摘 要

近几年我国汽车服务业迅速发展，发展的同时也面领着机遇与挑战。特别是最近一段时间，随着我国汽车保有量的逐渐上升，汽车保险业务市场空间巨大，面临着新的问题与挑战，研究车险服务十分必要。

本文根据RATER指数设计了保险公司车险客户服务评价问卷，通过市场调查的方法搜集数据。利用SPSS统计软件进行数据处理，结合武汉市内各保险公司的情况，评测保险公司车险服务质量，指出存在的问题并提出最终的建议。

本文的研究结果在于，保险公司如果想持续盈利，获得更大的市场，就需要让营销策略适应实际的环境变革，注重新产品研发，提高公司服务质量，增加客户满意度等方面。近几年保险市场的环境发展很快，机遇与挑战并存，现阶段的主要挑战是核查赔付问题，理赔情况直接反映保险公司服务质量的优劣，保险公司赔付越准确，速度越快，就说明了保险公司的服务质量越高，顾客的满意度也越高。

本文特色在于运用了RATER指数评价体系，这是一种较新的理论工具。构建车险服务质量调查问卷，通过对武汉市的车险用户进行调查访问，分析得到车险用户的需求，以及基于用户视角的武汉车险服务行业的服务质量评价。

关键词：客户服务质量；RATER 指数；五维度分析；客户满意度；

Abstract

In recent years, China's automobile service industry has developed rapidly, facing both challenges and opportunities. Especially in the recent period, with the gradual increase of car ownership in China, the automobile insurance business has a huge market space. Facing this new problem and challenge, it is very necessary to study automobile insurance service.

According to RATER index, this paper designed the customer service evaluation questionnaire of insurance companies' automobile insurance, and collected data through market survey. SPSS statistical software was used for data processing. Based on the situation of various insurance companies in wuhan, the service quality of automobile insurance companies was evaluated, potential problems were pointed out and final Suggestions were put forward.

The results of this study was that the insurance company if you want to continue to profit, gain more market, you need to make marketing strategy to adapt to the actual environment change, focus on new product research and development, improve the service quality, increase customer satisfaction, etc. Insurance market in recent years, the environment development soon both opportunities and challenges, at this stage are the main challenges for verification compensation problem, taken directly reflect the merits of the insurance company's service quality, the insurance company to pay the more accurate, the faster the speed, for the insurance company of the higher quality of service, customer satisfaction is also higher.

This paper RATER index evaluation system, which is a relatively new theoretical tool. Build the car insurance service quality questionnaire, through investigating the car insurance of Wuhan city users access, analysis to get car insurance needs of users, and Wuhan car insurance service industry based on the user perspective of service quality evaluation.

Key words: Customer service; RATER index; Five dimensional analysis; Customer satisfaction

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1 课题研究的背景 1

1.2 课题研究的意义 2

1.3 研究的主要内容 2

第二章 保险公司客户服务质量概述 3

2.1 保险公司客户服务质量含义界定 3

2.1.1 客户服务的概念 3

2.1.2 客户服务质量的内涵 3

2.1.3 保险公司客户服务质量的含义 4

2.2 保险公司客户服务的基础理论 4

2.2.1 客户关系管理理论（CRM） 4

2.2.2 顾客满意度理论（CS） 5

2.2.3 RATER 指数五维度指标 7

第三章 RATER 指数指标评价体系的建立 10

3.1 RATER 指数理论的五维度分析框架 10

3.2 基于 RATER 指数的车险业务客户服务质量研究体系的建立 11

第四章 车险客户服务质量分析—基于 RATER 指数的分析框架 13

4.1 问卷调查的基本情况 13

4.2 RATER 指数五维度的总体比较研究 13

4.2.1 RATER 指数五维度平均分比较 13

4.2.2 RATER 指数五维度实证分析 14

4.3 武汉市客户服务质量存在的问题分析 16

4.3.1 “信赖度”方面存在的问题分析 16

4.3.2 “专业度”方面存在的问题分析 16

4.3.3 “有形度”方面存在的问题分析 17

4.3.4 “同理度”方面存在的问题分析 17

4.3.5 “反应度”方面存在的问题分析 18

第五章 改善武汉市车险服务质量的对策与建议 19

5.1 提高信赖度 19

5.1.1 增加品牌价值 19

5.1.2 完善监督管理制度 19

5.2 提高专业度 20

5.2.1 加强专业技能的培训 20

5.2.2 构建核心服务价值观 20

5.3 提高有形度 20

5.3.1 营造舒适的服务环境 20

5.3.2 完善信息服务系统 20

5.4 提高同理度 21

5.4.1 自发的理解客户需求 21

5.4.2 创新理赔方式 21

5.5 提高反应度 22

5.5.1 创新方式提高事故处理速度 22

5.5.2 制定车险理赔服务评价体系 22

第六章 结论与展望 23

6.1 结论 23

6.2 研究展望 23

参考文献 24

致 谢 25

附录 26

第一章 绪论

1.1 课题研究的背景

在服务业上，我国与发达国家的差距很大，而服务业又是一个在利润和产值上都能拉开巨大差距的产业。我国国内的保险行业在客户的服务满意度上，同欧美发达国家相差较多，论其原因，一是因为尚处发展初期，二是因为系统配置不完善，就这一层面而言其提升空间也很大。所以保险公司有必要抓住机遇，提高自己的市场占有率。很多公司会注重文化建设，其中有包括服务理念的条文，强调重视客户。但是对于规章制度，服务理念的贯彻问题尚存，解决了这些问题，才有提高公司的业务水平，缩小国内外的服务行业的水平差距的机会。

