摘 要

当前，科学技术的迅猛发展使得电子产品的生命周期逐渐缩短，更新换代的脚步逐渐加快。结合当下中小企业的管理现状，本文将以武汉移动分公司洪山营业部为研究对象，企图以提高整个营业部员工的综合素质和管理方法为出发点，深入研究营业部员工的绩效管理现状，并针对性的分析原因，为该营业部的发展提出针对性的优化建议。其中，本次论文研究的重点将放在武汉移动洪山营业部员工绩效管理这一环节，力求运用从实践中来到实践中去的研究思路，发现并深入剖析管理者在对营业部员工实施考核过程中存在的主观问题及该营业部员工考核方法、考评周期间隔与考评标准等绩效考核体系中各个环节存在的客观问题，以次为据，针对性地改善企业员工绩效管理。此外，本次研究的主要内容包括五部分。第一部分是绪论部分。主要介绍了论文研究的背景、目的和意义等。第二部分是武汉移动分公司洪山营业部的现状介绍。详细介绍了该营业部员工绩效管理中绩效指标、考核周期、考核方法等内容。第三部分是问题和原因分析。针对该营业部的员工考核现状凸显的问题，针对性分析其出现的原因。第四部分是提出优化措施。第五部分是总结语。为本次研究做出最后的总结。

关键词：绩效考核；员工激励；绩效指标；满意度

Abstract

At present, the rapid development of science and technology makes the life cycle of electronic products gradually shortened, and the pace of upgrading is accelerating. Combining with the current management and current situation of small and medium-sized enterprises, this article will take the Hongshan Business Department of Wuhan mobile branch as the research object, trying to improve the overall quality and management method of the whole business staff as a starting point, and deeply study the present situation of the performance management of the staff of the business department, and to analyze the reasons for the development of the business department. Put forward the pertinent optimization countermeasures. The focus of this paper is on the performance assessment and management of human resources management, and strive to improve the performance management of the Hongshan branch of Wuhan mobile branch by means of theory and practice to improve the evaluation index, evaluation cycle, assessment method and other details.

In addition, the main contents of this study include five parts. The first part is the introduction part. It mainly introduces the background, purpose and significance of the research. The second part is the introduction of the present situation of Hongshan branch of Wuhan mobile branch. The performance index, assessment cycle and assessment method of staff performance management in the business department are introduced in detail. The third part is the analysis of the problem and the cause. In view of the outstanding problems in the staff assessment of the business department, the reasons for its emergence are analyzed pertinent. The fourth part is to put forward the optimization measures. The fifth part is the summary. Make the final summary for this study.

Key Words：Performance appraisal; employee motivation; performance indicators; satisfaction

