1. 研究目的与意义及国内外研究现状

银行是适应社会化大生产而不断发展和完善起来的，它是经济活动中非常重要的金融机构之一。。商业银行在经营过程中讲求营利性原则，商业银行是以获取利润为经营目的和发展动力的企业。商业银行同时又是特殊的企业，它的经营对象是货币、资金，而不是普通商品。

商业银行需要抓住机遇，提升金融服务和金融产品创新，挖掘客户效益，增加新的利润增长点，以在激烈的竞争中立于不败之地。客户关系管理（customerrelationshipmanagement，crm）是指企业通过收集客户信息，通过不断加强与顾客交流，了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进，从而影响客户行为，最终达到提高顾客的需求满足并提高客户获得、客户细分、客户保留、客户忠诚和客户创利。

身处二十一世纪的信息时代，信息技术的广泛使用和发展已经影响到我们生活的方方面面。正是在这种背景下，基于计算机系统的市场营销、数据挖掘和个性化的客户服务的新型客户关系管理系统应运而生。而商业银行的客户关系管理系统，以信息技术为基础，以业务服务、客户关系管理和数据信息分析为主要内容，并整合了商业银行的经营理念、发展战略、远景目标和新型商业模式的软硬件系统集成。本质上，商业银行的客户关系管理系统为商业银行提供了一个广泛的、全面的和统一的技术服务和商业经营平台。crm 系统可以充分利用现代 it 技术和网络技术实现企业以客户为中心，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕着客户而进行的，此外，企业能充分了解把握住客户的需求，快速做出响应，在最大程度地提高客户满意度的同时，提高企业的运作效率，降低企业的运作成本。 商业银行通过构建客户关系管理系统，可以提高客户的忠诚度，发掘潜在客户，增加客户价值和自身的核心竞争力，是非常有意义的。课题的主要研究主题是如何结合网络技术加强商业银行的客户管理，搭建基于 j2ee 的 b/s 体系结构模型，具有多层次用户的、安全的商业银行客户关系管理系统。

2. 研究的基本内容

（1）在需求分析和可行性分析的基础上，详细研究了 pcrm 系统设计原则和体系结构，接着进行系统的详细设计,包括系统首页、市场细分、我的客户、营销支持、贵宾服务、浙江特色等模块的详细设计。

（2）在网络结构和开发环境下，详细研究关键功能的实现，包括权限登录功能、信息查询功能、客户业务提醒功能以及系统的首页时间的显示功能，还对系统的安全可靠性进行研究实现。最后通过系统的部署与优化，系统的测试与试运行，验证系统的安全、可行、有效。

3. 实施方案、进度安排及预期效果

实施方案：

先以调查问卷的形式进行市场调查，在充分的需求调研之后，再咨询有关方面的专家进行可行性分析，最后运用数据库访问技术、计算机技术，网络技术等对银行crm 系统的设计开发和实现进行详细的研究和分析，直到 crm 系统关键功能模块的实现，运行与测试，然后优化。

进度安排：

4. 参考文献

1.《国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建》兰州大学孙文吉吉2009

2.《满意评价方法及其应用研究》 西南交通大学梅志红2004

3.《第三方物流企业客户服务满意度评价系统研究与应用》湖南大学肖丽芬2012