论文总字数：23205字

摘 要

近年来随着互联网经济的不断发展，互联网 作为一种新的经济形态，为传统产业的革新提供了非常重要的帮助， 其不但提升了传统企业整体的创新能力以及产业发展水平，还有效改变了传统企业信息不对称、交易成本过高等的缺点，传统服务业的劳动生产率得到有效的提升。

消费者对家政服务日益增长的需求，使得传统家政行业成为服务行业中最具潜力的存在。 传统家政服务业由于缺乏对于从业人员系统的管理，导致行业整体呈现出企业分布分散，从业人员匮乏，服务能力较弱的缺点。 2014年以来，家政O2O逐渐兴起，家政行业的互联网创业者，资本驱动者，以及传统家政的自我革命者，都针对因家政行业本身的个性化强、标准化程度低导致的管理复杂，进行一系列的创新与改革。 然而，无论前者进行怎样的改革，都没有重视到O2O商务模式下，网页作为O2O家政服务网站的表现工具的重要作用， 它所展现的功能是否能够被消费者所认可才是传统家政服务业能否成功转型“O2O”企业的关键。

通过查询相关文献资料，我们发现顾客在线体验已经成为提升消费者网站品牌的忠诚度不可忽视的关键因素，然而并在家政服务网站理论领域里并没有相关问题的研究，因此我们将把O2O家政服务网站作为背景，把中介变量设定为顾客满意，从顾客在 线体验的四个维度分别去探讨顾客在线体验对于提升网站品牌忠诚度的具体影响。 同时本文也从网站内容角度为O2O家政服务网站提供相关建议。

关键词：O2O家政服务网站 顾客在线体验 顾客满意度 网站品牌忠诚

Research on the Impact of Online Customer Experience on Website Brand Loyalty ofO2OHomemaking Service Enterprises

Abstract

In recent years, with the continuous development of the Internet economy, Internet Plus as a new economic form has provided a very important help for the reform of traditional industries. It not only improves the level of innovation and industrial development of traditional enterprises, but also effectively changes the shortcomings of information asymmetry and cost control before enterprises. The productivity of traditional service industry has been effectively improved.

With the continuous improvement of people's living conditions, housekeeping services have increasingly become a part of consumers'daily life. Due to the lack of systematic management of employees in traditional domestic service industry, the industry as a whole presents the shortcomings of scattered enterprise distribution, lack of employees and weak service ability. Since 2014, Home EconomicsO2Ohas gradually risen. Internet entrepreneurs, capital drivers and self-revolutionaries of traditional home economics all carry out a series of innovations and reforms aiming at the complex management caused by the strong personalization and low standardization of the home economics industry itself. However, no matter how the former is reformed, no attention has been paid to the important role of webpages as the expression tools of the domestic service websites under the business model of O2O. Whether the functions it displays can be recognized by consumers is the key to the successful transformation of the traditional domestic service industry into "O2O" enterprises.

More and more practice and research have proved that improving customer online experience is an important way to enhance customer loyalty to website brand. However, there is no research on related issues in the field of home service website theory. Therefore, this study takes the home service website of O2Oas the background, takes customer satisfaction as the mediating variable, and explores customer loyalty from four dimensions of customer online experience. The specific impact of online experience on enhancing brand loyalty of websites. At the same time, this paper also provides relevant suggestions for the domestic service website of O2Ofrom the perspective of website content.

Key Words:O2OHomemaking Service website; Customer Online Experience; Customer satisfaction; Website Brand Loyalty

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义 1

1.2.1理论意义 1

1.2.2实践意义 2

1.3 研究目标与内容 2

1.4 研究方法与技术路线 3

1.4.1研究方法 3

1.4.2技术路线 4

1.5 创新点 4

第二章文献综述 5

2.1 O2O家政服务电子商务模式 5

2.2 在线顾客体验 5

2.2.1在线顾客体验概念 5

2.2.2在线顾客体验维度的划分 6

2.3 顾客满意的研究 7

2.4 网站品牌忠诚 7

2.4.1网站品牌忠诚概念 7

2.4.2顾客体验、顾客满意对网站品牌忠诚 8

2.5 研究简述 8

第三章 模型构建与研究假设 10

3.1 模型构建 10

3.2 研究假设 11

第四章 研究设计 13

4.1 相关变量定义划分和测量 13

4.1.1网站品牌忠诚的定义划分及所用量表 13

4.1.2 顾客在线体验的定义与测量量表的选择 13

4.2 问卷设计 15

4.3 问卷的回收与发放 15

第五章 实证分析 16

5.1 样本结果的统计 16

5.2 信效度检验分析 17

5.2.1顾客在线体验的信效度检验分析 17

5.2.2顾客满意和网站品牌忠诚的信效度检验分析 19

5.3 相关分析 20

5.4 研究结论 22

第六章 研究结论及对策 24

6.1 研究结论 24

6.2 对策和建议 24

6.3 研究不足 26

参考文献

附录

第一章 绪论

1.1研究背景

互联网带来的不仅仅是生活的便利，它更作为一种新的经济方式逐渐进入到产业革新的每一个环节中，其中以互联网 为代表的新的经济形态，为传统产业的革新提供了非常重要的帮助， 其不但提升了传统企业整体的创新能力以及产业发展水平，还有效改变了传统企业信息不对称、交易成本过高等的缺点，并大大提升了整个行业的劳动生产率。O2O电子商务模式主要基于生活服务领域，它作为新老结合的一种产物——互联网 传统企业，近年来也取得了非常重大的发展，大型分类信息网站58同城旗下的58到家，就是 O2O平台企业对于家政服务行业思考后所运营而生的产物。

传统家政服务业由于缺乏对于从业人员系统的管理，导致行业整体呈现出企业分布分散，从业人员匮乏，服务能力较弱的缺点。自2014年来，家政 O2O逐渐开始兴起，家政行业的网络线上创业者， 资本驱动者，以及传统家政的自我革命者，都针对因家政行业本身的个性化强、标准化程度低导致的管理复杂， 进行一系列的创新与改革。 然而大多数初创及转型企业都因缺乏整体规划而使得企业在转型初期没有找到合适于自身的一种发展模式， 例如忽视用户资源整合，单一的推广策略，对产品特征不加以区分以及缺乏对营销数据精准分析的能力。 这就导致了传统家政行业本身的一些诟病不但没有得到有效的解决，反而被再次映射到转型后的互联网企业，比如顾客流失等，最后结果也可想而知。

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