摘 要

随着互联网在世界范围内的迅速发展，各行各业在互联网上的应用也变得更加普遍与成熟，因此，互联网在人们的日常生活和工作中所扮演的角色也越来越重要。人们可以很方便、快速地通过互联网了解相关的信息，因此也提出了追求更高质量的客户服务的需求。同时，在我国社会经济不断发展的前提下，社会主义市场经济体制愈加完善，国民经济建设也更加丰富，发展更加迅速，现代化的企业手段也不断地被使用在各行各业中。在此情景下，企业的服务质量和工作效率也遭到了更加严峻的挑战，因此客户所要求的企业的服务质量也更加优秀。在当今信息化的时代背景下，现代企业管理的重点已不再仅仅是产品，而是企业的客服管理做得是否足够优秀，这也成为企业的核心竞争力之一。

在此背景下，建立了企业客服管理系统。本文主要介绍了企业客户服务系统的研究背景、意义和国内外研究现状；使用模块化思想并结合面向对象的方法，对系统进行需求分析，根据系统的主要业务需求和功能要点，根据MVC框架模式，选用SSH集成框架构建系统平台，利用MyEclipse工具，并结合Oracle数据库及浏览器调试，进行客服管理系统的分析设计，并进行具体的开发和实现，使之能够满足基本的业务需求和相关功能。本文主要将企业客服系统的服务模块按具体内容分为四大部分，主要有客户信息模块、客户问题管理模块、客户投诉模块和客户回访模块等内容。

客服管理系统从各个层面对企业客户的信息进行管理，针对企业与客户的交流与沟通，及时解决客户的服务需求与问题。通过客服管理系统的建立和应用，能够提高客户满意度、保证用户的投诉建议渠道通畅、提高用户响应速度、发掘新的销售机会、为公司增加新的利润增长点。

关键词：客服管理系统；MVC；SSH

Abstract

With the rapid development of Internet in the world, the application of all walks of life on the Internet has also become more widespread and mature, so the Internet in people's daily life and work plays a more and more important role. It can easily and quickly understand the relevant information through the Internet, it also raised the need to pursue a higher quality of customer service. Meanwhile, with the boom in the construction of national economy development and gradual improvement of the Socialist market economy, various industries are actively using modern means, continuously improved service quality, improve efficiency, these are in a much more serious challenge to the enterprises, the high quality services also put forward higher requirements. In the context of today's information age and knowledge economy, customer service management has become a vital part of modern business management, become key factors to enhance their core competitiveness.

In this context, enterprise customer service management system is established. This paper introduces the research background, the significance and research status at home and abroad of the enterprise customer service system. Combining object-oriented approach, we do the system needs analysis with modular thinking. According to its main business needs and function points, according to MVC framework mode, we select SSH integrated framework to build the system platform, use MyEclipse tool, and combined with the Oracle database server and browser debugging design customer service management system to enable it to meet basic business needs. This article mainly relates to customer service system service module, include customer information, customer problem management module, customer complaints management module, customer visit management module, and more.

Customer service management system manages enterprise customer information from all levels. For exchange and communication between businesses and customers, it timely solves the customer service needs and problems. Through the establishment and application of customer service management system, it can improve customer satisfaction, ensure the complaints and suggestions channels smoothly, improve user response time, discover new sales opportunities for the company and add a new profit growth point.

Key Words: Customer Service Management System; MVC; SSH

目 录

摘 要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究目的与意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.3 论文内容安排 3

第2章 相关理论与技术介绍 4

2.1 MVC设计模式 4

2.1.1 MVC内容 4

2.1.2 MVC处理过程 5

2.2 SSH框架 5

2.2.1 SSH的概述 5

2.2.2 SSH工作原理 6

2.3 Oracle数据库介绍 7

第3章 系统的分析与设计 8

3.1 系统的需求分析 8

3.2 系统的总体设计 9

3.3 系统的详细设计 9

3.3.1 客户管理模块设计 9

3.3.2 问题管理模块设计 10

3.3.3 投诉管理模块设计 10

3.3.4 回访管理模块设计 11

3.4 本章小结 12

第4章 系统的开发与实现 13

4.1 系统的开发环境 13

4.2 系统的数据库设计 13

4.3 系统的开发 18

4.3.1 客户管理模块的开发 18

4.3.2 问题管理模块的开发 21

4.3.3 投诉管理模块的开发 23

4.3.4 回访管理模块的开发 25

4.4 系统的测试以及效果展示 27

4.4 本章小结 32

第5章 总结与展望 34

5.1 总结 34

5.2 展望 34

参考文献 36

致 谢 38

第1章 绪论

本章主要介绍了企业客服管理系统的研究目的及意义，并围绕客服管理系统，分析了国内外研究现状。最后阐述了本文的内容安排。

1.1 研究目的与意义

在目前的社会经济状况下，产品的同质化程度日益加深，单纯地以产品与价格为主导的市场竞争，逐渐向服务与人才为主导的市场竞争方式转化^[1]。同时，由于互联网的高速发展和广泛应用，客户对企业的服务要质量和品质要求也在不断地提高，导致企业在提供给客户的服务中越来越注重客户的体验，这种人性化的服务会让客户对企业的好感度和认可度也会不断地提高，从而提高企业的声誉，树立良好的用户口碑，在某种程度上提高了企业的软实力，实现企业的长远和迅速发展。在当今信息化的时代背景下，现代企业管理的重点已不再仅仅是产品，而是企业的客服管理做得是否足够优秀，这也成为企业的核心竞争力之一^[2]。

在这样的社会环境下，纯粹的产品和技术的优势在日益激烈的市场竞争下已经难以保持，从而导致企业的发展战略的中心不得不从产品向客户转变。这一转变，也正表明客户对于企业的重要性。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润^[3]。因此，企业的核心竞争力的重点无疑就落在了客户资源上，客户服务也因此被认为是发展企业的客户资源、提高客户的满意度和对企业的忠诚度、实现产品的差异化和多样化并且扩大企业利润的重要途径。全方位、多样化的优质服务是现代企业最具竞争力的武器。技术可以创新，设备也可以跟进，管理方式同样也可以完善，而唯独客户资源是企业最为强大的武器。在当今社会的不断发展下，企业也越来越意识到客户对于企业的重要性，因此不再局限于自己的产品质量、生产技术与设备、员工素质等方面，而是更加重视客户的需求和想法，更愿意倾听来自客户的声音，更加注重于对客户的服务，希望与客户能够建立长期友好的客户合作关系，强化企业与客户间的沟通交流，使得企业可以拥有稳定的客户资源，并且在此基础上可以更好的拓展新客户，提高客户价值，从而全面提升企业竞争力和盈利能力，发展和壮大企业。