文 献 综 述

一、客户分类

随着市场竞争的日益加剧，规模经济的泛滥，客户已经越来越成熟，市场已经完成了由卖方市场向买方市场的转型。客户是其赖以生存和发展的基础，随着中国加入W TO ，大量外资企业获准逐步进入中国市场，与国有企业展开激烈的竞争，而竞争的焦点仍然是为赢得客户^[1]。企业越来越强烈地感觉到客户资源将是 21 世纪企业竞争中至关重要的资源，各个企业都在经历一场深刻的变革，企业关注的焦点逐渐从改进内部运作转移到更多地关注客户上来。企业怎样对客户进行有效的分类和对企业相应营销资源进行有效的配置，维系住老客户尤其是优质客户，是决定企业赢利能力大小的关键，也是企业核心竞争力的重要组成部分^[2]。

很多企业希望能够做客户分类，但究竟什么是客户分类，客户分类具有以下特征: ”客户分类不能只基于产品，客户分类不是交易分类，客户分类不能只有定量，客户分类不是一次性的行动，客户分类需要定期进行优化” ^[3]。

客户管理是一个发现、维持和增加可获利客户的过程，首当其冲的问题就是采取合理有效的方法对客户进行分类^[4]。按照80/20法则，即企业80%的利润来源于20%的客户，找出这20%内在价值高的的客户，并予以重点服务，从而能够更好地帮助企业了解客户需求变化，提高客户满意度，培育客户忠诚度，开发新客户。客户分类的主要参考依据是客户价值^[5]。

二、市场营销

产品策略是整个营销组合的基础，价格是市场营销组合中十分敏感而又难以控制的因素^[6]。只有通过合理的企业营销战略才能在这个竞争激烈的市场中站稳跟脚。企业战略管理理论是随着企业环境的日益复杂和动荡化而逐步萌生并发展起来的。经过研究视角的不断全面, 研究范式不断转变, 研究方法日益综合化, 呈现出系统性、动态性 、合作性、创新性的演进趋势。从而促进我国战略管理理论的研究，是企业能够把握瞬间即逝的机遇^[7]。

保险行业的经营活动，是在一定的连续和变化环境中进行的，也可以说保险行业的市场营销过程，就是一种动态地对变化环境进行反应、预期和决策的过程。在保险营销环境日益复杂的今天，各种环境因素和条件的变化，可以带来保险行业发展的机遇，也可以形成影响保险行业发展的阻力。因此，作为保险行业的从业者应该有效认知保险营销环境的概念和特点，分析出保险营销环境影响力的作用和动力原理，正确对待保险市场营销环境的发展和变化，提供出正确、细致和有效的保险营销策略，为保险企业的壮大、保险行业的发展、经济生活的有序以及社会整体的稳定服务^[8]。

1、我国保险市场现状

进入新世纪，在构建社会主义市场经济体系的过程中我国保险业以前所未有的速度发展。但是应该看到目前的保险市场还处于发展的初级阶段，保险业发展的水平还很低。保险企业的营销意识淡薄，营销理念落后；市场定位模糊、产品设计缺少特色；团队素质偏低；品牌意识薄弱，缺少企业文化^[9]。目前保险公司市场主要的不足表现为：保险营销理念落后、部分从业人员素质有待提高、市场营销环境恶劣、相关服务欠缺，这些负面的因素影响了保险业的持续健康发展^[10]。