一、研究背景及意义

1.研究背景

互联网 给人们的生活带来了巨大的便利，网购已经成为人们日常生活中不可分割的一部分，各类电商平台为人们的日常购买提供了更丰富多彩的选择，而今网购生鲜产品也更多地走进了人们的视野。

生鲜电商被认为是电商企业最后一片蓝海,市场潜力巨大,目前市场渗透率仍然不足3%。自2013年以来,电商巨头天猫、京东、1号店、苏宁易购等纷纷发力生鲜领域,电商巨头的进入为生鲜电商市场带来了强劲的驱动力,市场规模快速扩张。但经营生鲜这一品类的电商中盈利的只占1%，从2011年到2016年，生鲜电商市场渗透率依旧不到2%^[1]。由于其特殊的产品特性，在包装、保存和运输等方面都有很高的要求，稍有差池则会影响送到顾客手中的产品的质量，这也是顾客网购生鲜产品的顾虑所在，而产品质量是评价整体服务质量的一个至关重要的指标，此外因为网购的方式，生鲜产品本身品质如何完全依靠电商平台的描述，包装过度，甚至掺假的描述导致顾客拿到产品时产生反差，感到不满；不时发生的客服售前咨询热情，售后处理冷淡；物流延时，生鲜产品新鲜度不够的问题等等...这些都是电商生鲜平台的服务质量的体现，而服务质量如何关乎电商生鲜平台的存亡，是对其可持续性发展的要求。面对诸多问题存在的电商生鲜平台，对其服务质量进行评价研究，是十分必要的一项工作。

2.研究意义

当今社会高速发展，很多人的生活节奏也随之加快；互联网与运输结合，网购全球，如果能够把网购生鲜产品作为日常生活的一部分，将大大方便人们的生活，同时也丰富人们的餐桌。然而对于网购生鲜产品，一部分人持有观望态度，一部分人只会偶尔购买，对影响现今消费者网购生鲜产品的因素进行调查，进而分析电商生鲜平台的服务质量的制约，从而对其进行评价研究，能够为企业提供相应的服务质量水平改进建议，进而使生鲜电商平台本身在激烈的市场中能够提高竞争力。

二、文献综述

目前，对于生鲜产品方面的研究主要集中在三个方面：消费者网购生鲜产品的影响因素，生鲜电商平台以及生鲜电商服务质量。