摘 要

随着人民生活水平的不断提高，出租车的使用也开始普及。出租车客运方式的产生为城市居民出行提供了很大的便利，出租车行业也成为了一个十分热门的运输行业。出租车企业越来越多，如何评选出优秀的出租车企业得到更多人关注。

本文通过对出租车行业相关理论知识，并对国内外的出租车企业质量考核评定方法与模型进行了研究。在此基础上，选取科学、合理、客观的评价指标，基于专家打分法和层次分析法进行权重确定，构建了一套从政府、企业、乘客和驾驶员方面进行考虑的多维度出租汽车服务评价模型和指标体系。并将此模型运用到实际的出租车公司，对案例公司进行评测，得到评价结果。出租车公司综合服务水平评价模型可以为出租车投招标提供标准，选择一个优质的出租车公司，更好为城市客运服务，有利于更好改善出租汽车行业服务水平，对城市客运交通的可持续发展具有重要意义。

关键词：出租车；服务水平；评价方法

Abstract

With the continuous improvement of people's living standards, the use of taxis has also begun to spread. The emergence of taxi passenger transport mode provides great convenience for urban residents to travel, and taxi industry has become a very popular transportation industry. More and more taxi enterprises, how to choose an excellent taxi enterprise to get more people's attention.

In this paper, through reading the research works of domestic and foreign experts and scholars in this field, I have learned a lot of theoretical knowledge related to the taxi industry, as well as the domestic and foreign taxi enterprise quality assessment methods and models. On this basis, the selection of scientific, reasonable and objective evaluation indicators, based on the expert scoring method and analytic hierarchy process to determine the weight, to build a set of multidimensional taxi service evaluation model and index system from the government, enterprises, passengers and drivers to consider. Then the model is applied to the actual taxi companies, and the evaluation results are obtained. Through the analysis and comparison of the results, whether the test model has practical significance.The comprehensive service level evaluation model of taxi companies can provide standards for taxi tendering and bidding, and select a high-quality taxi company to better serve urban passenger transport, which is conducive to better improving the service quality of taxi industry and of great significance to the sustainable development of urban passenger transport.

Key words：taxi;service level;evaluation method

目 录

第1章 绪论 1

1.1研究目的及意义 1

1.2 国内外研究状况 1

1.3研究基本内容 3

第2章 出租车综合服务水平评价理论概述 5

2.1出租车相关概念 5

2.1.1出租车的界定 5

2.1.2出租车的特点 5

2.2出租汽车行业特点、功能及利益群体 5

2.2.1出租汽车行业的特点 5

2.2.2出租车行业的基本功能 6

2.2.3出租车行业的利益群体 7

2.3出租服务水平评价方法 7

2.3.1评价原则 7

2.3.2服务水平评价方法 8

2.4相关理论概述 9

2.4.1公共产品理论 9

2.4.2新公共服务理论 9

第3章 出租车公司综合服务水平评价模型构建 11

3.1出租车公司服务水平评价的内涵、目标及必要性 11

3.1.1出租车服务水平评价内涵 11

3.1.2出租车服务水平评价目标和必要性 11

3.2评价体系构建步骤 11

3.3评价体系指标选取 13

3.3.1评价指标选取的重要性 13

3.3.2指标选取原则 13

3.3.3评价指标分级选取 14

3.4量化指标体系 15

3.5评价指标权重的确定 16

3.5.1指标权重确定方法 16

3.5.2 层次分析法的计算步骤 16

3.5.3基于层次分析法的基准层指标权重计算 18

3.5.4评价层指标权重计算 19

3.5.5多层次权重复合 21

3.6奖惩措施 23

第4章 出租车公司实例分析 24

4.1出租车公司现状 24

4.2评估公司的现状 24

4.2.1评估过程 24

4.2.2评估结果 26

4.2.3原因分析 27

4.3本章小结 27

第5章 总结与展望 28

5.1总结 28

5.2未来展望 28

参考文献 30

附 录 32

致 谢 43

第1章 绪论

1.1研究目的及意义

随着今天社会经济的不断发展，人们的出行要求越来越高，出租车受到国民的普遍接受。目前，出租车也是公共客运交通系统中的重要组成部分，具有安全、快捷和服务广等特点，可以满足人民高质量的出行，是大众点对点快速出行的主要交通方式之一。出租车是公共交通的重要补充成分，与人们的生活息息相关。它既是城市交通系统中十分重要的组成部分，也是城市社会经济文化的一个反映。因此，出租车公司综合服务水平与公共交通服务质量密切相关。评价公共服务的部分方法可以运用于评价出租车服务。

出租汽车公司的经营状况、城市道路拥挤问题、服务人员素质与收入、打车APP软件的冲击等等诸多因素都会对该行业的服务水平产生影响，如何进行综合、客观、弹性、可比的评价对改进出租汽车行业管理，对提高乘客满意度具有重要影响，也对传统的满意度评价方法提出了更高要求。为加快改革运营模式的步伐，加强公司本身的自我建设，并且维护出租汽车行业稳定，建立一个以行业部门主导，以出租车综合服务水平为对象的评价模型具有显著意义，同时该模型也为出租车公司准入与退出提供决策提供参考。出租车公司管理部门需从多方面评估综合服务水平的依据还没有完整，需要进一步研究。