和提高市场竞争力的迫切需要。

本文将针对中国工商银行客户关系管理中存在的问题进行了详细的分析,并且根据这些问题,提出了建立和完善中国工商银行客户关系管理的措施。2006年以来,随着我国银行业全面放开,整个行业面临着前所未有的机遇和挑战,商业银行国际业务具有收益高、见效快的特点,是现代商业银行获取中间业务利润和向国外拓展营销的重要手段,它对银行对扩大市场、增加收入都有着不可替代的重要作用,是各家商业银行的兵家必争之地。

1.2研究意义

中国工商银行成立于1984年,世界五百强企业之一,作为目前世界和中国最大的商业银行,要保持并进一步强化龙头老大的地位,必须进一步做强做大国际业务；只有制定科学合理的国际业务竞争战略,才能运用有效的措施推动国际业务快速向前发展。 本文围绕中国工商银行国际业务竞争战略这一核心问题,首先,对外部环境进行了分析,从宏观和行业环境等方面进行了阐述,明确了金融业竞争现状,找出了机会和威胁；其次,进行了内部环境分析,评估了自身所拥有的资源、能力,发现自身的优势和劣势；最后,结合目前企业实际情况引入了国际业务竞争战略,即实施差异化竞争战略。具体包括：实施差异化战略的合理性分析；实施差异化战略的具体内涵：一是金融创新战略,二是产品品牌战略,三是做好服务提升,四是科技引领战略,五是国际化战略,六是深入以人为本理念。

根据这一战略规划,借鉴国内外银行的成功经验,制定了战略实施的保障措施,积极迎接市场挑战。 本文采用五力模型分析、SWOT分析等方法对中国工商银行国际业务发展现状和竞争形势进行了有效分析,提出了可行性的差异化竞争战略方案,具有较强操作性,实施后将会极大提升市场竞争力,帮助中国工商银行在商业银行国际业务竞争市场中取得更大成功.

2. 研究的基本内容与方案

2.1研究的基本内容和目标

什么样的客户对银行的发展最有利，有多少利，银行都必须通过一定的手段鉴别出来，这样才能够区分出大客户重要客户和一些或许一辈子只进入银行一次的客户。中国工商银行深入了解研究客户普遍的、共同的需求，更重要的是积极掌握不同客户的个性化需求。根据银行对客户价值等项目的区分，类别出高价值和低价值的客户，根据银行资源和能力对客户进行选择性投入，包括：重点选择和随即选择，放弃选择和消极选择等等。以下是我的方案改进，中国工商银行的客户识别方案改进；中国工商银行的客户区分方案改进；中国工商银行的客户互动方案改进；中国工商银行的客户定制方案改进。商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。。大客户管理是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。大客户对银行的贡献多少是显而易见的，个人认为重点培养大客户是提高银行效益的行之有效的手段。通过数据挖掘，建立大客户经理团队，维护银行大客户；建立预警机制，制定适时退出方案等，为大客户量身定做适合的方案，提高大客户忠诚度，为银行利益提供保证。