论文选题依据

选题的背景：旅游业作为我国第三产业的支柱产业，现在愈来愈受到国民的普遍关注。随着中国经济的不断发展，人民生活水平的提高，旅游已成为百姓一种生活方式。但随着大众旅游时代的到来，旅游者旅游经验日益丰富，消费者权益保护意识日渐加强，他们对服务质量的要求正越来越高；而旅游市场的竞争也日益加剧，旅游服务质量正成为旅游企业和旅游目的地提升竞争力的重要措施。目前，旅游服务质量已经引起了社会各界的广泛关注，也成为国内学术界研究的焦点问题之一。

研究意义：本文通过《中国学术期刊（网络版）》(CAJD)平台，以”服务质量”、”满意度”和”旅游产品优化”等关键词进行模糊搜索，最终获得文献463篇。并在此基础上，再进行人工甄别，最终选取与产品优化和服务质量研究关联较大的32篇文献作为研究对象。本研究对当前国内旅游服务质量的研究对象、研究内容和研究方法进行了归纳总结，这不仅具有学科理论意义，而且有利于寻找科学合理的方法以促进我国旅游业服务质量的提升和改进。同时也对万达国旅的发展现状特征进行了全面分析，并阐释了旅行社存在的问题，结合万达国旅的发展现状与旅游者的实际特点，提出适合万达国旅发展道路的方案。本论文的特色在于将质量管理与可靠性和市场营销理论，通过对万达国旅的实践考察、分析相结合。依据万达国旅发展现状，从实践出发，不断挖掘、发现有利于华东五市的发展之道，提高集团整体利益以及管理水平和竞争能力。

国内外研究现状和相关文献综述

　 国外对旅游服务质量的专门研究始于20世纪80年代初。早在1981年，来自加拿大萨斯卡川大学商学院的博伊德(Boyd)和美国波斯顿学院的安德森(Anderson)和克劳斯(Kraus)就分别针对汽车旅行和航空旅行采用定量方法讨论服务质量与需求的关系。从20世纪90年代开始，以1991年菲克（Fick）和里奇(Ritchie)讨论旅游业服务质量评价方法为标志，开始出现大量的旅游服务质量研究。同时国外的研究对象和研究方法更为多样化。首先，从研究对象上看，国外相关研究主要是针对酒店、航空、旅行社和景区，也涉及餐厅、节事、旅游网站等内容，呈现出”百花齐放、有所偏重”格局。但值得重视的是，国外已经开始注意到对旅游者整个游程体验质量的评价，如哈德森(Hudson，2004)等在评价旅游者度假质量时，就认为需要考虑在客源地发放的宣传册的质量。其次，从研究方法的采用上看，外国学者采用了包括定性研究和定量研究在内的各类方法，其中定量研究和实证研究是旅游服务质量研究的主要趋势。但国外学者更热衷于进行比较研究，包括对不同模型应用的比较，如哈德森(Hudson，2004)等对SERVQUAL、SERVPERF、加权SERVQUAL和IPA四种方法在旅游运营部门的应用进行了比较评价；对旅游服务质量的比较，如弗罗克特和休斯(Frochot amp; Hughes，2000)基于HISTOQUAL评价方法比较评价了英格兰和苏格兰3个历史遗迹的服务质量；曼纽尔( Manuel，2007)等采用模糊综合评价法比较了大加纳利岛3家酒店的服务质量。比较研究更容易确定彼此优劣，从而为进一步决策提供方向。

我国旅游服务质量的研究始于20世纪80年代初，经过30年的发展，研究已经越来越多样化和精细化。总体上看，根据研究的内容和方法旅游服务质量研究可以划分为三大主要阶段：
　　第一阶段：旅游服务质量研究早期探索阶段(1980年#8212;1994年)
　　这一时期的旅游服务质量研究还处于早期认识和探索阶段，大部分研究都属于问题和对策分析，研究的重心在饭店业。改革开放初，针对当时我国旅游设施陈旧、清洁卫生和服务态度差等服务质量问题，学者们纷纷提出了各类对策建议。旅游设施随着酒店的新建和改造得到不断的改善，但酒店服务人员对客态度冷淡、不讲礼貌的问题却一直未得到根本改变，因此礼貌礼仪和微笑服务成为当时研究的一大热点。

第二阶段：旅游服务标准化研究和服务质量深入认识阶段(1995年#8212;2003年)
　 随着旅游业的快速发展，这一时期旅游服务质量引起了越来越多的学者关注，而研究内容开始集中于旅游服务标准化研究，以及对服务质量的深化认识问题上。

第三阶段：旅游者服务质量评价研究阶段(2004年至今)
　 2004年，《旅游学刊》从第5期开始连续3期展开了关于旅游服务质量的大讨论，主要是针对当时存在旅游服务质量低下尤其是导游服务中的”零负团费”等问题。此后，旅游服务质量的研究开始大幅度增加，尤其是2009年国家旅游局提出《旅游服务质量行动纲要(2009#8212;2015)》后，相关论文的数量远超以前。旅游服务质量的研究已经成为旅游研究领域的热点和重点之一。
　　与以前的研究相比，这一阶段研究的主流是旅游者对服务质量的评价研究。在21世纪初就陆续有文章开始讨论旅游服务质量的评价，直到2005年前后出现了大量关于这方面的研究成果。学者们采用各种方法从各个方面对旅游业服务质量进行了评价。评价路径主要有两条，一是直接对服务质量的评价，二是通过顾客满意度反映服务质量。

目前我国旅游产品以观光休闲旅游产品为主，商务会议、会展、探亲访友、探险等其他类型的旅游产品为辅。旅游产品的发展水平处于低级向高级的过渡时期。主要存在以下问题：

1 旅游产品在结构方面存在的问题；