目录

第1章 绪论 1

1.1研究的背景 1

1.2研究的目的与意义 1

1.2.1理论意义 2

1.2.2实践意义 2

1.3国内外研究综述 2

1.3.1国外研究动态 3

1.3.2国内研究动态 3

1.4研究的内容、目标与技术路线 4

1.4.1研究的内容、目标 4

1.4.2研究的技术路线 4

1.5研究的方法 4

第2章 武汉移动分公司洪山营业部概况 6

2.1武汉移动分公司洪山营业部绩效考核指标设置 6

2.2武汉移动分公司洪山营业部绩效考评周期现状 7

2.3武汉移动分公司洪山营业部绩效考核方法现状 7

第3章 武汉移动分公司洪山营业部绩效考核问题与原因分析 9

3.1武汉移动分公司洪山营业部绩效考核问题分析 9

3.2武汉移动分公司洪山营业部绩效考核问题的原因分析 10

第4章 武汉移动分公司洪山营业部绩效考核优化对策 12

4.1观念层面：尊重劳动、注重公平 12

4.2制度层面：明确考评流程、完善面谈制度 13

4.3技术层面：明确岗位职责、完善考核指标、细化考核目标 15

总结语 19

参考文献 20

致 谢 21

第1章 绪论

1.1研究的背景

中国移动是我国三大通信运营商之一。随着中国联通和中国电信通讯技术的飞速追赶，中国移动的发展步伐和营业增长出现放缓趋势。当前，中国移动领导者发布了准备进入智能电视的重大决策。并声称最快将在今年年底，中国移动将向市场推出第一台移动品牌的智能电视机。这一行为，标志着通寻运营商开始了营业转型的新摸索。近几年受互联网迅猛发展的打击，运营商的发展不再是那么顺风顺水。语音通话、手机短信等传统的现金牛业务，已不再能给企业带来投入少，受益高的效果。本来几乎躺着就能够盈利，如今却面临对着互联网企业的猛烈挑战，通讯运营商的压力不言而喻。为此，运营商其实也做了很多的努力与摸索，如建立终端公司，进军手机终端市场；如发掘沉淀用户，进军移动支付市场等，可终究都收效甚微。

中国移动通信集团湖北有限公司武汉洪山分公司（以下简称“武汉移动洪山营业部”）是中国移动旗下的一个全资子公司。该公司办公室坐标位于全国各大都市中人均拥有淡水量多的城市--武汉市洪山区。自成立以来，武汉移动洪山营业部秉承着“正德厚生，臻于至善”的发展理念经营发展，以经营手机卡为主，属于武汉SIM卡备份器公司行业。无论是依托中国移动建设内容生态体系，还是响应总部实施进军电视行业战略，还是停留在当下的手机卡、语音通话和4g等现金牛业务，优质的人力资源管理是确保武汉移动分公司洪山营业部在科技时代稳步前行的智力支持。员工绩效考评作为企业人力资源管理工作内容中至关重要的环节，它既贯穿于企业员工管理的每一个阶段，又是体现着企业收益和员工利益，是企业管理者必须要高度重视的内容之一。

1.2研究的目的与意义

立足于人力资源越来越成为一个企业的核心竞争优势的时代大背景下，本文的研究目的在于针对武汉移动洪山营业部当下人力资源的配置及考核状况进行深入分析，并提出行之有效的优化措施，争取改善武汉移动洪山营业部当下的管理缺陷，提升公司员工整体素质，增强公司的整体实力，确保有助于实现企业经营盈利目标。

美国管理学家斯蒂芬.P.罗宾斯提出绩效考核是一个过程，包含员工的绩效评价及在此基础之上的人事决策。^[1]企业是一个由很多个体构成的组织。员工的绩效考核是对员工工作行为、工作态度、工作业绩等多方面的评价。绩效考核是准确评价一个员工的依据，更是正确用人的前提。员工的绩效考核紧密联系着企业人力资源管理的各个阶段。绩效考核的合理性和科学性对企业用人的有效性启着决定性的作用。因此，只有正确评估了员工的能力、行为、态度等多方面的情况之后，管理者才能做到如何物尽其用，人尽其能。根据科学的绩效考核结果，因材施教的把人才安排在合适的岗位上才能有助于员工更好的发挥自己的潜能，从而提升企业的整体绩效。

1.2.1理论意义

本文通过深入调查武汉移动洪山营业部人力资源管理的现状，分析武汉移动洪山营业部当下员工管理体系管理的缺陷和不足，深入分析其原因并提出相应的优化措施，进一步改善武汉移动洪山营业部的员工管理状况。通过本文的深入剖析，进一步整理和完善当前人力资源管理相关的理论内容。为人力资源管理的其他环节的工作实施奠定理论基础。通过进一步挖掘绩效考核体系下的理论精华，对绩效考核的指标设置、绩效考核与企业战略目标的结合和绩效考核的具体方法做出整理和衍生，具有一定的理论价值。除此之外，本文将总结出具体改善企业员工绩效考核的相关措施和建议，为以后企业绩效考核的学术研究提供借鉴。

1.2.2实践意义

武汉移动洪山营业部绩效考核中存在的缺陷，使得大多数员工工作满意度降低，工作积极性不高，不公平感加剧。因此，作者将以此为契机深入调查分析，可以为企业创建公平、合理、科学的绩效考评方法和理念，争取帮助消除员工对绩效考评工作的不公平感，提高他们的工作满意度和工作积极性。具体实践意义有：

