文 献 综 述 一、在线服务失误 （一）在线服务失误的界定 对于服务失误，不同学者有不同的定义。

Gronroos（1988)将服务失误定义为企业没有按照顾客的期望提供服务。

Binter(1994）认为当企业的服务低于顾客的预期或者是没能按照顾客的要求提供服务时，服务失误就产生了。

Smith（1999）对服务失误进行了较为严格的界定，他认为当服务提供者没有提供顾客预期的服务，并且导致顾客不满意时，服务失误就发生了。

不难看出，不论是从什么角度给出的定义，服务失误来源于顾客对服务过程的感知，主要取决于两方面：一是顾客对服务的评价标准，即顾客的服务预期所得；二是服务表现，即顾客对服务经历的感受，也就是顾客在服务中的实际所得。

网上售货商无法与顾客进行面对面的交流，不能轻易察觉顾客的不满，进而在服务中对服务进行修改从而提高顾客的满意度。

因此，相比于传统服务业，服务失误对网购行业的挑战将更为严峻。

（二）在线购物服务失误的影响 与传统的线下服务产业相此，由于网络信息搜寻成本低、消息传播速度快等特点，使得服务失误对网络售货商带来的负面影响更大。

1、造成顾客流失 互联网具有信息传播快速便捷的特点，消费者可以低成本高效率地在全球电子空间进行产品搜寻和比较，导致容忍服务失误的阈限更低。

由于服务失误的负面体验，顾客满意度将会下降，流失率将会增加；另一方面，中国互联网络信息中心2012年的报告中指出，中国年轻群体和高学历群体的网络普及率即将触顶，而其他年龄段和教育水平低的人接受互联网的速度慢，整体网民规模增长已经进入了平台期，这导致网络售货商获取新顾客越来越难。