1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述 一、服务失误及服务补救理论综述 1.服务失误 1.1服务失误的含义 不同的学者对服务失误有不同的定义。

彭艳君（2012）从期望层面解释服务失误，并指出服务所具有的无形性、不可分离性、变异性、易逝性等特性，使企业在服务传递过程中无法达到”零失误”的境界。

当服务企业未能按顾客期望提供服务，并由此导致顾客的不满意，服务失误就发生了。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

本研究运用了定性研究(文献研究法)和定量研究(问卷调查和统计分析)相结合的方法。

（1）文献研究。

在文献收集过程中，对收集到的文献进行分类，阅读了大量服务补救相关领域内的文献，了解到了国内外关于服务补救研究的重点和空白点，从而形成了论文的具体思路和研究假设。