文 献 综 述

一、论文研究背景与意义

近年来,随着经济与互联网的快速发展,人们生活水平普遍提高,国家也一直大力支持旅游行业，并提出了”文化旅游”的理念，将其写入”国家十二五规划纲要”。除此之外，旅游业作为一种时尚理念扎根于人们的心中。随着互联网２.０的到来，很多基于互联网在线旅游与预定企业在过去的１０年间如雨后春笋般出现。根据艾瑞咨询《２０１５年中国在线旅游含各年度监测报告》，２０１４年中国在线旅游市场交易规模达３０７７.９亿元，同比增长３８.９％；在线渗透率达９.２％，较上一年增长１.７个百分点。

因此，在线旅游业抓住了这个契机，建立了很多知名的旅游网站，但这些旅游网站基本上都是克隆国外的，没有根据国内消费者的实际进行设计，这就导致了网站没有创新性和吸引力。想要改变这一现状，就需要了解国内客户的个性化需求，而客户满意度一定程度上反映了那些知名网站的整体运作水平。同时，提高用户满意度对于如今的知名旅游网站具有重要的意义，不仅可以加强与顾客的沟通，满足客户的需要，而且可以在此基础上持续改进，从而完善知名旅游网站的形象。但现阶段研究旅游电子商务的文献大多侧重于对旅游电子商务的发展现状、发展趋势，操作模式及其市场的研究；对顾客满意度等微观主体行为研究尚未深入的展开。本文旨在深入了解知名旅游网站客户满意度的实际情况及影响客户满意度的各种因素。

二、国外研究文献综述

国外学者关于在线旅游客户满意度的研究起步较早，主要集中在在线旅游信息信任度影响因素、在线旅游网站影响因素、旅游产品信任度影响研究、顾客信任。忠诚度与满意度三者之间的关系等。

２０世纪７０年代，美国学者Ｐｉｚａｍ对旅游目的地游客满意度的研究奠定了该领域研究的理论基础，他提出游客满意度是游客对目的地的期望和在目的地的体验相互比较的结果，若体验与期望比较的结果使游客感觉满意，则游客是满意的；反之，则游客是不满意的。Ｈａｒｔｍａｎ（１９７３）发展了旅游满意度的概念，认为其由认知、情感、系统３个部分组成。Ｅｎｇｅｌ，Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ，ａｎｄＭｉｎｉａｒｄ（１９９０）定义满意度为顾客对于产品是否满足或超出期望的主观评价。McCole(2002)通过文献回顾，指出在线旅游产品的在线销售中，顾客信任度受到信息实用性。流程一致性、价格优惠性、顾客忠诚度和承诺履行性等10中因素的影响。Corritore等（2003）首先界定了在线信任度的概念，并在此基础上提出消费者在线信任度的三个因素：信用感知、使用易用性与感知风险。Harris和Goode（2004）通过对1000名在旅游网站购买机票的消费者进行问卷调查，并运用结构方程验证了顾客满意度对网站收益有直接影响。Teo和Yu（2005）在交易成本经济学视角下研究了消费者在线购买行为，研究发现当消费者感知在线商店的更可靠、在网上购物不确定性因素减少并且有更多网上经验时，更可能在线购买。Burgess等（2011）以澳大利亚12000名在线旅游消费者为样本进行实例分析，研究发现消费者借助旅游网站的旅游产品销售者、旅游行业专家及其他旅游消费者等网络信息来决定是否购买旅游产品，并且对其他旅游消费者所提供的网络信息有着很大的影响。

三、国内研究文献综述

在旅游网站客户满意度方面，我国的顾客满意度始于20世纪80年代，到90年代中后期我国旅游专业的学者开始把顾客满意度运用到旅游业中。起初关于用户满意度的研究甚少，只是零星出现在饭店、旅游社研究的相关文献中，直到国家旅游局2003年在修订的国家标准《旅游景区（点）质量等级的划分和评定（GB17775-2003）》中明确将游客抽样调查满意率作为旅游景区（点）质量等级划分与评定的重要参考依据。顾客满意度对旅游业、旅游网站的竞争至关重要，因此旅游网站的客户满意度也逐渐成为学术界研究的热点。

鲁耀斌和于建红（2005）从多角度阐述了网上信任概念，并讨论了消费者网上初始信任影响因素及消费者因素及消费者网上信任的建立等方面的因素。于干千和宋光兴（2005）针对旅游电子商务中的信任问题，提出可以采取以下6个途径：规避信息传输风险、防范信任风险、引入保险业、改进旅游相关的服务流程、拓展置入式营销和创建虚拟社。王传美和鲁耀武（2006）通过具体例子验证了网上顾客信任度指数算法的可行性，研究结果表明，商家信誉和顾客满意均对在线消费者的信任度产生重要影响。谢礼珊和关新华（2013）运用扎根理论的方法整理了在线旅游服务的提供者和使用在线旅游服务的顾客的访谈记录，研究发现旅游需求知识由信息需求、服务需求、人机交互及顾客消费模式方面更构成。胡田和郭英之（2014）运用结构方程模型进行分析发现，网站导航功能、在线旅游消费者安全感知和满意度均对消费者在线购买旅游产品的信任度有显著的正向影响，而交易费用对信任度有间接影响。白凯、吕洋洋和李薇薇（2014）