1.1目的和意义
1.1.1研究目的
顾客是任何一个企业赖以生存的基础，顾客忠诚能够为企业创造无尽的价值。西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的成本的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍”，更有经济学家提出的20/80法则表明：“企业 80%的利润是由 20%的顾客（忠诚顾客）所创造的”。由此可见，企业的主要利润仅仅掌握在一部分忠诚消费者手中，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。有数据显示，当客户忠诚度下降 5％，则企业利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，可能使企业利润增长 85％；另外，企业 60％的新客户来自现有客户的推荐。当代社会，互联网的蓬勃发展在创造新的商业行为与经济模式的同时，也逐渐改变了人们的生活方式和行为。但毋庸置疑的是，无论在实体环境还是网络环境，客户价值的实现都是企业盈利的关键因素所在。因此如何有效的管理客户关系，创新网络客户管理方式，是企业在网络时代背景下保持和发展客户关系所必须解决的主要问题。
在当今互联网的时代背景下，由于信息来源广泛，客户与企业之间大都不再直接接触，企业要如何在竞争激烈的市场环境中立于不败之地，在网络市场这块大蛋糕中抢占到更大的份额呢？这就需要企业重视顾客，尽力提升顾客忠诚，进行互联网背景下的客户关系管理研究。
客户管理关系是以客户为中心的企业运行方式和发展战略，通过和客户建立长期的合作关系，实现双赢的目的。在互联网快速发展的背景下，网络营销环境下客户关系管理与传统的客户管理模式有很大的不同，企业要如何创新，建立适应网络环境下的新的客户关系管理模式，已经成为企业能否长期持续有效发展的关键。
1.1.2研究意义
无论对传统企业还是互联网企业来说，忠诚的顾客都是企业巨大的财富，然而，从现如今互联网环境所带来的新特点来看，由于互联网提供的信息过于纷繁复杂，并且与传统企业类型相比，具有不可接触性，顾客不能实际感知产品，因此会对产品产生出一定程度的不信任。此外，也因为互联网企业的管控不是很好，导致信息的真实性不全真实，更加使得消费者的忠诚度降低，顾客忠诚度的稳固性在新环境下的情况似乎有些岌岌可危。在这样的情况下，企业提升顾客忠诚度的必要性就显得迫在眉睫。那么，如何能够在这样的背景下实现有效的客户关系管理决策呢，首先就需要一套行之有效的具有针对性的客户关系管理模式的体系作为参考，然后企业按照这样的模式体系，再结合企业自身的情况和所处的行业背景来具体实施，以达到提升网络环境下客户忠诚度的目标。而研究这样的客户关系管理模式，并使之有一定的借鉴价值，就是本文研究的目的和意义所在。
1.2国内外研究现状
1.2.1国内研究现状
客户关系管理是一个大的概念，其中包含了客户忠诚、客户价值等相关内容。相对于在网络环境下的客户关系管理，现在还没有一个完整化的研究体系。关于在互联网环境下的客户关系管理的研究，有许多学者和学生写过相关的论文，例如哈尔滨工业大学的硕士生裴建新在2016年发表了关于新媒体环境下的客户关系管理策略的研究论文，其中主要以EASTPO公司为例来进行研究，并提出了相应的策略。此外，国内还有很多学者都对网络时代背景下的客户关系管理的对策和策略做了一定的研究。有些是对网络大背景下的整体企业CRM做了一定的研究，还有一部分基于网络这个大背景，针对某些特定的行业、企业做深入的研究。
关于网络时代背景下的客户关系管理的研究，近年来国内还是很多学者对这方面做了相关的研究。向坚持认为，随着互联网的迅猛发展、普及和客户经济时代的到来，世界范围内的企业都将经历一场深刻的变革，尤其是是产品及服务同质化趋势日益显著的情况下，企业之间的竞争已经逐渐转向了客户的竞争，很多企业已经把客户关系管理作为企业提升核心竞争力的法宝。他觉得现在国内外相关研究还较为零散，而他的文章是为了实现CRM研究的逻辑化和系统化[10]。客户忠诚在客户关系管理中的重要性不言而喻，而要对网络客户的忠诚进行提升，就要对其影响因素有所了解，国内学者张鑫、包光明、邓爱民、马莹莹等对影响网络客户忠诚度的因素做出了相关的研究。邓爱民等采用问卷调查的方法实证分析了网络环境下影响顾客忠诚度的因素[8]。张鑫通过对以往研究的总结，分析了影响网络顾客忠诚度的因素有顾客满意、顾客让渡价值、转换成本、产品价值、服务质量、替代选择性[7]。南开大学学者包光明也通过分析影响因素来向大家提出了一些如何提升客户忠诚度的对策[1]。此外，也有相当多的学者对网络环境下的客户关系管理模式做了研究。李静学者就对这方面提出了一些简单的对策，比如客户价值精准定位等[4]。彭聪、葛云飞等人也在文章中对网络环境下的客户关系管理的应用作出了相应的研究与阐述[13][14].
总之，在意识到客户关系管理的内容在网络时代被赋予了更新一层的内容之后，更多的企业对这方面投入了更多地关注，同时也有越来越多的学者也投入了这方面的研究，致力于研究出一套完整的CRM体系模型。
1.2.2国外研究现状
国外关于客户关系管理的研究相对来说起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。国外相关研究大约可分为四个阶段，从2002年至今为第四个阶段，在这个阶段CRM的研究已经处于平稳阶段，国外由于研究起步较早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，而且客户关系管理的软件也较为成熟，稳定性更高，功能模块更为健全。因此，相对于国内CRM的研究发展情况来看，针对互联网环境下的CRM模式的探究，国外的研究成果相对要更加快一些。
马尔特、卢茨等人在2005年网络商业中的客户关系管理做了大量的研究，并且以德国和瑞士两个国家的情况为例对客户关系管理的模式做了一定的分析和研究，并取得了一定的研究成果[16]。此外，伊特通过对网络环境中客户关系管理绩效的比较，分析了最为合理有效的客户关系管理模式，并提出了一些具体的对策[15]。还有艾瑞克、马丁对社会语义网络环境下的客户关系管理做了研究，他们认为在动态的社会网络环境中，语义Web将极大地影响公司如何理解客户关系管理并且有效地实施客户关系管理方案[19]。

