1. 研究目的与意义（文献综述）

1目的及意义

1.1研究背景

目前中国的经济状况正处于新旧动能相互转换，升级换代的关键时刻^【1】，人们的消费行为较之从前有了相当大的改变，人们日益增长的消费水平成为了我国经济发展的主要推动力。零售行业更是承担了人们的大多数日常消费。由图我们可以看出，中国的零售行业虽然增长速度有所下降，但是市场份额却在逐步增加，零售企业的数量以及零售行业的消费额正逐步的增加。

图1.1

在近一百年之间，我国的零售行业发展了巨大的变革，在上个世纪80年代，第一次变革完成，以百货商店为主的零售店迅速占领了整个市场^【2】。随之而来的是以及以连锁经营店为代表的第二次变革，第二次革命可以说是一次供应链革命，像沃尔玛这样的连锁超市随之而生。第三次变革，也就是我们目前所熟知的，发生在2003年，以淘宝为标志的电子商务的变革，电子商务发展迅速并逐渐占据市场，并渗透进入了个各个行业^【3】，线下的实体业收到了前所未有的打击。

虽然电子商务发展迅速，具有便捷快速的优点，并渗透进入了各个行业，但是随着时间进程的推进，他的弊端也逐渐地展现出来，具体展现在以下几个方面

（1）网络的局限性导致经济纠纷的产生

（2）资金投入大利润缩水

（3）网络交易的税务问题日益严峻^【4】

（4）消费者消费行为的变化

由于电子商务的弊端逐渐凸显，同时随着国务院《关于推进实体零售业创新转型的意见》的印发^【5】，实体业再次迎来新的春天，那么电子商务与实体行业如何共存，零售行业何去何从，在这个新老动能转换的关键时期，“新零售”来了，新零售是依托于互联网，大数据等多种技术优势，打通线上与线下的一体化，形成新的业态环境圈的新的零售模式。而盒马鲜生就是“新零售”行业中的代表企业。

而且随着市场竞争的加剧，顾客成为了市场的主导地位，一个企业如果想要发展就离不开顾客，那么如何维持与客户的关系并提升客户的忠诚度成为企业在未来发展中的一个巨大的难题^【6】。在“新零售”这个崭新的理念和模式的提出下，企业如何做好与客户之间的关系管理，更是成为了新零售企业的巨大难题。

1.2研究目的

（1）分析新零售行业业态，总结新零售行业业态变化

新零售作为刚刚被提出的一个概念，他的运作模式和特点还没有被大多数企业所了解，新零售到底是什么，他的消费群体是哪些，他的物流，商业模式，核心竞争力到底是什么，因此此次论文的其中一个目的就是希望通过对新零售理论以及新零售企业的研究，总结出新零售行业的业态规律，为新零售企业提供在理论上的支持。

（2）为盒马鲜生设置更加优化的客户关系管理方式

盒马鲜生成立于2015年3月, 作为阿里“新零售”战略“拳头产品”, 盒马鲜生致力于运用大数据、移动互联等核心技术, 自建现代物流体系, 为用户提供线上线下一体化生鲜消费体验。截至2018年8月, 盒马鲜生门店数量达到67家, 覆盖四大一线城市及南京、苏州、杭州等新一线城市, 发展势头迅猛^【7】。目前盒马鲜生在运作模式上具有以下几个特点，一是更加注重用户的体验，二是注重线上和线下物流的相互结合^【8】，三是渠道的整合度高。

盒马鲜生是自新零售概念诞生以来，在新零售行业中的领头羊，他所具有的特点与新零售具有完美的统一性，是典型的新零售企业，因此本文希望通过对盒马鲜生的进一步研究，分析在新零售企业中的客户关系管理模式，同时运用多种数学工具为盒马鲜生在客户关系管理上提出更加优化的方案。

1.3研究意义

（1）通过盒马鲜生分析新零售的客户关系管理方式与普通的零售企业的不同，为将要转型的零售企业提供建议方案

近年来，随着科学技术的日益进步，产品的种类数目在大幅度的增加以及新旧产品的新陈代谢的速度也在不断的加速，越来越多的产品导致消费者的消费升级，消费者除了注重产品的个性化外，更加看重了在消费过程中的体验感和满足感，这就要求企业能够更加具备智能化，超前化，能为消费者提供隐形的超出他们意料的增值服务，同时在这个由于技术发展导致时间碎片化的大环境下，服务效率的提升也成为了企业的一大特点。伴随着大环境的变换下，电商与传统的零售业的弊端逐渐凸显出来，2016年新零售概念的提出将线上与线下结合在了一起，实现了传统与电商的统一。新零售也逐渐的走入了人们的视线和生活中，且越来越多的企业零售也开始转型。

