摘 要

O2O餐饮外卖平台随着移动互联网的逐渐普及而出现，在日益盛行的“宅经济”“懒人经济”等风气的催生下更是进入了快速发展阶段。然而在最近3.15刚刚曝光的饿了么黑心作坊事件，使得“舌尖上的安全”问题成为消费者关注的热点话题，随之而来的是消费者对于O2O外卖餐饮平台满意度的下降，甚至有顾客表示不会再选择电商外卖平台的食物。企业的监管不力，没有标准化的操作流程以及政府没有完善出台相关的法律规章制度约束无良商家，这一切都导致了如今O2O餐饮外卖市场的混乱局面，也影响了消费者对于外卖市场的信赖程度。

本文主要通过研究大量文献，理解O2O模式和顾客满意度的相关理论知识，对O2O模式顾客满意度的影响因素进行假设,以饿了么外卖平台为例，采用问卷调查、数据分析等方法，以电商外卖平台的活跃消费对象为调查主体，论证影响O2O模式顾客满意度的因素，构建相关的模型，分析相关的影响因素，在结论的基础上为O2O外卖平台如何提高顾客满意度提出可行性的建议。

关键词：O2O；外卖平台；顾客满意度

Abstract

With the mobile Internet gradually popularization, Food takeaway O2O platform in the birth of the increasingly popular "curtilage economic" "dawdler" economy culture is entered a phase of rapid development. However, in recent 3.15 just exposure hungry. Black workshop event, making the "tip of the tongue on the security issue has become a hot topic of concern to consumers, the attendant is consumers O2O takeaway food platform satisfaction to decline, and even customers that would not choose to electric business platform takeaway food. Supervision of enterprises poor no standardization process and the operation of the government did not improve the introduction of relevant laws and regulations constraint unscrupulous businessmen, all this have led to the now O2O takeaway food market chaos, but also affect the trust degree of consumer to takeaway market.

In this paper, by studying a large number of literature, understanding O2O mode and the satisfaction of the relevant theoretical knowledge, O2O mode for customer satisfaction factors hypothesis, so hungry? Takeaway platform as an example, using the method of questionnaire survey, data analysis and other, takeaway business platform is the active consumer object as the main investigation, demonstration of effect of O2O mode of customer satisfaction factors construct model. Analysis related factors, on the basis for the conclusion to O2O mode platform to better retain customers put forward feasible suggestions.

Research results show that:

Customer satisfaction is relatively high, the overall satisfaction of the delivery platform. Information search faster, more beautiful platform interface, the greater the intensity, the more complete the food variety, O2O takeaway food platform customer satisfaction is higher. Payment of higher security, shorter delivery time, the higher the quality of goods, the higher the customer satisfaction O2O takeaway dining platform. Server stability, the level of consumption, the purchase of the service attitude, payment diversity, after sales service on the O2Otakeaway food platform customer satisfaction has no significant impact.

Key Words：O2O；delivery platform；customer satisfaction

目 录

摘 要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究目的和意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 研究内容与技术路线 2

1.3 研究方法与研究创新  2

1.3.1 研究方法 2

1.3.2 研究创新 3

1.4 章节安排 3

第2章 文献综述 4

2.1 核心概念界定 4

2.1 O2O外卖餐饮平台现状 4

2.3 顾客满意度相关理论 5

2.4 O2O外卖餐饮平台与顾客满意度研究 6

第3章 研究方法与研究假设 9

3.1 研究方法 9

3.2 研究假设 9

3.3 变量测量 10

第4章 O2O餐饮外卖顾客满意度实例分析——以饿了么平台为例 11

4.1 研究设计 11

4.1.1 “饿了么”简介 11

4.1.2 问卷设计 11

4.2 数据收集与计算 12

4.2.1 基本情况统计与分析 12

4.2.2 信度、效度检验 13

4.3 O2O外卖餐饮平台顾客满意度的总体评价 14

4.4 影响满意度的因素 14

4.4.1 交易前的期望与O2O外卖餐饮平台顾客满意度 14

4.4.2 交易中的期望与O2O外卖餐饮平台顾客满意度 15

4.4.3交易后的期望与O2O外卖餐饮平台顾客满意度 15

第5章 研究发现与讨论 17

5.1 主要研究结果 17

5.2 提升O2O外卖餐饮平台顾客满意度的的建议 17

5.2.1 外卖平台需便捷美观 17

5.2.2 外卖配送要做到及时完整 17

5.2.3 外卖商品要保证优质卫生 17

5.2.4 外卖平台要加大优惠力度 18

结语 19

参考文献 20

附录 22

致 谢 26

第1章 绪论

1.1 研究目的和意义

1.1.1 研究背景

O2O餐饮外卖随着移动互联网的逐渐普及而出现，在日益盛行的“宅经济”、“懒人经济”等风气的催生下更是进入了快速发展阶段。根据易观国际的《中国互联网餐饮外卖市场趋势预测》报告显示，到2018年整个餐饮市场的规模将达到4万亿，而外卖市场的规模仅仅达到2000亿元，只占整个餐饮市场的5%，可见外卖市场未来的发展空间巨大。巨大的发展前景背后同样也存在着不容忽视的挑战。在刚刚过去的2015年，外卖O2O曾被视为该行业的“生死之年”，阿里巴巴以15亿美金投资饿了么，成为其最大持股股东，而美团外卖的在腾讯和百度的支持下也都具有了不可小觑的实力。经过一年的厮杀竞争，据有关数据披露，美团外卖的市场占有率超过饿了么高达32.3%，稳居行业第一；饿了么紧随其后，以27.1%的市场份额牢牢占据了第二的位置，将第三名的百度外卖远远甩在了后边。如今的外卖市场，可谓是三分天下，群雄割据。然而在最近3.15刚刚曝光的饿了么黑心作坊事件，使得“舌尖上的安全”问题成为消费者关注的热点话题，随之而来的是消费者对于O2O外卖餐饮平台满意度的下降，甚至有顾客表示不会再选择在线外卖平台的食物。企业的监管不力，没有标准化的操作流程以及政府没有完善出台相关的法律规章制度约束无良商家，这一切都导致了如今O2O餐饮外卖市场的混乱局面，也影响了消费者对于外卖市场的信赖程度。当其转向正常价格经营或者是面对类似3.15所暴露出的黑作坊等危机事件之时，如何继续保持并提高消费者的满意程度、增强消费者对于平台的粘性，逐渐成为各大外卖平台急需解决的重要问题。

1.1.2 研究意义

通过撰写论文，加强对于餐饮外卖平台的了解。在借鉴成熟的理论研究成果的基础上，结合定性和定量的分析方法，实证研究我国O2O餐饮外卖行业顾客满意度的影响因素，以期为改善该行业的服务水平提出可行性建议，帮助餐饮外卖平台提升顾客满意度，提高市场占有率以及促进整个餐饮外卖行业准入机制的规范与完善，使整个外卖行业得到更加良性的发展。

1.2 研究内容与技术路线

本文主要通过大量文献的研读，了解O2O模式和顾客满意度的相关理论知识，对O2O模式下的餐饮外卖平台，影响顾客满意度的因素进行假设。以饿了么外卖平台为例，采用问卷调查、数据分析等方法，论证影响O2O模式顾客满意度的因素，并构建分析相关的模型与数据，在得出结论的基础上为O2O模式餐饮外卖平台如何更好地留住顾客提出可行性的建议和改进的措施。具体研究技术路线如图1.1所示。

文献综述