一、本论文相关的定义

（一）航空运输业的特点：

1商品性：航空运输所提供的产品是一种特殊形态的产品#8212;空间位移，其产品形态改变航空运输对象在空间上的位移，产品单位是”人公里”和”吨公里”。

2服务性：航空运输业属于第三产业，是服务性行业。以服务手段和服务态度反应服务的质量。

3国际性：航空运输已成为现在现代社会最重要的交通运输形式，成为国际间政治

和经济合作的纽带。

4资金、技术、风险密集性：航空运输业是一个高投入的产业，无论是运输工具，还是其他运输设备都价值昂贵、成本巨大，因此其运输成本非常高。航空业由于技术要求高，操作复杂，各部门相互依赖程度高，因此其运营过程中风险比较大。[1]

（二）顾客满意度的内涵：

顾客是企业利润的直接源泉，是影响和制约企业、行业乃至产业生存与发展的性资

产。顾客满意是全面质量管理的首要原则，也是企业的最高目标。国际著名营销学权威