文 献 综 述

一、研究进展

随着”客户导向”思维理论不断深入发展，人们开始以客户是否满意来衡量组织的经营绩效。[1]王永贵在《客户关系管理》一书中提到，在不同研究中，人们对客户满意有着不同的描述与侧重，在实践中，至少存在着两种不同界定客户满意的方式。一种是交易导向的客户满意，一种是累积性的客户满意。前者指客户对特定购买交易行为的事后评价，后者指客户基于全面购买与消费体验而进行的总体评价。由于后者考虑了客户在一段时间里的所有购买与消费体验，因而是更基本、更有效的一种界定，并能够对随后的客户购买决策产生十分重要的影响，更有助于准确预测企业过去、目前和未来的绩效水平。[2]Richard Oliver提出的关于”客户满意”的定义，认为客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。[3]

分析客户满意的影响因素可以根据菲利普#8226;科特勒给出的定义，客户满意度是客户期望和客户感知效果比较的结果。李海芹认为客户期望属于客户心理范畴，感知效果则取决于企业提供的产品或服务实绩，又取决于客户的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。因此，分析客户满意的影响因素可以从客户期望和企业表现两个角度去衡量。[4]苏朝晖所认为的客户期望是客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。客户获得这些信息的渠道包括客户过去的购买经验、周边人们的言论、该企业发布的广告以及企业对产品的承诺等。[5]马刚、李洪心、杨兴凯撰写的《客户关系管理》中提到，企业表现包括企业因素、产品因素、营销与服务体系、沟通因素和客户关怀。企业因素即企业的规模、效益、形象、品牌与公众舆论等在内部或外部表现的东西都影响消费者的判断。产品因素，包含四个层次的内容：首先，产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较，如果有明显优势或个性化较强，则容易获得客户满意。其次产品的消费属性，客户对高价值、耐用消费品要求比较苛刻，因此这类产品难以取得客户满意，但一旦客户满意，客户忠诚度将会很高。客户对价格低廉、一次性使用的产品要求较低。再次，产品包含服务的多少。如果产品包含服务较多，则难以取得客户满意。如果其产品与其他厂家差不多，客户很容易转向他处。最后，产品的外观因素，比如包装、运输、配件等，如果产品设计得细致，有利于客户使用并能体现其地位，就会使客户满意。企业的营销与服务体系是否有效、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户满意度。沟通因素，即厂商与客户的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。客户关怀是指不论客户是否咨询、投诉，企业都主动与客户联系，对产品、服务等方面可能存在的问题主动向客户征求意见，帮助客户解决以前并未提出的问题，倾听客户的抱怨、建议。[6]

林建宗提出影响客户满意度的因素有客户的期望值和客户感知价值，客户感知价值又取决于客户感知所得与客户感知所失的差值大小。因此，提高客户满意度的基本逻辑应该是：管理客户期望，增加客户感知所得，减少客户感知所失。管理客户期望感知价值的因素有很多，这些因素对企业客户满意度的影响大小取决于其重要程度，因此分析提高客户满意度的途径应考虑满意度#8212;重要性矩阵。也就是在满意度调查收集的信息中，考虑两个维度：一是产品∕服务的各主要因素对客户的重要程度，二是对各主要因素的满意度评价。[7]谷再秋归纳总结认为，在众多的影响客户可感知绩效的因素中，不同的企业都会都会根据客户反馈和自己的实际情况采取不同的旨在提高客户满意度的方式，这需要很多创造性思维和具有不可复制性，当前业界普遍强调的服务创新就是一种提高客户满意度的重要方式和手段。[8]

国内对物流行业客户满意度的相关研究都重点关注客户满意度指标体系，如林小瑞建立了电子商务环境下用户的物流配送服务满意度指标体系；[9]马迎霜、陈芳基于层次分析法，从企业形象、服务质量、客户忠诚度等几个方面，建立了第三方物流企业客户满意度评价模型；[10]楼永、沈莉也运用层次分析模型得出了相似的结论；[11]杨雅、张强则根据博弈理论，对影响客户满意度的关键因素（准时到达率、货物完好率）进行了分析。[12]

二、选题依据

随着电商和网络购物时代的到来，快递企业因得此良机而迅速地发展。王冬认为，快递企业作为第三方物流企业，提供的物流服务就是产品，物流服务的生产过程也是其消费过程，既是服务产品又承担服务功能。[13]张莉在《第三方物流企业服务质量提高途径研究》中提到，物流服务作为一种服务产品，在为顾客创造和提供核心利益的同时，也为企业获取利润，创造价值，是企业赖以生存的基础。[14]然而伴随着快递企业的爆发式增长，顾客投诉也越来越多，快递行业的发展与市场的需求不相匹配，产生了配送速度慢、服务人员态度恶劣、快件丢失等诸多问题，致使客户满意度不甚乐观。[15]EMS，作为具有代表性的快递之一，在近几年频频出现被客户抱怨其速度慢、快件遗漏缺失等问题。因此，在各大快递企业展开激烈竞争的时候，有必要对EMS进行客户满意度的研究，以此来提高EMS的服务质量，优化其服务系统，保证消费者的利益，为EMS的前进发展提供方向。

三、选题目的和意义

快递物流企业提升客户满意度、改善服务质量一直是社会讨论的热点，这是近年来我国电子商务高速发展、消费者不断追求更高服务质量的必然结果。伴随着电子商务市场的不断扩容，快递物流市场规模也在快速增长，但是，电子商务及快递业务规模的高速增长也同时暴露出行业服务质量低下的问题，投递服务、投递延误以及快件丢失短少问题是目前最亟需解决的问题，这直接导致了客户满意度的降低。客户满意度和产品或服务本身有关，同时反映了客户在使用产品或接受服务后长期积淀而形成的一种情感诉求，因此，EMS要不断提高客户满意度，并将这种满意度转化为客户的忠诚度，才能提高企业的竞争力，实现最低成本的运营和最大的收益。本论文通过对EMS客户满意度的研究，分析它现在在快递服务中的问题和现状，并针对问题提出有价值性的措施，希望对提高EMS客户满意度有一定的实用价值，并且对其他的快递企业有一定的借鉴作用，从而使得快递行业对客户满意度给予高度的重视，从而促使整个行业朝一个更稳健的方向发展。