文献综述 1、服务补救定义 1988年，芬兰学者Gronroos首次提出服务补救的定义，即对企业服务失败行为的弥补和改进，是一种针对顾客抱怨和不满采取的事后补救以留住顾客重获顾客满意和忠诚的行为。

此类定义侧重点在于对顾客抱怨的事后补救。

此后，国内外很多学者对这一概念进行了补充和外延，侧重点也有所改变。

如1998年Tax和Brown认为服务补救不单是一种应对措施，更是企业日常管理过程的一部分。

将服务失败的原因、类型、表现形式等进行分类整理并分析，对症下药找出相应的措施，不仅是为了解决目前的问题，还能获得更有效率的服务系统。

此类分析侧重于过程。

而2002年韦福祥提出，服务补救是在服务失败后，企业为了弥补各方面损失和维护自身信誉采取应急办法解决现有问题，侧重点在于及时性与主动性。

他认为服务补救比单纯的处理顾客抱怨更广泛，它包括即使服务失败未造成顾客不满，企业自身的敏感度和自我反省能力， 2013中国学者郑红认为当服务失败发生后，顾客由于感受到期望和现实的不一致从而产生对产品服务以及对企业的不满情绪时，企业做出的应对措施即服务补救。

目前对于网络卖家服务补救研究尚少，便仍沿用已有定义。

较为广泛认可的定义是：服务补救是网络服务型卖家提供服务出现失败的情况下，以顾客（内外部）为导向，以提供优质服务为目标，针对顾客抱怨和不满采取一系列补救措施来缓解顾客情绪，增强自身信誉的行为。