文 献 综 述

一、选题背景与意义

中国2010年开始起步的跨境电子商务，伴随”互联网 ”和”一带一路”倡议的实施，呈现出飞速发展的势头，国内一些销售渠道不畅的企业纷纷选择加入跨境电商行列，拓宽销售范围。跨境电商集电子商务特征与跨境贸易特征为一体，因此，较传统贸易而言，其拥有中间环节少、信息沟通顺畅等优势^[1]。

2016年海关总署的56号公告缔造了跨境电商监管元年；2016年海关总署26号公告引发了”4.8新政”大震动；2018年194号公告取代了26号公告，也必将成为开创跨境电商海关监管新局面的里程碑^[2]。本文通过对电子商务企业的实地调研，着重分析了企业跨境电商客户满意度的影响因素，并提出了针对性的对策建议，为跨境电商企业能够满足客户需求和提升客户满意度提供一定的参考。

二、选题研究现状

近几年国内许多电商企业开始涉足国外市场，更多外贸型企业也提高了电商的应用范围，跨境电子商务被应用的越来越广泛，是一个高速发展的时期。面对现在贸易全球化、交易电子化的市场经济环境，跨境电子商务对于企业国际贸易活动影响越来越大，对外贸交易额有长期明显的促进作用^[3]。但是尽管我国近几年跨境电商发展迅猛，我们依然需要关注到跨境电商中存在的问题，这些问题直接影响了我国跨境电商企业的客户满意度。

（一）关于跨境电商企业存在问题的研究

由于跨境电商业务处于发展初期，因此在营销策略上存在一系列的问题，需要引起跨境电商企业的足够重视。王潇苒表示我国跨境电商企业需要根据自身所处环境和自身发展情况来制定企业营销策略，促进跨境电商业务的持续健康发展^[4]。

同时，马翠平指出跨境物流的发展并不像预期的那样顺利。我国跨境物流要消耗较高的成本，运输和配送也需要较长的周期。由于政策支持力度不够使跨境物流与发达国家相比存在差距，想要实现退换货也具有一定的困难^[5]。

除此之外，邹若琦也表明国内产品质量把控不过关，小额跨境电商贸易和国内传统贸易面临类似的问题就是产品质量不稳定，同质化竞争，价格战，知识产权的保护缺乏以及侵犯，有同类型商品热销都导致跟风跟卖^[6]。