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摘 要

这篇文章将以南京天马投资发展有限公司的CRM目前的运作情况作为研究的目标，运用定量分析和比较研究的方法来对南京天马投资发展有限公司CRM现在存在的问题进行科学的分析，并在分析的基础上对公司CRM系统进行优化设计，其中主要内容主要包括对南京天马投资发展有限公司客户信息管理系统在企业规划和信息管理方面的优化，并关注在优化过后的CRM实施过程中的后续管理。此外还着重介绍了以客户关系管理系统中的理念作为企业核心是南京天马投资发展有限公司能够最终实施客户关系管理系统的第一个重要任务，而对CRM系统的优化则是南京天马投资发展有限公司明确在个性化市场竞争中竞争优势有用的解决方式。

关键词：南京天马投资发展有限公司 客户关系管理系统 优化设计

Nanjing Tianma investment development co., LTD. Customer information management system optimization design

ABSTRACT

This article will with Nanjing Tianma investment development co., LTD. The operation of CRM at present as the research target, using the method of quantitative analysis and comparative study of Nanjing Tianma investment development co., LTD., CRM now make scientific analysis of existing problems, and on the basis of the analysis on the company's CRM system optimization design, the main content including of Nanjing Tianma investment development co., LTD. Customer information management system in corporate planning and the optimization of information management, and focus on CRM after optimization in the process of implementation of the follow-up management. And also introduces the concept of customer relationship management system as the core is Tianma investment development co., LTD. Nanjing will eventually implement customer relationship management (CRM) system, the first important task, and the optimization of CRM system is Nanjing Tianma investment development co., LTD., a clear competitive advantage in the personalized market competition useful solutions.

Key words: Nanjing Tianma investment development co., LTD; CRM; The optimization design

摘要 I

ABSTRACT I

第一章 设计概述 1

1.1设计背景 1

1.2理论综述 2

1.2.1客户信息管理的发源和发展 2

1.2.2 CRM的定义 2

第二章 南京天马投资发展有限公司客户信息管理系统现状分析 5

2.1南京天马投资发展有限公司概况 5

2.2南京天马投资发展有限公司客户信息系统的运行情况 6

2.2.1南京天马投资发展有限公司现行客户信息系统的设计开发 6

2.2.2南京天马投资发展有限公司客户信息系统的模块与功能 8

2.3南京天马投资发展有限公司客户信息系统运行中存在的问题分析 9

2.3.1系统在信息的收集及系统内部沟通管理上存在的问题 9

2.3.2系统在信息存储过程中存在的问题 10

2.3.3系统在房地产开发商项目更新延迟的问题 11

2.3.4系统缺乏客户服务模块 11

第三章 南京天马投资发展有限公司客户信息管理系统优化方案 13

3.1南京天马投资发展有限公司客户信息管理系统优化的总体策略 13

3.1.1构筑详细客户信息数据库，为销售系统提供支持 13

3.1.2 新增数据库和数据挖掘技术 15

3.1.3充分地应用先进的网络技术来提升客户信息管理系统的网络化 16

3.1.4嵌入市场分析技术 18

3.1.5建立服务支持模块 19

3.3南京天马投资发展有限公司CRM系统的优化实施步骤 19

第四章 南京天马投资发展有限公司客户信息管理系统优化方案绩效评估 22

4.1南京天马投资发展有限公司客户信息管理系统优化设计后的预期效益分析 22

4.2总结 23

参考文献 25

致谢 27

第一章 设计概述

1.1设计背景

商业地产服务是全国现在成长速度最快、竞争最为残酷的领域之一，固然在南京才有7年的发展历史，但是商业地产服务商从未面有过像现在这般残酷的市场争夺。面对政府政策、消费者的需求、房地产开发商的销售政策等种种变化，使得南京天马投资发展有限公司在对消费者资源的竞争上一日比一日严酷。

在以往，人们大多不看好商业地产服务这一块，都认为房地产商拥有一整套的销售计划，根本不需要寻求商业地产服务商的帮助。由于房地产商不断地加大对商业地产的建设，而销售能力的停滞不前，致使地产销售跟不上地产的开发。为此要需要通过外部的销售渠道，便寻求商业地产的服务商寻求销售帮助。

然而伴随着中国经济的快速增长，越来越多的大中型商业地产服务公司成立，他们有着强大的资金资源、科学的企业规划、领先的方营销方法，优厚的薪金报酬，必然会不断吞食公司已有的客户资源。因而如何应对商业地产服务行业的竞争与开放，成为了南京天马投资发展有限公司所要面临的最大挑战。

随着时代的进步，计算机和网络技术也得到了快速成长和普遍，网络资讯逐渐变成了一种重要的资源，客户信息资源的合理利用可以从根本上促进方方面面的发展，一个国家的信息发展和网络的覆盖量直接体现了一个国家的现代化程度综合国力。对销售公司而言，客户信息管理系统是一个现代化公司不能够缺少的管理系统，它所包含的东西对公司的决策和管理来说有着去足轻重的地位。如此看来，一个困难的局面出现了，南京天马投资发展有限公司必须提升公司在房地产销售领域的竞争力，多站在客户的角度，理解客户想要什么，体现企业的价值，提升企业核心竞争力，才能够科学的处理好企业与客户之间的关系。

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