摘 要

随着社会的快速发展进步，智能化设备的出现改变了人们原先的生活模式，不管是建筑业、物流业、还是金融业等各行各业智能化的设备发展越来越迅猛。智能银行作为一种新兴的电子设备，由于其方便、快捷等优点一跃成为各大银行竞相发展的新领域。其中如何提升智能银行的客户使用意愿是发展的关键因素之一。本文主要以招商银行为例，基于问卷调查和文献调研方式对智能银行客户使用意愿进行实证研究，获得相关数据资料，并对调查问卷运用SPSS19.0进行信效度分析、对数据资料进行整理分析，从而获得智能银行的发展现状、所遇问题并且就这些问题提出相应的对策。

关键词： 智能银行 使用意愿 招商银行

Investigation and Analysis of the Willingness of Customers in Smart Banking -- Taking China Merchants Bank as an example

ABSTRACT

With the rapid development of the society, intelligent equipment changed people's mode of life, whether it is the construction industry, logistics industry, equipment or financial industry and other industries is becoming more and more intelligent. Intelligent rapid banking as a new electronic device, due to its advantages of fast and convenient, has become a new field the major banks development. How to improve the intelligent bank customer intention to use is one of the key factors of development. This paper takes China Merchants Bank as an example, based on the questionnaire survey and literature research on Intelligent bank customer willingness to use empirical research to obtain the relevant data, and the use of the questionnaire SPSS19.0 carries on the reliability and validity analysis, carries on the reorganization analysis to the data material, thus obtains the intelligent bank development present situation, the question which meets, and proposes the corresponding countermeasure to these questions.

Keywords: intelligent smart bank;use intention;China merchants bank;

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1选题背景 1

1.1.1智能银行的发展符合市场需求 1

1.1.2智能化促进了智能银行的发展 1

1.1.3智能银行的推广存在诸多问题 2

1.2 研究内容 3

1.3 拟采取的研究方法 3

第二章 文献综述 5

2.1 智能银行概念的界定 5

2.2 客户使用意愿研究现状 5

2.3 智能银行的研究现状 6

2.4 研究述评 7

第三章 问卷设计与发放 9

3.1 问卷设计的原则 9

3.2 问卷设计的思路 9

3.3 问卷的内容 10

3.4 问卷的发放 11

3.4.1 样本的选择 11

3.4.2 问卷的调查方式 11

第四章 问卷数据统计与分析 12

4.1 问卷的信效度分析 12

4.1.1 问卷的信度分析 12

4.1.2 问卷的效度分析 12

4.2 问卷描述统计 14

4.2.1 调查对象的基本情况分析 14

4.2.2 客户使用意愿调查情况 18

4.3 问卷结果分析 21

第五章 智能银行客户使用意愿问题与对策 24

5.1智能银行面临的问题 24

5.1.1 智能银行受年龄、文化程度限制 24

5.1.2 缺乏安全性规范，安全技术尚需提高 24

5.1.3 办理业务功能局限，业务范围尚需扩大 24

5.2 改善智能银行客户使用意愿的优化建议 25

5.2.1 增强操作界面的指引性 25

5.2.2 提升智能银行安全技术，加强法律监管 26

5.2.3 扩大智能银行业务范围，增加更多物理网点 26

参考文献 27

附 录 30

致 谢 34

第一章 绪论

1.1选题背景

在“互联网 ”时代的推动下，智能化技术越发成熟，智能设备快速普及，这改变了人类的生活方式。在21世纪的生活中，人们更加追求快捷、方便、省时的生活方式。对于金融行业来说，这种改变就更加明显。来银行办理业务的客户再也不用经历手工填单、排队叫号,更不需要在人工柜台前排上长长的队伍等上半天。智能银行的普及使得客户办理业务的宝贵时间大大缩短，并且招商银行的办事效率也大大提高。

1.1.1智能银行的发展符合市场需求

为了进一步降低社会融资成本，中国人民银行从2015年10月24日起，下调金融机构人民币贷款和存款基准利率。其他各档次贷款及存款基准利率、人民银行对金融机构贷款利率相应调整；这一政策的推行意味着银行依靠存贷款利息盈利的空间将大大缩减。在如此严峻的金融行业，抢夺稳定客户群、留住客户必然是各大银行的重中之重。那么，智能银行的推出是否能从客户角度出发、为客户着想就显得尤为关键，符合国内的市场需求。

1.1.2智能化促进了智能银行的发展

最近十年，智能化的发展劲头十足，智能机器设备从智能手机到智能家务机器人，智能事业从软件开发到建筑工程模拟，生活中的每一个角落都有慢慢有了智能化的影子，当然金融行业也不例外。国务院印发了《推进普惠金融发展规划（2016—2020年）》，文件中指出在大数据互联网时代，金融机构更加要引进智能化概念，提高科技运用水平，建议金融银行机构要发展电子支付手段、构建电子支付渠道，并增加物理网点，形成与银行柜台相辅相成的业务渠道体系，迅速购进银行电子银行和自助化设备、加快逐步代替银行人工柜台的进度。虽然在80年代就已经推出金融业电子化，但是智能的概念是最近两年才被推出。各大银行都开始使用智能机器来代替人工，包括“智能柜台”、产品领取机、存取款一体机、智能发卡机、柜员手持移动PAD等，现在除了柜面现金服务以外，已基本覆盖了基金、保险、理财产品购买、缴费等所有零售业务品种。

由此可见，无论从国家政策鼓励还是银行自身的对智能技术的引进，国内的智能银行的发展将会呈现一片利好。

1.1.3智能银行的推广存在诸多问题

一方面来看智能银行的门槛很低，因为银行本身对智能银行的内涵也是在初期摸索阶段；另一方面智能银行的门槛又很高，因为银行不仅需要有非常精准的眼光而又不吝啬投入，而且需要对自身的运营系统有透彻的理解和想法这样才能平衡客户与银行之间的关系，不伤害一方利益。具体来讲智能银行发展道路上存在以下几个问题：

相关图片展示：