摘 要

现阶段，我国汽车4S店发展迅猛，正因为这样快速的发展，导致了发展过程中服务体系出现各种漏洞问题。在现代4S店的发展过程中，如何选取一个正确的战略方向，建立一个完善的4S店服务体系，是需要研究探索的问题。

论文主要研究了汽车4S店服务体系中存在的问题。首先，分析了国内4S店服务体系存在的问题，例如厂商与经销商的关系不够紧密，售后服务与经销商及厂商的脱节，销售服务配套不够完善等问题；其次，列举国外汽车4S店的优秀案例，了解他们在处理事务上的优势所在，进行总结归纳学习；最后，分析国外汽车4S店能给我国汽车产业发展所带来的帮助，在我国4S店薄弱的服务体系上进行优化改善，健全我国汽车4S店服务体系。

研究成果表明，随着汽车保有量的增加，顾客更加注重售后服务上的保障，售后服务是消费者选择汽车4S店的重要参考；面临新型产业市场的冲击，例如微信平台对4S店的宣传影响，汽车4S店应该在线上平台加以完善；我国汽车4S店在汽车销售管理上不到位，营销队伍的素质也参差不齐，相较于国外大型汽车销售厂家太过盲进；通过比较研究分析出汽车4S店在管理上存在的漏洞，对汽车4S店服务体系加以优化。

本文的特色：引入了时代性比较强的新型信息元素，例如微信、共享汽车等，结合时代性的变化，分析出适合我国汽车4S店发展的服务体系。并且对于国外的4S店服务体系进行类比分析，从中吸取归纳出合理的意见方案。

关键词：服务体系；汽车4S店；经销商

Abstract

At the present stage, China's automobile 4S stores are developing rapidly, which is due to the rapid development, which leads to various loopholes in the service system in the development process. In the development process of modern 4S shops, how to select a correct strategic direction and establish a perfect 4S shop service system is a question that needs to be researched and explored.

This paper studies the problems existing in automobile 4S shop service system. first of all, the paper analyzes the problems existing in the domestic 4 s shop service system, such as the relationship between manufacturer and distributor is not quite close together, after-sales service and disconnection between dealers and manufacturers, sales and service related problems such as imperfect; Secondly, it lists the excellent cases of foreign automobile 4S stores, and understands their advantages in dealing with the transaction, and summarizes and summarizes the study. Finally, analysis of foreign auto 4 s shops can the help to the development of China's automobile industry, 4 s shop in our country is optimized to improve the weakness of service system, improve the auto 4 s shop service system in our country.

The research results show that with the increase of car ownership, customers pay more attention to the guarantee of after-sales service, which is an important reference for consumers to choose automobile 4S stores .Faced with the impact of the new industrial market, for example, WeChat platform's influence on the promotion of 4S stores, automobile 4S stores should be improved on the online platform. China's automobile 4S stores are not in place in the automobile sales management, the quality of the marketing team is also uneven, compared with foreign large automobile sales manufacturers too many blind. By comparing and analyzing the loopholes in the management of automobile 4S stores, the service system of automobile 4S stores is optimized.

Features, this paper introduces a new type of information times stronger elements, such as WeChat, sharing, etc., combining with the change of The Times, analysis for the development of auto 4 s shop service system in our country. In addition, it makes an analogy analysis of the service system of 4S shops abroad, and draws a reasonable opinion plan from it.

Key words: service system；automobile 4S shop；dealers

目 录

第1章 绪论 1

1.1研究的主要定义 1

1.1.1 汽车4S店服务体系 1

1.1.2 汽车4S店售后服务体系 1

1.2课题研究的背景 1

1.3课题研究的意义 2

1.4研究的主要内容 2

第2章 我国汽车4S店服务体系的现状 4

2.1我国汽车4S店服务体系现状 4

2.1.1 我国汽车4S店数量现状 4

2.1.2 我国汽车4S店政府政策现状 4

2.1.3 我国汽车4S店限购现状 6

2.1.4 我国汽车4S店优势 6

2.2 我国汽车4S店服务体系存在的问题 7

2.3 我国汽车4S店服务体系面临的冲击 9

第3章 国外汽车4S店服务体系的现状 11

3.1 美国汽车4S店服务体系现状 11

3.1.1 美国经销商业务结构 11

3.1.2 美国经销商经销策略 11

3.1.3 美国经销商经营活动 11

3.1.4 美国经销商与厂家的合同 12

3.1.5 美国经销商的政府监管 13

3.2 德国汽车4S店服务体系现状 13

3.2.1 宝马汽车4S店的预约接待服务管理 13

3.2.2 宝马汽车4S店的维修服务管理 14

3.2.3 宝马汽车4S店的客户满意度管理 15

3.3日本汽车4S店服务体系现状 17

3.3.1 日本汽车经销商重视售后服务 17

3.3.2 日本汽车售后服务业特点 17

3.4总结国外汽车4S店售后服务体系的现状 18

第4章 我国汽车4S店服务体系的改进措施 20

4.1服务上进行改进 20

4.2在组织形式上的改进 22

4.3 在汽车服务平台的完善 24

第5章 结论 26

参考文献 27

致 谢 28

第1章 绪论

汽车产业是我国现阶段发展中的一块巨大的奶酪，而汽车4S店是新车销售、汽车维修保养的主要场所，所以如何将汽车4S店服务体系建立完善对我国经济结构体质是具有战略性意义的。

1.1研究的主要定义

1.1.1 汽车4S店服务体系

汽车4S店服务体系是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一性的文化理念 ^[1]。

1.1.2 汽车4S店售后服务体系

汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务 ^[2]。

1.2课题研究的背景

从全球来看，汽车服务业已经成为第三产业中最富有活力的产业之一，据统计，全国汽车50%的利润是从服务中产生的，服务已成为汽车产业链上一块最大的奶酪。这巨大的利润推动了我国汽车4S店的迅速发展，而由于过于迅速的发展，导致了汽车4S店体系发展不够完善。

（1）我国汽车4S店售后服务与汽车4S店所给的标准有脱节现象