（1） 转变观念。通过对员工全面、深入地阐释绩效考核的出发点及意义，让员工认同绩效考核的必要性。加深员工对公司绩效考核体系的理解，提升员工自觉参与考核，主动自我考核的意识，加快推进企业员工绩效考核的进程。解释考核的目的不仅仅是单纯的考核员工的意思，而是一个帮助员工了解自己，更好发挥自己潜能的过程。

（2）提高工作效率。制定科学完善的绩效考核，准确评估员工的能力和价值，为制定合理的薪酬制度提供依据，从而逐渐消除员工的不公平感，增强员工的劳动积极性，进而提升员工的工作效率。^[7]

（3）提供经验教训。本文是针对武汉移动洪山营业部绩效考核的研究，在一定程度上，为其他行业或者是相关行业制定人力资源管理绩效考核领域的研究提供一定的方法和思路。对后人在解决绩效考核相关难题时，具有重要意义。

（4）提高协作度。通过对现有员工绩效考核体系的改进和实施，能增强员工与员工之间、小组与小组之间、部门与部门之间的协作，提高组织效率，共同推进公司战略目标的实现。^[2]

1.3国内外研究综述

1.3.1国外研究动态

与国内研究相比，西方关于绩效考核的研究具有源远流长的历史积淀，研究方法和技术已十分成熟，取得了诸多被学者们所共同认同的成果。随着时代的发展，企业在对于员工的绩效考核方面不再停留于简单的业绩能力的考核。Adelien Decramer(2013)在研究中以高等教育机构员工为主体，发现员工绩效管理系统、有效的沟通、严格的控制和任期类型与员工工作满意度相关，建议在大学应考虑多样化的员工绩效管理政策。^[3]G Mishra(2014)以IT 公司技术人员为研究主体，要提高其工作绩效必须从绩效规划、反馈和指导、绩效评估和结果等方面考核员工的满意度。^[4]Idhammar（2013）表明绩效考核是管理员工绩效的过程，其应包括三个过程：设计、改良和考察。后来，企业家们创造出了以品质导向型、行为主导型和结果主导型的绩效考核方法。其中具体包括了关键事件法、行为锚定等级评价法、行为观察法和目标管理法等绩效考核方法。^[5]除此之外，IntechOpen（2017）认为绩效管理与绩效考核可以与战略管理联系起来，并控制，着眼于实现长期的财务成功。^[6]前辈们做出的这一系列的研究和探索，不断充实着西方关于员工绩效管理理论知识的成果，还给西方商业企业管理带去软件支持，促使西方城市发展和商业发展不断向前推进。

1.3.2国内研究动态

改革开放以后，中国企业面临着巨大的市场竞争，西方的企业管理思想逐渐流入中国。中国企业为了顺应时代的进步，提升自身的核心竞争力也开始日益注重组织的人力资源管理。绩效考核作为人力资源管理的重要环节也逐步发展起来。回顾过去的近二十年，中国企业的绩效管理实践大约历经了四个成长阶段。最初是“德能勤绩”的考核阶段；再是360度评估阶段；后来是目标KPI考核阶段，一直发展到今天的战略绩效管理阶段。关于绩效考核，一些学者也提出了自己的见解，例如汤孝锦认为确定关键绩效指标时要遵循的SMART原则，即“具体的、可度量的、可达到的、实际的、及时性的”指导原则；^[11]邵金刚（2013）认为：KPI 的目的在于能够明确自身的绩效表现，并改进绩效方法和工作氛围，减少员工的束缚，降低绩效管理的成本，提高绩效管理的效率，有利于增强企业的核心竞争力。^[12]刘慧萍，姬金伟（21.2014）指出，KPI 是战略目标决策经过层层分解后所产生的可操作性的战术目标，是战略决策执行效果的监测指针。^[13]尽管我国绩效考核的研究成果日益成熟，但是，在当前很多中小型企业中，很多管理者仍旧将绩效考核工作流于形式，考核工作的贯彻执行不够深入。不公平的绩效评价意味着评估结果被个人主观的观点和机构的判断所影响，并且，人际关系在绩效考核中显得更加重要。

