摘 要

相比于传统燃油车已经成熟的技术，电动汽车的出现，给了我们实现领先一步的机会，是我国建设汽车工业强国，实现汽车产业弯道超车的最佳选择。同时，电动汽车的大力发展也能够缓解能源危机，保护我们赖以生存的家园。随着电动汽车市场的迅速发展，保障车主在用车时的安全和便捷变得越发重要起来。售后服务是汽车领域十分重要的一部分，尤其是对于电动汽车这个新兴行业来说，其重要性不言而喻。电动汽车售后服务行业的繁荣与兴盛，能够促进电动汽车行业朝着正确的方向发展。因此，对电动汽车行业售后服务状况进行调查，显得十分必要。

本文首先结合现有资料，分析我国的电动汽车的售后服务基本状况，研究我国电动汽车售后服务面临的主要问题和有待改进的地方，搞清楚消费者的真正需求；其次，对发达国家电动汽车售后服务状况进行了详细分析，研究各国政策及市场环境的差异以及共同点，从中找到可以学习改进的地方；最后，在综合对比我国电动汽车售后服务与发达国家电动汽车售后服务的基础上，提出促进我国电动汽车售后服务发展的建议及相应的改进措施，考虑多方面因素，从政策层面和市场层面双管齐下，因此，探讨电动汽车售后服务应该如何发展，以推进我国电动汽车产业化进程，具有极大的研究价值。

研究成果表明：目前，我国电动汽车的保有量位于全球第一，但售后服务网络的建设尚未完善，充电基础设施建设不足，售后服务行业人才紧缺，相关零配件供不应求且售后服务标准尚未统一。电动汽车的售后服务仍处于初级阶段，谁能抢先做好售后服务，谁就能赢得消费者的青睐，占据更大的市场份额。同时，电动汽车售后服务的发展也将推动电动汽车行业的蓬勃发展，形成良性循环，有利于电动汽车产业的健康成长。

本文的特色在于：通过浏览最新报道文章，检索科技文献以及整理相关资料，对各国电动汽车售后服务状况及基础设施建设进行对比分析，找到我国的电动汽车的售后服务存在的问题，并提出对应的解决措施，促进电动汽车行业健康积极发展。

关键词：电动汽车；售后服务状况；充电基础设施

Abstract

Compared with the mature technology of traditional fuel vehicles, the emergence of electric vehicles has given us the opportunity to achieve one step ahead. It is the best choice for China to build a strong automobile industry and achieve overtaking in the automotive industry. At the same time, the vigorous development of electric vehicles can also alleviate the energy crisis and protect the homeland on which we depend. With the rapid development of the electric vehicle market, it is becoming more and more important to ensure the safety and convenience of the owner when using the vehicle. After-sales service is a very important part of the automotive field. The importance of electric vehicles as an emerging industry is self-evident. The growth and development of the electric vehicle after-sales service industry guarantees the healthy development of the electric vehicle industry. Therefore, it is very necessary to analyze the after-sales service status of China's electric vehicle industry.

This paper firstly analyzes the basic situation of China's electric vehicle after-sales service with the existing data, studies the main problems and shortcomings of China's electric vehicle after-sales service, and understands the real needs of consumers. Secondly, this paper analyzes the status of electric vehicle after-sales service in developed countries A detailed analysis was carried out to study the differences and commonalities between countries' policies and market environment, and to find out what can be learned and improved. Finally, on the basis of reviewing the research results and research deficiencies of the predecessors, the paper puts forward suggestions for promoting the development of China's electric vehicle after-sales service. And the corresponding improvement measures, taking into account many factors, from the policy level and the market level, therefore, how to develop electric vehicle after-sales service, to promote the process of China's electric vehicle industrialization, is of great research value.

The research results show that at present, the number of electric vehicles in China is ranked first in the world, but the construction of after-sales service network has not been perfected, the construction of charging infrastructure is insufficient, the talents in the after-sales service industry are in short supply, the supply of related spare parts is in short supply and the after-sales service standards have not been unified. The after-sales service of electric vehicles is still in the initial stage. Who can get the first-hand after-sales service, who will win the favor of consumers and occupy a larger market share. At the same time, the development of electric vehicle after-sales service will also promote the vigorous development of the electric vehicle industry and form a virtuous circle, which is conducive to the development of the automobile industry.

The characteristics of this paper are: through browsing the latest articles, searching scientific literature and collating relevant materials, comparing and analyzing the after-sales service status and infrastructure construction of electric vehicles in various countries, finding the problems existing in the after-sales service of electric vehicles in China and proposing corresponding solutions to promote The electric vehicle industry is developing healthily and positively.

