保有顾客--服务投诉的处理与服务补救开题报告
2020-04-15 17:51:02
1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）
文 献 综 述
一、关于服务投诉的处理补救的重要性
菲力普#183;科特勒的研究表明, 如果顾客的投诉得到妥善的处理, 有54% - 70%的顾客会再次购买企业的产品,如果投诉处理得十分迅速,这一数字大得惊人,可达95%。由此可以看出令人满意的补救措施可以将愤怒的不满的顾客转化为忠诚的顾客。有时,这种补救甚至可能比第一次就把事情做好更能增进顾客对于企业的了解[1]。
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2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案
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一、研究或解决的问题 研究企业服务出现失误之后，面对顾客的投诉将会采取怎样的措施来进行补救，从而达到对原先顾客的保有。通过一系列的措施重新树立公司在投诉顾客心目中的形象。提提高顾客的忠诚度。 二、采用的研究手段 通过文献分析，归纳分析等方法进行对保有顾客服务投诉的处理和补救的研究。自己对资料进行分类，整理，提出自己对如何处理服务投诉来达到保有顾客目的的一些看法。
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