摘 要

对现代物流企业或企业物流来说，物流配送服务水平有着举足轻重的地位，而物流配送服务水平又和配送的效率息息相关。物流企业的配送服务主要特征是快捷和准时，物流企业生存和发展的关键是其配送服务的科学性和合理性，也是其应对竞争、开拓市场的基本途径。因此提高配送效率，减少配送时间和运输过程中的损耗和浪费，才能尽可能提高客户满意度，从而在激烈的行业竞争中取得一席之地。

本文基于精益思想，首先阐述了物流企业提高配送服务水平的重要性，介绍国内外控制图和物流配送服务领域的研究状况，为本文提供研究的理论基础。第二部分阐述了统计过程控制及控制图的相关理论。第三部分阐述了物流配送的模式和服务时效，并利用Minitab软件绘制均值-极差控制图来监控实际物流配送服务时间。第四部分为控制图的判断和分析，利用过程能力分析的方法，从“4M1E”五个方面找出配送能力不足的原因，为物流企业如何优化自己的物流配送服务提供科学依据。论文最后总结了全文工作，并对未来的研究进行了展望。

关键词：物流服务；物流配送；控制图；配送效率；配送能力

Abstract

As regard to Modern logistics enterprises or internal logistics, the logistics services occupy a decisive position. Meanwhile, logistics services and distribution efficiency are closely related. Logistics enterprises are characterized by speed and punctuality. The scientificalness and rationality of distribution are the key to their survival and development, and also its ways to face the competition or develop the market. Therefore, only through improving distribution efficiency, reducing delivery time and transport loss and wastage, can we improve customers’ satisfaction, thereby we can gain a foothold in the fierce competition of the industry.

This article is mainly based on lean thinking，firstly, the importance of improving the distribution efficiency is put forward, meanwhile the existing outcome of domestic and foreign studies on the control chart along with logistics services are introduced, which provide the theoretical foundation for this paper. In the second chapter, there are some relative theories on statistical process control and control charts, especially -R chart is illustrated in detail. In the third chapter, the model of distribution and service prescription are explained and the Minitab is used to create -R chart which can monitor the time of distribution. Then there are judgment and analysis of -R chart, the method of process capacity analysis in which we can identified the inadequacy of distribution process capacities, so the scientific basis can be provided for how the logistics enterprises optimize their own distribution service. In the last, I summarize the whole tasks, and what’s more, foresee the prospect of further studies.

Key words: logistics services; distribution; control charts; the efficiency of distribution; distribution capabilities

目 录

第1章 绪论 1

1.1 选题背景 1

1.2 研究的主要目的 1

1.3 国内外研究现状 1

1.3.1 国外研究及应用现状 1

1.3.2 国内研究及应用现状 2

1.4 论文的组织结构 3

第2章 统计过程控制及控制图理论 4

2.1 统计过程控制 4

2.2 控制图的相关理论及两类错误 4

2.2.1 控制图的设计原理 5

2.2.2 控制图的作用和经济效益 5

2.2.3 常规控制图的分类 5

2.2.4计量控制图的选用及运用步骤 6

2.2.5 控制图的运用步骤 7

2.2.6 均值-极差控制图 8

2.2.7 控制图应用时的两类错误 11

第3章 物流配送模型及控制图的设计 12

3.1 物流配送组织过程分析 12

3.2 物流配送效果服务时限 14

3.3 均值-极差控制图设计 15

3.3.1 收集数据 15

3.3.2 确定控制界限 15

3.3.3 绘制控制图 15

第4章 控制图的判稳准则和分析 17

4.1 受控状态 17

4.2 失控状态 17

4.3 其他状态 17

4.4 过程能力分析 18

4.5 针对分析结果制定解决方案 21

第5章 总结与展望 22

5.1 总结 22

5.2 展望 22

参考文献 23

致 谢 24

第1章 绪论

本文是在践行精益思想的基础上，利用控制图的方法提高物流配送的效率，改善配送能力不足的情况，最后达到提高客户满意度的目的。

1.1 选题背景

大多数控制图都是使用于生产领域的，通过监察特定的控制图上生产成品质量特征值的分布情况，可以得出生产过程是否发生了异常的结论，如果发现了生产过程有异常，需要第一时间采取切实可行的措施解决，统计过程控制的方法是生产领域的新方法新技术，用以提高生产成品的质量和企业的质量管理水平。如果能讲控制图类比应用于服务领域，如监控物流配送服务时间，也会一定程度上提高物流配送服务水平，从而提高客户满意度。

1.2 研究的主要目的

物流配送是为了满足客户的需求，将产品或服务从产地运送到销地的过程，能够在确定的时间，将正确良好的产品运送到准确的地点，是物流配送服务的标准。本文研究的主要目的是采用统计过程控制的方法，将物流配送服务的时间控制在可行范围内，最大限度地提高物流配送效率，并通过过程能力分析的方法，找出物流企业在配送中的不足，并以此为依据创建有效的解决方案。物流配送服务是产品的附加价值，附加价值的大小一定程度上决定了服务的整体水平。另外，在缺乏对物流配送服务水平影响因素深入研究和科学的评价方法的情况下，确定出的最佳物流配送服务水平也是欠妥当的^[1]。

1.3 国内外研究现状

1.3.1 国外研究及应用现状

控制图最早是应用于生产领域里的。1924年，休哈特提出了统计过程控制理论，将生产领域的质量管理从事后把关变成了事前预防，有效地预防了不合格品的产生。

1928年，美国学者道奇和罗米格将数理统计引入了质量管理领域，他们分别研究出统计抽样检验原理和抽检表，但是因为美国处于经济萧条时期，这些实用的成果并没有得到重视和广泛的使用。然而到了第二次世界大战时期，为了确保弹药的质量，美国的军工企业强制性使用了SPC，大大地提高了弹药的质量。后来也慢慢地将这一实用有效地方法推广至民用企业。