摘 要

当今社会，任何人、企业甚至国家都被危机所包围，一旦产生导火索，危机就会一触即发。而随着以互联网和手机媒体为代表的新媒体的发展，这种触发概率就会大大增加。因此，企业危机管理成为检验一个企业韧性和适应能力的试金石。而在众多企业中，餐饮企业是与公众接触最密切的企业之一，会受到公众更加密切的关注，其企业危机在新媒体环境下会更为迅速扩散。

基于这一背景，本文在对相关理论进行一定研究的基础上，分析了新媒体下的企业危机新挑战，分别为食品安全的高关注度挑战、群体爆发的强意外性挑战、危机传播的难驾驭性挑战。之后，按照企业危机生命周期理论，整合了新媒体下的餐饮企业危机管理影响因素。重点以海底捞为案例，分析其影响因素，并对其危机管理中的问题提出相应的对策。

研究结果表明：海底捞在企业危机管理的影响因素中，爆发期和持续期的措施做得比较规范，而在潜伏期和消退期还略有不足，因此海底捞等餐饮企业应该加强危机的预警机制和危机后的评价与修复机制。身处在这个瞬息万变的时代，餐饮企业应该树立强烈的危机意识、诚信意识和安全卫生意识，在危机应变之道上不懈探索。

关键词：新媒体；企业危机管理；餐饮企业

Abstract

In today's society, crisis is everywhere, individuals, enterprises and even the country may face a sudden crisis at any time. And this possibility, with the Internet and mobile media as the representative of the new media has greatly increased. Therefore, enterprise crisis management has become a touchstone for testing an enterprise's resilience and adaptability. Among many enterprises, catering enterprises are one of the enterprises that have the closest contact with the public, which will receive more close attention from the public, and their enterprise crisis will spread more rapidly in the new media environment.

Based on this background and the research on related theory to a certain, this paper analyse the enterprise crisis new challenges under the new media,concluding high attention of food safety challenges, strong group of unexpected challenges,and the difficult control of the crisis spread challenge. After that, according to the life cycle theory of enterprise crisis, the factors influencing the crisis management of catering enterprises under the new media were integrated. Taking haidilao as an example, this paper analyzes its influencing factors and puts forward corresponding countermeasures for its problems in crisis management.

The results show that among the influencing factors of haidilao in enterprise crisis management, the outbreak period and duration do more specification, and in the incubation period and fading period are slightly insufficient , so haidilao and the catering enterprises should strengthen the crisis early warning mechanism and post-crisis assessment and repair mechanisms. In this era of rapid change, catering enterprises should establish a strong sense of crisis , integrity , safety and health, and explore the way of crisis response.

Key Words：New Media；Enterprise crisis management；Catering enterprises

目 录

第1章 绪论 1

1.1研究目的及意义 1

1.1.1研究目的 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 国内外研究综述 2

1.2.1 国外文献综述 2

1.2.2 国内文献综述 2

1.3 研究内容与方法 3

1.3.1研究内容 3

1.3.2研究方法 3

第2章 相关概念与理论 5

2.1相关概念 5

2.1.1新媒体的内涵 5

2.1.2企业危机管理的内涵 6

2.2相关理论 6

2.2.1企业危机生命周期理论 6

2.2.2企业危机管理的基本模型 7

第3章 新媒体下餐饮企业危机管理的新挑战 10

3.1食品安全的高关注度挑战 10

3.2群体爆发的强意外性挑战 10

3.3危机传播的难驾驭性挑战 11

第4章 新媒体下餐饮企业危机管理影响因素 12

4.1潜伏期影响因素 12

4.2爆发期影响因素 13

4.3持续期影响因素 13

4.4消退期影响因素 14

第5章 新媒体下海底捞企业危机管理影响因素与对策 15

5.1新媒体下海底捞企业危机管理的现状和问题 15

5.1.1海底捞企业背景介绍 15

5.1.2海底捞企业危机事件 15

5.1.3海底捞危机管理现状 16

5.1.4海底捞危机管理问题 16

5.2海底捞企业危机管理影响因素分析 17

5.3海底捞企业危机管理应对对策分析 18

5.3.1危机潜伏期的预警对策 18

5.3.2危机爆发期的控制对策 19

5.3.3危机持续期的处理对策 19

5.3.4危机消退期的评价对策 20

第6章 研究结论与展望 21

6.1研究结论 21

6.2展望 21

参考文献 22

致 谢 23

第1章 绪论

新媒体的发展，为企业危机管理带来许多新的问题。企业的一举一动都被聚焦在聚光灯下，所有瑕疵一览无遗。基于此，我们首先需要研究几个基础问题：企业为什么要进行危机管理呢？新媒体下的危机管理有什么不同呢？国内外对该方面的研究如何呢？本章将围绕这些问题进行阐述。

1.1研究目的及意义

1.1.1研究目的

随着计算机网络技术的快速发展，新媒体也随之蓬勃兴起，其具有流量更大，传播速度更快，影响范围更广的特点。在这种错综复杂的新媒体环境下，企业面临的不仅仅是激烈的市场竞争，还有目前频发的企业危机事件。危机一触即发，并在微博、贴吧、论坛等新媒体平台上愈演愈烈，使企业处于风口浪尖备受关注。由此可见，危机一旦初具雏形，就会暴露在公众的视野之下，或多或少地损害企业形象。在这样的条件下，传统危机管理的策略或许会稍显劣势，因此，需要针对新媒体特点，直面危机管理的新挑战，掌握社会舆论的演变法则，才能使企业可以及时发现可能萌芽的危机并预测新环境中可能带来的新危机，从而更加系统有效地应对危机。

而进入新世纪，我国经济迅速发展，各类矛盾凸显，构成我国经济社会发展的现况。“民以食为天”，这句话充分的展示了人们对食品和餐饮方面的重视。而各类突发的食品安全和公共卫生事件，却显示出对这种重视严重的不平衡性。如果餐饮企业不重视这类事件，将不利于人民健康和生命安全，不利于新时代经济的发展，更不利于整个社会的稳定。因此，对餐饮企业进行有效系统的危机管理更是迫在眉睫。

本文的研究就是基于这一背景，希望通过对前人经验的研究，从新媒体特点和危机管理理论出发，考虑新的企业危机影响因素，对危机事件未雨绸缪，化危机为转机，提出可供餐饮企业参考的企业危机管理策略和最佳途径。

1.1.2 研究意义