Key words: electric vehicle; after-sales service status; charging infrastructure

目 录

第1章 绪论 1

1.1课题研究的背景 1

1.2课题研究的意义 1

1.3研究的主要内容 2

1.4研究的必要性 2

第2章 电动汽车售后服务的基本理论 3

2.1电动汽车的概述 3

2.1.1纯电动汽车 3

2.1.2混合动力汽车 4

2.1.3燃料电池汽车 4

2.2汽车售后服务的基本概念 4

2.3电动汽车售后服务主要内容 5

第3章 我国电动汽车售后服务现状分析 6

3.1我国电动汽车售后服务现状 6

3.2电动汽车基础设施建设情况 7

第4章 我国电动汽车售后服务存在的问题 9

4.1售后服务网络尚未完善 9

4.2充电基础设施建设不足 9

4.3售后服务行业人才缺乏 10

4.4相关零配件供不应求 11

4.5售后服务标准尚未统一 11

第5章 国外电动汽车售后服务现状 12

5.1美国电动汽车售后服务状况分析 12

5.2日本电动汽车售后服务状况分析 12

5.3欧洲电动汽车售后服务状况分析 13

5.3.1德国 13

5.3.2挪威 14

5.3.3英国 14

5.4本章小结 15

第6章 改善我国电动汽车售后服务现状的建议 17

6.1建议 17

6.1.1建立健全售后服务网络 17

6.1.2加快完善充电设施网络 17

6.1.3大力培养相关技术人才 18

6.1.4支持零配件供应企业发展 18

6.1.5加快统一售后服务标准 19

6.2总结 19

参考文献 20

致 谢 22

第1章 绪论

1.1课题研究的背景

改革开放以来，我国汽车行业始终在迅速发展，但是，其相应的管理体系和售后服务体系并没有形成一定的规范，主要表现为以下几点：第一，售后服种类较少，且服务的水平较低。我国的汽车售后服务种类主要为汽车维修、保养以及改装，且汽车相关售后服务企业在人才的引入和管理方面都存在不足。例如，企业员工的技能水平不合格，从而影响服务过程，使得消费者需求明显下降；第二，售后服务体系缺乏综合性人才。在汽车售后服务领域，工作人员需要具有较为全面且扎实的汽车售后服务知识，部分企业虽然在硬件条件上已经可以满足顾客需求，但在实际工作中，售后服务人员并未将顾客放在第一位，从而使得顾客体验感不足^[1]，降低了顾客的满意度；第三，售后服务行业没有系统的法律法规和一致的服务标准，售后服务行业的步伐远远落后于汽车行业的进程。汽车的售后服务在监管方面存在一些漏洞，导致行业的发展没有正确的方向。对以上问题进行总结，也就是，汽车售后服务产业内，服务种类单一，技术人才储备不足，制度建设尚未完善，缺乏相应的监管，从而导致当下的汽车的售后服务行业的走向并不明朗。

随着汽车行业的快速发展，化石能源日益紧缺，环境保护问题也迫在眉睫。新能源汽车引起了人们的关注，逐渐为大众所接受，而电动汽车作为其中的代表，更是受到大家的热烈欢迎。目前，我国电动汽车产业已小有规模，处于发展初期到中期的过渡阶段。电动汽车作为新兴产业，售后服务还处于起步阶段，从零到一显得比从一到一百更为重要，做好初期的售后服务就显得尤为重要，谁能做好售后服务，谁就能获得消费者更多的认可，从而占据更大的市场。论文在了解电动汽车售后服务现状的基础上，分析我国电动汽车售后服务面临的问题，并了解发达国家电动汽车售后服务的现状，探究电动汽车售后服务应该朝着哪个方向发展，从而推进我国电动汽车行业的进步，具有极大的价值。

1.2课题研究的意义

（1）随着生活质量的不断提高，人们对汽车的排放有了更高的要求，相较于传统的燃油车而言，电动汽车无疑是更好的选择。在电动汽车领域，我国与国外汽车工业发达国家的技术差距并不像传统燃油车那样巨大，在某些核心技术方面反而处于领先地位，如动力电池，电动汽车相关企业应把握这一机会，扩大其市场份额，争取成为新的汽车时代的领跑者。同时，电动汽车作为互联网，大叔据，人工智能，等多种高新技术的集合体，产生的影响对相关行业的推动效应将远远超过燃油车。因此，对国内电动汽车市场的分析，尤其是售后市场的分析，分析电动汽车的售后服务中所存在的问题，并提出解决方案，对电动汽车行业的健康发展十分重要。

