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摘 要

随着CRM理论在国内的不断发展，各类企业都选择了CRM当做企业未来发展的基础。现代商业银行也不例外，为了能在金融开放和金融体制改革的深化的大环境下建立与客户的长期稳定关系，商业银行纷纷选择了合适的客户关系管理模式。而在大环境的冲击下，像徽商银行这一类的区域性商业银行不得不面对优质客户流失的问题，摆在它们面前的将是如何留住客户并提高客户满意度等等一系列问题。

对此，本文通过徽商银行的案例来分析区域性商业银行应如何解决当前存在的问题。本文的文章结构是首先概述了CRM的相关理论，然后通过现代商业银行CRM策略分析徽商银行客户关系管理的现状和存在的问题。最后，提出了一些改进措施和建议。希望可以为这类银行的客户关系管理提供一定的参考。

关键词：客户关系管理 客户满意度 区域性商业银行

Analysis of Customer Relationship Management Strategies of Regional Commercial Banks——Taking Huishang Bank as an Example

Abstract

With the development of CRM theory in China, all kinds of enterprises choose CRM as the foundation of their future development. Modern commercial banks are no exception. In order to establish long-term stable relationship with customers in the environment of financial opening and deepening of financial system reform, commercial banks have chosen the appropriate customer relationship management mode one after another. Under the impact of the environment, regional commercial banks such as HUISHANG BANK have to face the problem of high quality customer turnover, which will face a series of problems, such as how to retain customers and improve customer satisfaction.

Therefore, this paper analyzes how the regional commercial banks should solve the existing problems through the case of HUISHANG BANK. The structure of this paper is to first summarize the relevant theories of CRM, and then analyze the current situation and existing problems of customer relationship management of HUISHANG BANK through the CRM strategy of modern commercial banks. Finally, some improvement measures and suggestions are put forward. Hope to provide some reference for the customer relationship management of this kind of bank.

Key words: CRM;Customer satisfaction;Regional commercial banks

目录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1. 2研究目的和意义 1

1.2.1研究目的 1

1.2.2研究意义 1

1.3 研究内容和方法 2

1.3.1研究内容 2

1.3.2研究方法 2

第二章 客户关系管理概述 3

2.1 客户关系管理的含义 3

2.2 客户关系管理的内容 3

2.2.1客户价值理论 3

2.2.2 关系营销理论 4

2.2.3客户满意度和忠诚度理论 4

2.3 客户关系管理的发展与延伸 4

2.3.1大客户管理 4

2.3.2网上客户关系管理 4

2.4 发展客户关系管理的意义 5

第三章 现代商业银行的客户关系管理策略 6

3.1 现代商业银行介绍及发展现状 6

3.1.1现代商业银行简介 6

3.1.2现代商业银行发展现状 6

3.2 商业银行的客户关系管理策略 6

3.2.1收集并分析客户数据 7

3.2.2重视关系营销 7

3.2.3优化银行内部结构 7

3.2.4改善营销职能 8

第四章 徽商银行客户关系管理策略 9

4.1.徽商银行简介 9

4.2 徽商银行客户关系管理策略分析 9

4.3 徽商银行客户关系管理存在的问题 10

4.3.1服务理念落后 10

4.3.2客户经理制实施不到位 11

4.4 徽商银行客户关系管理的改进建议 11

4.4.1.建立相应的职能部门 11

4.4.2加强交叉营销 12

4.4.3实施真正意义上的客户经理制 12

第五章 结语 14

5.1 研究结论 14

5.2 研究启示 14

参考文献 16

第一章 绪论

1.1研究背景

随着经济一体化的日益完善以及金融全球化的逐渐深化，各国金融机构之间的关系越来越紧密，特别是在中国加入WTO后，金融业的开放使得强大的外国金融机构源源不断进入中国市场，抢占了金融市场的份额^[9]。人才培养、技术创新、客户管理等新的管理理念进入了国内，使得金融业的供求格局由卖方市场向买方市场转变^[9]。商业银行很难再像以前一样拥有绝对的竞争优势，客户越来越成为银行间“兵家必争之地^[9]”。徽商银行作为中国七家城市信用社和六家城市商业银行设立的首家区域性股份制商业银行，开创了以“徽商模式”为特色转变城市商业银行的道路，举起了中国商业银行改革的大旗^[8]。该行自成立以来，取得了良好的经营业绩^[8]。但是，面对金融机构数量不断增加，外资银行不断进入等金融环境变化，徽商银行如果不改变传统的经营管理理念，显然难有新的突破^[9]。如何有效实施客户关系管理策略，更好地为客户服务已成为包括徽商银行在内的各地区股份制商业银行迫切需要解决的问题^[10]。

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