摘 要

城市轨道交通作为一种运量大、速度快、占地少、安全性高的现代化交通方式，能够有效缓解大城市的交通拥堵问题，于上世纪末本世纪初在我国蓬勃发展，是一种高效率、高效益的公共交通方式。然而，城市轨道交通快速发展，运营线路不断增加，运营里程不断增长，原来的拥堵问题没有解决，又带来了诸如出行需求复杂化、不同交通方式衔接不便等新问题。因此，在城市背负着高昂的资金压力不断扩大轨道交通线路的覆盖面积时，对其运营服务质量进行评价是很有必要的。本文以武汉市轨道交通为研究对象，梳理了武汉市轨道交通的发展状况，分析了目前存在的问题，通过阅读文献并结合传统服务产品与轨道交通业的特性，明确轨道交通运营服务质量的内涵。然后，本文综合考虑了与轨道交通相关的政府监管部门、运营企业和出行乘客三方主体，将影响轨道交通运营服务质量的因素转换为设施设备、服务管理和乘客满意度三个维度的评价指标，并根据科学的原则构建评价指标体系。主要使用层次分析法进行指标权重的计算，通过数理知识和计算软件准确评价武汉市轨道交通运营服务质量水平。最后得出评价结果，武汉市轨道交通运营服务质量总体优秀，客流组织有序，列车准点率高，要继续保持高水平。还可以改进的方面是地铁站的电梯系统和投诉处理管理方面。

关键词：城市轨道交通；服务质量；评价；层次分析法

Abstract

Urban metro, as a modern mode of transportation with large volume, fast speed, less land occupation and high safety, can effectively alleviate the traffic congestion in large cities. It developed vigorously in China at the end of last century and the beginning of this century. It is a public transportation mode with high efficiency and high efficiency. However, with the rapid development of urban railway, the number of operating routes and mileage are increasing. The original congestion problem has not been solved, which has brought new problems such as complicated travel demand and inconvenient connection between different modes of transportation. Therefore, it is necessary to evaluate the service quality of urban railway when the city is under high financial pressure to expand the coverage area of metro lines.

This paper chooses Wuhan metro as the research object, introduces the current situation of Wuhan metro, analyzes the existing problems, and defines the connotation of metro’s service quality by reading literature and combining the characteristics of traditional products and metro. Then, this paper comprehensively considers government supervision departments, operating enterprises and passengers related to metro, converts the factors influencing the quality of metro service into three dimensions of evaluation indicators, namely, facilities and equipment, operation management and passenger’s satisfaction, and constructs an evaluation index system according to some scientific principles.

Key Words：Metro；Service quality；Evaluation；AHP

目 录

第1章 绪论 1

1.1研究背景及研究意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2研究意义 1

1.2研究现状及本文研究内容 2

1.2.1国内外研究现状 2

1.2.2本文研究内容 3

第2章 武汉市轨道交通发展状况分析 5

2.1武汉市轨道交通发展现状 5

2.2武汉地铁发展现状分析 6

第3章 武汉市轨道交通运营服务质量评价体系的建立 8

3.1建立评价体系应遵循的原则 8

3.1.1 选取评价指标的思路 8

3.1.2构建评价指标体系的思路 9

3.2三层评价指标体系 9

3.2.1指标含义解释 10

3.3评价指标的权重计算方法 12

3.3.1层次分析法基本原理 12

3.3.2改进层次分析法 13

第4章 评价指标的量化分析及服务水平的综合分析 16

4.1普通层次分析法 16

4.1.1计算过程 16

4.1.2结果分析 17

4.2改进层次分析法 17

4.2.1计算过程 17

4.2.2结果分析 18

4.3服务质量总体评价 19

第5章 结论与展望 21

5.1结论与分析 21

5.2不足与展望 21

参考文献 22

致谢 23

第1章 绪论

1.1研究背景及研究意义

1.1.1研究背景

城市轨道交通是一种现代化的交通方式，属于公共交通。城市交通是城市服务的重要环节，同时也是城市可持续发展的重要保障。城市交通网络作为城市基础设施的重要组成部分，线路遍布城市各地，节点通常成为城市中心。它决定着城市的规模、形态布局和功能特点。相比于城市中传统的公交车，轨道交通运量大、速度快、准时可控、事故率低，最重要的是轨道交通列车通常在地下或者高架上行驶，可以为城市节省很多的地面空间，此外，轨道交通在能源利用和环保方面也具有明显优势。因此，轨道交通逐渐成为重要的城市交通方式以此来缓解社会经济发达的大城市中交通需求的迅猛增长给交通供给和环境问题带来的巨大压力。

随着轨道交通线路不断建成运营，地下交通网络规模扩大、逐渐复杂，轨道交通占公共交通出行的比率逐步提高，客流密度进一步加大。城市轨道交通缓解了大中城市路面交通拥堵问题的同时，也为城市发展带来了新的挑战。轨道交通的规模扩大不仅分担了原本属于公交车和出租车的一部分客流，也诱导了新的出行需求增加。在北京、广州等人口众多的特大城市，乘坐地铁的客流原本就多，再加上地铁站内的商铺顾客来往频繁，使得站台和车厢人口密集，轨道交通系统长时间超负荷运行的问题得不到缓解。同时由于社会经济不断发展，人们的出行需求和方式也随着生活质量的提高有了变化，如今，乘客更青睐快捷舒适的在出行方式，城市轨道交通作为一种公共交通方式，要想吸引乘客就必须从提高运输服务质量上着手。