现在越来越多的企业把独特的服务体验作为公司的重要目标，旨在获取新的顾客。但是根据最近的调研成果表明，对竞争激烈的市场来说，一个企业能留住本身顾客花的成本比发展新顾客所花成本要少很多，其中，留住客户的主要因素之一就是这个公司的产品及服务质量，所以提高服务质量才应当作为公司主要的战略目标^【[1]】。客户服务的质量是无形的，与企业生产出来的产品不同，客户服务是一种心理上的感觉，跟有形的东西不同，不同时间下的体验也不全相同，每个人都感受也都不一样，即便是完全一样的服务，也要看这个顾客之前经历过的服务质量。

我国的经济构成中，服务业的比重逐渐增大，并有持续上升的趋势，这也使得服务行业越来越被大家看重，与此同时在人们的生活中也越来越据有重要的地位，在服务业上人们期望的内容越来越多，对质量的要求也越来越高。作为有一定硬性需求的新兴产业，保险行业也越来越为人们需要，几乎每个家庭都购有人险、车险、医险等。但应当看到保险行业制度并不完善，存在着很多漏洞，消费者们对其满意水平尚有限。车险要想更快速，更完善的发展就需要重视客户服务的问题，其中最简单有效的就是通过问卷调查来进行调整公司策略，通过反馈调节车险行业的发展方向^【[2]】。

现阶段，我国车险行业发展极快，随着互联网技术的发展，市场上车险公司的营销方法、研发的产品有很大相似性，但是每一家都有自己独特的企业文化、内涵等。其中顾客感受到的首先是各保险公司不同的公司文化，所以公司如何落实企业产品文化是现在对一个企业来说最重要的部分。

现在，国内外对保险服务的研究还比较局限，有很大的发展空间，在顾客满意度的研究基础上，主要是营销方法的改善和调整，和对顾客与产品之间关系的处理上，将研究保险服务的理论与现在保险市场上的发展相结合是我们最应当着重的方向之一。

1.2 课题研究的意义

根据保险行业规律来看，对于一个公司往往百分之三十的顾客贡献其百分之七十的收入。对一个公司来说，它的主要问题就是要怎么样才能留住这百分之三十的顾客，不仅是要在产品上留着顾客，一个很重要的因素就是高标准的客户服务质量。尤其是现在的消费者品味日益增高，各行业各公司竞争越来越激烈，各公司的保险业务也开始转向发展客户服务，也正因为如此，现在保险公司经营的好坏，市场占有的比例往往与其服务质量息息相关。本文研究的主要方面就是车险业务，车险业务也往往是财险公司利润最高的业务，几乎每辆车都购有车险，所以提高车险服务水平对于财险公司乃至这个企业集团发展的意义至关重要^【[3]】。

据数据统计，近十年我国的保险行业规模的增长速度全球第一，保险的深度，密度也有较大水平的提高，但是数量上的提高在质量上并没有体现，最主要的一点就是顾客服务质量被人们所诟病，这严重的影响了保险行业的发展，让保险行业处于不健康的发展环境中。

本文主要研究内容是，首先分析我国保险行业具体存在的问题运用RATER指数构建车险质量评价体系，采用问卷调查、面对面谈话等方式，收集信息，结合阅读材料，以及保险公司的服务质量所包含的特征和内涵，明确消费者的需求，从消费者角度来分析评价武汉市车险服务质量通过构建的RATER指数评价体系，并提出相关对策和建议，以期提高武汉市的车险服务质量。从消费者的角度出发来看待问题，提出我个人的建议，来解决发现的问题，以此希望能为我国的保险市场更好的发展尽自己的一份力量。

1.3 研究的主要内容

本文研究的主要内容分为三点：

（1）分析阐述了保险公司客户的内涵，以及对servqual，RATER相关理论的对比下，选取了对车险服务更合适的RATER指数作为分析车险行业。

（2）分析保险公司车险行业服务的关键环节，如理赔环节等，建立了基于RATER指数车险业务客户服务质量五维度评价体系。

（3）通过对武汉市车险用户的实证调研，运用SPSS对调研数据进行分析，得到武汉市车险客户最关注的维度指标，并基于客户视角对武汉市车险服务质量进行了评价

第二章 保险公司客户服务质量概述

2.1 保险公司客户服务质量含义界定

2.1.1 客户服务的概念

客户服务的概念是指运用各种方式与顾客进行交流和提供服务的总成，包括面对面谈话，电话交流等方式。客户服务主要包括：将自己公司的产品向顾客介绍，使顾客具有一定的知情权，当顾客询问时进行应答，顾客需要预定时与顾客达成约定，对实体产品的操作进行演示，以及送货上门，安装等。客户服务的目的在于提高顾客对公司的信任，增加顾客粘度，提高公司在市场的知名度，持续扩大公司的营业额，并以此获利。其方法就是通过完善服务以及为客户持续提供各种服务，满足客户需要。

在经济快速发展的时代下，很多企业不再仅通过一味地提高产品质量，来提高自己产品的竞争力，而努力尝试以更好的客户服务来吸引新的顾客，留住老客户。其原因是企业进入了服务经济这一大趋势，更多的是关注客户想要什么，对自己产品服务的需求来制定更为合理的策略。抛弃了之前价格战的竞争方式，这也是市场的进步，使企业之间形成良性竞争^【[4]】。