一、问题提出

顾客满意是企业效益的源泉，有调查数据显示，开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别是15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发8笔生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。总之，这些数据显示出顾客满意是企业营销和效益产生的一个重要因素。因此，重视企业顾客满意营销是企业获得竞争力的一个重要途径。

对于房地产开发商来说，房地产开发商与顾客的联系更为直接和紧密。当今竞争激烈的房地产市场营销必须更加注重顾客满意度，选择和定位准确的房地产营销战略来尽量使顾客满意，其中顾客满意战略便是其中一个重要战略。通过顾客满意营销战略的实施，外部顾客就会感到满意，可以助推房地产项目的营销和开发，从而刺激顾客做出购买决策，树立顾客忠诚度，降低销售成本，形成价格优势，增强房地产项目市场竞争力。

基于以上背景分析，基于顾客满意战略的房地产营销策略必须充分把握房地产项目营销的要求，在充分利用顾客满意战略的基础上，加大市场营销推广力度，增强房地产项目的市场竞争能力，取得较好的经济效益，以指导房地产营销策略的实施和优化。

二、顾客满意战略以及房地产营销概念的阐述

（一）顾客满意战略（CS）

顾客满意（Customer Satisfaction,简称CS）一词最早出现在20世纪70年代中期，随后迅速引起各国的关注，很多学者分别从不同的角度对顾客满意进行了界定。到目前为止，大部分学者普遍倾向认为，所谓顾客满意，就是顾客在购买前对产品或服务质量的预期与顾客在购买和使用后对其质量实际感受的比较。这是由科特勒给出的最合理的解释。他认为：”顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望相比较后形成的感觉状态，是可感知的效果和期望之间的差异函数。”

（二）房地产营销

房地产营销概念是从市场营销概念推广而来，是一门关于企业整体市场营销管理的学科。对于市场营销的概念不同的学者不同的机构给予了不同的定义。美国市场营销协会下的定义：市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序，是一种最直接有效的营销手段。Philop Kotler于1984年对市场营销又下了定义：市场营销是指企业的这种职能：认识未满足的需要和欲望，估量和确定需求量大小，选择和决定企业能最好地为其服务的目标市场，并决定适当的产品、劳务和计划(或方案)，以便为目标市场服务。由此看来，房地产市场营销是关于房地产企业整体营销管理的一门学问，与广告学、推销学、公共关系学等是有本质区别的，它强调企业开展市场营销活动的各种主要职能或主要方面，而不是仅指企业一个职能或一个方面。

三、顾客满意战略在房地产营销策略中的基本思想