2. 研究的基本内容与方案

2.1基本内容

为了研究互联网背景下以提升顾客忠诚为目的的客户关系管理模式，本文主要通过查阅相关资料及相关研究文献，了解当前网络环境下的客户忠诚与企业客户关系管理的现状，并针对一些典型行业进行深入研究，以探讨在网络时代这个大背景下，怎样才能够更好地实现基于提升客户忠诚度的客户关系管理。本文主要包括：相关理论基础的阐述，网络环境的分析，网络客户关系的分析，网络客户忠诚的影响因素分析，网络客户关系的建立，提高网络客户忠诚的策略，网络客户关系管理等几个部分。

论文目录
摘要
Abstract
1. 绪论
1.1研究背景
1.2研究的目的和意义
1.2.1研究目的
1.2.2研究意义
2. 相关理论阐述
2.1客户忠诚
2.2客户关系管理
2.3网络营销
3. 网络客户关系分析
3.1网络环境特点分析
3.2网络客户关系的分析
4.网络客户忠诚的影响因素分析
4.1网络客户的特点
4.2影响网络客户忠诚的因素
5.基于客户忠诚的网络客户关系管理
5.1网络客户关系的建立
5.2提高网络客户忠诚的策略
5.3网络CRM模型建立
6.总结

2.2 研究方法与技术方案：

2.2.1研究方法

本文主要采用了文献查阅法、实例分析研究法等研究方法。
文献查阅法：通过查阅国内数据库，收集相关的期刊论文，并对其内容进行总结与提炼。从而了解了我们国家网络发展与网络客户现状，网络环境下的客户关系管理的发展趋势，为论文的写作提供切实完整的理论依据。
实例分析研究法：本文将以一些典型行业为研究对象，分析网络背景下运用客户关系管理提升客户忠诚的一些运营策略，总结出一些成功经验，探索建立适应网络环境下的新的客户关系管理模式。

2.2.2研究技术方案

本文研究技术路线：
（1）研究背景与研究目及的意义 （2）相关理论阐述
（3）网络客户关系分析 （4）网络客户忠诚的影响因素分析
（5）基于客户忠诚的客户关系管理策略 （6）总结