但是，新零售企业的运作模式，核心竞争力，商业生态圈中所处的位置都与包括电子商务在内的传统零售业都不同，因此其客户关系管理的方法和模式也均是不同的，所以零售企业如果想要转型，必须通过对新零售企业的深入研究，对比其与传统零售业在客户关系管理上的不同之处，得出结论，避免风险，这样才能更好地转型升级。

（2）通过盒马鲜生为我国未来的新零售企业提供在客户关系管理上的管理方法和管理模式

我国新零售刚刚起步，在发展的道路上还有许多问题有待解决。目前由于市竞争的加剧，客户逐渐占据了市场的主导地位。客户忠诚度和客户粘性更是一个企业生死存亡的关键所在，因此在企业的发展中，客户关系的管理是非常重要的一个环节。新零售企业是新型的一种商业模式，其客户关系管理的方式如果墨守常规，其结果必然是灭亡，所以必须探索出其特有的客户关系管理方式才能使新零售企业走的更加长远。

盒马鲜生作为新零售企业中的领军者，目前在产品到服务再到与客户的关系管理都做出了非常不错的成绩，那么对盒马鲜生进行分析研究，希望可以找到新零售这种新的商业模式的企业在与客户关系管理方面上的经验，同时对其客户关系管理模式进行优化，为其余的新零售企业以及未来即将转型的零售业提供理论方法。

1.4国内外研究现状

1.4.1新零售研究现状

自马云在2016年提出新零售这个概念和美国有着新零售之父之称的乔.韦曼提出中国的新零售的诸多实践可以成为全球的亮点后，新零售这个新的模式便逐渐升温^【9】，截止至2019年3月1日，在网页搜索新零售关键词，得到网页920万条，知道类条目得到104万条，新闻资讯类条目共80万条，同时自2016年后，每年百度指数的搜索平均值也在逐渐升高，同时从知网的文献数目来看，自2016年之后，每年知网的论文数目也在呈现一个直线式的上升

图1.2

同时，通过对文献的分析研究，以及相关对新零售的理论探究，目前仍有许多观点呈现出百花争鸣的特点，各种说法不一。但是总体来看目前大多数学者对新零售模式的产生原因，模式侧重点，以及未来发展方向有着以下的几点看法。

（1）在产生的原因上，国内外学者认为，新零售的产生要从理论和实际来具体阐述。理论来说，新零售不同于以往的零售业态理论，他不是单一的产生发展，而是关系零售资源重构、零售业态重塑变革，逆向牵引供应链变革的综合零售业态^【10】。从实际出发，新零售的诞生是由于消费升级，电商与实体弊端突出，新技术的拉动。

（2）在模式侧重点上，目前的大多数学者均认为新零售的侧重点有以下几点，第一个就是注重线上与线下相结合，二是强调以人为中心的数据驱动型的泛零售^【11】，三是强调在这个快节奏，消费者时间碎片化的时间中的能够提升零售效率的模式。

（3）在未来的发展方向上，目前的研究观点有着以下几点，一是提倡线上线下协同配合，达到线上线下的完美统一，二是更加智能化，数据分析挖掘技术更加智能，三是去中心化，也就是无边界化，做到供需合一^【12】，四是零售的观点零售未来的关键点不在于“售”这个行动, 而更在于顾客体验, 且服务的比重会越来越大。

1.4.2客户关系管理研究现状

客户关系管理CRM诞生于1990年，据统计美国是世界上第一个正式提出银行客户关系管理系统的国家, 随后又提出了“接触度管理”与“客户关怀”概念, 通过将两者结合形成了最初的客户关系管理理念^【13】，我国在1999年引入这个概念，至今已经快发展了20个年头，自CRM诞生后便被引入到了多个行业中去，互联网行业，传统手工业，零售业，餐饮业等等^【14】。截止到目前在网页上搜素客户关系管理，得到网页1200万条，在知网上共收录了上万篇有关客户关系管理的论文。

近年来，国内外许多学者对客户关系管理做了许多的研究，总结出目前国内外对于客户关系管理的研究成果及研究方向有着以下几点。

（1）客户关系管理与大数据的结合运用，如何通过挖掘顾客数据，得到顾客消费趋势，喜好偏移指数等，为顾客提供更好的产品和服务。

（2）hurwitz group提出的CRM主要功能和技术要求^【15】。

（3）客户关系管理的人文问题，片面的追求技术来提升经济效益而忽略人文的关怀必将适得其反。

2. 研究的基本内容与方案

2研究的基本内容、目标及方法

2.1研究的基本内容

3. 研究计划与安排

3时间安排

第1-2周：查阅文献资料，搜集素材，熟悉研究主题。

4. 参考文献（12篇以上）

4参考文献

[1]佟妍衡.碎片化时代的品牌营销传播策略研究[j].科技传播,2018,10(14):6-7.