论文总字数：13763字

摘 要

本文主要以网络卖家信誉为研究对象，探究在网络购物过程中，服务补救实施的效果。本文首先对服务补救的概念、维度、服务补救悖论、信誉的相关问题进行了介绍，然后通过在淘宝网收集的评价和朋友圈打卡违规案例分析了服务失败之后服务补救的措施和实施效果，研究了服务补救四个不同维度的实施效果对网络卖家信誉的影响。其中，在不同条件下，实物补偿和心理补偿两个维度对网络卖家信誉的影响有正面的也有负面的；而响应速度和补偿主动性与卖家信誉的提高存在正向关系。因此，卖家必须提高对服务补救的了解和综合准确的运用能力，从而有效缓解消费者的不满，不断改进商品及服务质量，与消费者建立良好关系，在交易过程中注重提高卖家自身信誉。

关键词：服务补救 卖家信誉 补偿 响应速度

The Effect of Service Remediation Implementation on the Reputation of Online Sellers

Abstract

This paper mainly takes the reputation of online sellers as the research object, and explores the effect of service remediation in the process of online shopping. First of all, this paper introduces the related concepts of service remediation concept, dimension, service remediation paradox and reputation, and then analyzes the measures and implementation effects of service remediation after service failure through the evaluations collected by Taobao and the cases of punching violations in the circle of friends. The effects of the implementation effects of four different dimensions of service remediation on the reputation of online sellers are studied. Among them, under different conditions, the two dimensions of physical compensation and psychological compensation have positive and negative effects on the reputation of online sellers; while the response speed and compensation initiative have a positive relationship with the improvement of sellers' reputation. Therefore, sellers must improve their understanding of service remedies and comprehensive and accurate application capabilities. Therefore, the seller can effectively alleviate the dissatisfaction of the consumer, continuously improve the quality of the goods and services, establish a good relationship with the consumer, and pay attention to improving the seller's own reputation in the transaction process.

Key Words：Service remedy；seller reputation；compensation；response speed

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的及意义 2

1.3研究内容与方法 2

1.3.1主要内容 2

1.3.2研究方法 2

第二章 文献综述 3

2.1服务补救综述 3

2.1.1概念 3

2.1.2服务补救的维度 3

2.1.3服务补救实施效果 4

2.2服务补救悖论 4

2.3信誉 5

2.3.1信誉的概念 5

2.3.2信誉问题 5

2.3.3网上交易卖家的信誉评价机制 5

第三章 具体案例分析 6

3.1淘宝网发展现状分析 6

3.2服务补救维度之一：实物补偿对淘宝网卖家信誉的影响 6

3.3服务补救维度之二：响应速度对淘宝网卖家信誉的影响 8

3.4服务补救维度之三：心理补偿对淘宝网卖家信誉的影响 9

3.5服务补救维度之四：补偿主动性对淘宝网卖家信誉的影响 14

3.6四个维度的交叉实施——以朋友圈晒打卡违规为例 15

第四章 结论与启示 18

4.1端正态度 18

4.2合理提供可选择的补救措施 18

4.2.1实物补偿效果最好，耗费的成本最高 18

4.2.2下放权力，提高响应速度，建立预警机制 19

4.2.3真诚向消费者表示歉意 19

4.2.4发挥补救主动性的作用,建立一套合理的补救程序 19

4.3合理交叉使用服务补救四个维度 20

参考文献 21

第一章 绪 论

1.1研究背景

本研究建立在网购行为盛行、服务失败频繁发生、服务补救备受关注的背景下^[1]。

近年来随着网络技术的发展，电子商务行业在我国快速崛起，网络成交量日益增长。经中国互联网络发展状况统计调查，到 2018 年 12 月为止，网络用户使用手机购物的人数高达 5.92 亿，占到手机网民数量的 72.5%，年增长率为17.1%^[2]。

^[1]

但由于我国网络交易市场产品质量良莠不齐等问题，导致服务失败的案例不计其数。由此对服务补救的强烈需求产生了^[3]。网络商家需要对产生的服务失败引起充分重视，给予买家高效高质量的服务补救措施以使消费者满意度提高，从而保证自身信誉。而根据以往经验研究，实施不同维度的服务补救所产生的效果也不尽相同，对网络卖家的信誉也就会产生不同的影响^[4]。

1.2研究目的及意义

本文希望通过各种典型案例和热点分析研究服务补救的各个维度对网络卖家信誉的影响作用，具体来说是明确在网购背景下实物补偿、响应速度、心理补偿（即道歉）、补偿主动性四个服务补救的维度对卖家信誉是否有影响，如何影响，进而探索服务补救能否在服务失败与卖家信誉的关系中起到调节作用。

1.3研究内容与方法

1.3.1主要内容

本研究拟通过分析典型案例中服务补救的不同维度及其实施效果，以及出现的问题，对不同实施效果进行特征分析与比较，以解决服务失败带来的信誉下降问题，寻找最佳的提高网络卖家信誉的方式。

1.3.2研究方法

本研究采用多种方法交叉进行。

（1）文献综述法：根据研究课题，通过查询图书馆数据资料、中国知网、学术期刊网等媒介来获得关于服务补救的资料，对服务补救实施效果对网络卖家信誉的影响进行全面了解。

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