一．研究背景

旅游产品的综合性要求旅游业经营者必须全面、准确、及时地掌握相关的协作部门经营信息，旅游产品的无形性、不可转移性和不可储存性则要求旅游业经营者凭借快捷、有效的信息手段将旅游产品的信息广泛传播至目标市场和相关的销售渠道，以吸引旅游者参加其活动，正是旅游业自身的这些特点以及网络的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势，促使传统旅游业迅速融入网络的浪潮之中，开始了电子商务化的历程。

另一方面，旅游的个性化趋势不断增强，这势必引起旅游需求的多样化。信息技术对旅游业的渗透，使得旅游需求的多样性更加广泛和普遍。同时，随着休闲时代的到来，旅游者正在改变过去单一的观光旅游需求形式，要求享有度假、休闲等更高层次的旅游消费。在信息技术高度发达的社会中，科技含量大的旅游产品能吸引或者刺激更多的旅游需求。

在这多重背景之下，旅游电子商务便应运而生。互联网电子商务背景下，旅行社企业经营的客观环境发生了根本性的变化，这就要求旅行社积极谋求转型，在互联网电子商务背景下拓展新的业务空间，探索新的经营模式。

一、研究的的目的和意义

顾客满意度，即顾客对现行产品质量或者服务的感知与预期之间的辩证关系。当外界提供的产品质量或者服务达到或者超过了顾客的预期，那么其满意度就高；反之，当外界提供的产品质量或者服务未能达到顾客的预期，那么其满意度就低。

随着功过经济改革的逐步深入，市场化进程不断加快，中国旅游业进入了一个前所未有的大发展时代。旅游者需求日益个性化和多样化，对旅游目的地的要求日益提高。在激烈的市场竞争环境下，一个旅游目的地能否满足游客需求成为横来给你目的地旅游综合竞争力的重要因素，成为旅游目的地实现可持续发展的重要保证。应该说，旅游业发展的过程就是旅游业界为了适应游客需求，提高游客满意度，不断改善和丰富旅游供给的过程。

本文以途牛网为例，采用调查问卷的方法分析了途牛网站的游客满意度状况，途牛网站发展过程中存在的问题以及影响顾客满意度的因素，并在此基础上提出了未来途牛网站的改进策略，希望能对途牛网站乃至我国旅游电子商务的发展有所帮助，促进我国旅游电子商务的整体水平的提升，更好地服务于顾客，提升顾客的满意度。

二、国内外研究状况

（一）关于游客满意度的研究