（2）随着电动汽车前景的迅速发展，售后服务的需求也会逐渐扩大。目前，电动汽车的售后服务市场规模，远远无法满足电动汽车行业迅速发展的需求，加快电动汽车售后服务的发展速度是很有必要的。虽然我国电动汽车保有量暂时位居世界第一，在实现商业化的过程中取得了一些不错的成绩。但是，相较于国外发达国家，我国电动汽车售后服务水平还处于起步阶段，基础网络设施建设尚未完善，需要借鉴学习国外先进的服务体系好的服务理念。因此，对发达国家电动汽车的售后服务状况进行对比，并举出相对应的改进该行业现状的建议，对推动中国电动汽车产业蓬勃发展，促进电动汽车和售后服务进入良性循环，具有十分重要的意义。

1.3研究的主要内容

首先，对电动汽车和售后服务的基本概念下了定义，包括电动汽车是什么，可以分为哪几类，以及什么是电动汽车的售后服务，并调查了解我国电动汽车行业的售后服务现状，从多方面收集资料，获取第一手信息。

其次，结合现有资料，分析了我国电动汽车行业售后服务存在的主要问题，了解售后服务市场及售后服务状况的现状，研究我国电动汽车行业售后服务存在的不足，了解消费者的真正需求。

再次，对发达国家电动汽车售后服务状况分析，分析各国政策及市场环境的差异以及共同点，在电动汽车普及率高，售后服务好的国家，从中找到可以学习改进的地方，

最后，总结收集到的相关资料，通过对比分析，提出促进我国电动汽车售后服务行业健康发展的建议和意见， 为电动汽车售后服务行业的发展贡献自己的一份力量，积极推动电动汽车行业的发展进程。

1.4研究的必要性

电动汽车作为高速发展的新兴产业，售后服务网络有着重要的地位，通过完善售后服务网络，能够有效解决消费者在使用过程中遇到的问题与疑惑，能够弥补电动汽车在生产与销售中出现的不足，提高消费者的品牌认可度和满意度，留住老顾客的同时还能带来新顾客，不仅能提高企业的品牌影响力，还能增加产品的销量，进一步扩大市场份额。同时，还可以通过售后服务网络收集消费者在使用过程中的反馈意见和宝贵建议，为电动汽车企业的发展、产品的完善提供参考意见。在如今的市场环境中，应当大力推进电动汽车售后服务网络的建设，让消费者买得放心、售后服务有所保障，从而形成消费者和生产商双赢的局面。广大电动汽车企业应重视其售后服务体系的建设，积极采取措施不断提高售后服务的水平。

第2章 电动汽车售后服务的基本理论

2.1电动汽车的概述

电动汽车自问世以来，就得到世人的关注，销量逐年上升。2018年全球电动汽车销量达到201.8万辆，相比2017年增长65％。美国、日本、德国等世界主要汽车强国，都将发展电动汽车上升到国家战略的高度，设置了优先发展目标并积极开发和应用以动力电池为核心的汽车电动化技术，加快推进电动汽车产业化进程。从各国发布的推广目标来看，电动汽车规模都在百万辆级别。美国原计划在2015年新能源汽车推广达100万辆，实现程度较高，达到近50%；德国计划到2020推广100万辆；日本计划2020年电动汽车在整体乘用车的销售中占比50%；中国计划至2020年推广500万辆新能源汽车。传统混合动力汽车由于在技术成熟度、价格接受度上占有一定优势，并且对充电设施依赖程度低，故率先在全球得到推广。插电式混合动力汽车可以在纯电状态下工作，也可以作为传统燃油汽车使用，它不完全依赖充电设施，更贴近用户需求，近几年进入市场后，在欧、美、日渐受追捧。纯电动汽车完全靠电力驱动，动力系统相对简单，对充电设施的依赖程度大，近几年随着充电设施网络化，充电更加便捷。燃料电池汽车的燃料为氢气，被公认为是环保性能最好的汽车，并且燃料补给时间更短、续驶里程更长、噪声更低。传统混动汽车和插电式混动汽车均具备两套动力系统，增加车重本身就是一种资源浪费，且二者在使用过程中均使用到燃油，论环保性能比不上纯电动汽车，更不及燃料电池汽车。从电动汽车在全球的发展趋势来看，目前，正在从传统混动汽车和插电式混动汽车向纯电动汽车发展，未来将会朝着更清洁的燃料电池汽车的方向发展。

电动汽车是一种由电动机提供部分或全部动力，满足道路交通和安全法规的要求的汽车。目前，电动汽车的组成主要包括以下六类：充电器、保护系统、电力驱动和控制系统、机械传动系统及车辆控制器，其中，电力驱动系统和控制系统是核心组成部分^[2]。

电动汽车按动力来源可分为纯电动汽车，混合动力汽车以及燃料电池汽车三大类。