1.4研究的内容、目标与技术路线

1.4.1研究的内容、目标

从4g时代步入到5g时代，电信运营商的生存环境越来越复杂。三大运营商的技术、服务、产品质量之间的较量也越来越猛烈，不管是产品质量的较量还是技术服务的竞争归根到底都离不开人力的竞争。如何在激烈的市场竞争中掌握人才的优势才是确保企业在社会中长期屹立不倒的核心力量。因此，本文研究的目标在于立足于武汉移动洪山营业部当下的实际情况，深入分析企业人力资源管理中绩效考核部分存在的问题。在此前提下，运用最前沿的绩效考核的原理和方法为武汉移动洪山营业部解决其自身的诟病。全面改善武汉移动洪山营业部员工的绩效考核情况，确保考核公平有效，全面提升企业员工的工作积极性。最终使武汉移动洪山营业部优化自身管理状况，使之在市场竞争中立于不败之地。

1.4.2研究的技术路线

图1.1 研究技术路线图

1.5研究的方法

1. 文献查询法。

通过大量收集国内国外相关绩效考核的前沿理论知识，以及借鉴国内外相关研究的先进方法和技术，结合武汉移动洪山营业部所存在的具体问题，有针对性的提出改进措施。

1. 系统分析法。

根据武汉移动洪山营业部当前所存在的具体问题，分类整理。明确整理出每个问题与每个问题之间的逻辑关系，将部分复杂的问题分成几部分较为简单的问题，逐步层层分析，层层解决。

（3）实地考察法。

通过去武汉移动洪山营业部实地参观、考察，深入了解该公司的员工管理现状和绩效考核现状。与武汉移动洪山营业部的员工深入交流学习，了解他们的内心对公司考核的真实感受。据此，挖掘出该公司员工绩效考核方面存在的缺陷和不足。

第2章 武汉移动分公司洪山营业部概况

武汉移动分公司洪山营业部是隶属于武昌区分公司中南网格，坐标于武昌区洪山路附1号，于2003年01月23日在武汉市武昌区成功注册。企业一直以来秉承着“挥舞激情，放飞梦想，智慧拼搏，争创佳绩”的经营理念创造了长达15年之久的发展历程。公司主要经营经营移动通信业务（包括语音、数据、多媒体），ＩＰ电话及互联网接入服务，从事移动通信，ＩＰ电话和互联网等网络设计、投资和建设，移动通信、ＩＰ电话和互联网等设施的安装、工程施工和维修，经营与移动通信、ＩＰ电话和互联网业务相关的系统集成、漫游、结算、清算、技术开发、技术服务、广告业务、设备销售等，出售出租等。其综合通信能力是武汉众多营业部中的佼佼者。洪山营业部的人员构成主要以一线员工（营业员为主）7人和值班经理2人和厅经理1人构成。其中一线营业员的主要岗位职责是：（1）办理客户各项大通信业务；（2）随时解答到店来访客户的业务咨询；（3）从事手机、网卡及电话卡等终端产品的出卖服务；（4）熟记并推广手机、配件及附属产品的性能、型号和相关参数；厅经理的职责主要是负责营业厅全厅各项监管和服务工作，使营业厅保持良好的服务状态；值班经理的主要职责是协同厅经理进行各项事务的管理，及时处理各项突发状况，保证营业厅的正常经营秩序。

2.1武汉移动分公司洪山营业部绩效考核指标设置

武汉移动洪山营业部针对一线营业员的考核指标主要从工作态度、工作业绩完成情况和职业技能知识等方面进行设置。对营业部一线员工考核的指标主要由武汉移动分公司总部的人力资源部门进行设置，然后通过向各个分公司的厅经理传达，由值班经理执行，最终实现对每个营业部员工的绩效考核。具体主要指标设置有：

表2.1 一线营业员考核指标

武汉移动洪山营业部针对值班副经理的绩效考核指标主要从工作态度、管理技能、部门工作的安排与分配以及员工任务的完成情况等方面进行考核。对营业部值班经理的指标主要由武汉移动分公司总部的人力资源部门进行设置，然后通过向各个分公司的厅经理传达并执行，加上各员工的参与，最终实现对值班经理的绩效考核。具体主要指标设置有：